【正文】 在任何情況下： ? 勿胡亂泄露公司秘密。 ? 客人需要上衛(wèi)生間，請詳細指引。 ? 需要久侯著，奉茶，找人陪同或暫接待。 ? 令客戶感到賓至如歸，受重視，受歡迎。 ? 對答語氣用一線用語。 ? 前臺接待，有人值班。 f. 交談完畢 說：謝謝來電， *先生，我確保代您轉(zhuǎn)達。 ? 當事人或秘書不在，貼在當事人電話機上。 d. 留言字條 ? 馬上親交 /托人轉(zhuǎn)交當事人或其秘書。 ? 寫上自己的姓名。 ? 聽不清楚以禮再問。要跟進，要處理。 b. 一般來電查詢 轉(zhuǎn)分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。 ? 如果因事令來電者等久了 要說：我真對不起，讓您久等啦， **先生，我再給您轉(zhuǎn)。 他 /她不在。 ? 當事人不在時，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一位客人在開會。 如：您找的那位同事剛外出辦事，如果閣下留下全名和聯(lián)絡(luò)電話，就更能夠幫助他 /她在外，即時回電話給您。 勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會根本無人接聽。 勿亂轉(zhuǎn)分機號。 不要只說：請稍等。 ? 尊稱客人： *董、 *總、 *經(jīng)理、 *博士、 *先生、 *小姐、 *女士 (勿妄稱太太，除非她自己已告訴您。請問有甚幺我可以幫您？ ? 其它回應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請問有甚幺我可幫您？ ? 說話清楚：低音且慢。亦以此將服務(wù)水平提高。 (3) 服務(wù)行業(yè)以客為尊，電話應(yīng)對以禮為本，人人學(xué)習(xí)專業(yè)應(yīng)對方法，同事間不會互相開罪對方客戶。 l. 掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內(nèi)容。 j. 友善、客氣。 h. 尊稱來電者姓氏。 f. 聽時勿打斷。 d. 回答勿離題。 b. 在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。即使業(yè)戶主 動提出，亦應(yīng)該盡量禮貌地作出拒絕。 ? 若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空，應(yīng)暫時接替有關(guān)崗位，并立即通知主管處理。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達，則必須等待下一班員工全部返回后方可離去，以免崗位出現(xiàn)真空。如因故未能上班，更應(yīng)預(yù)先作出通知，以便安排 其它員工替補。 絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食，更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。 即使正在向陌生人詢問時，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問，影響管理處形象。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達上級處理。 在早上，中 午及下午時間，在當值班之員工看到業(yè)主須問安，如早上好，午安及再見。 見到相熟的業(yè)戶，必須有禮貌地打招呼。 必須注意個人衛(wèi)生。 皮鞋必須擦亮。 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。 (11) 對回收剩余或廢舊的物料，倉管人員應(yīng)負責(zé)將所回收的物料分類收存保管，并在入庫時亦應(yīng)辦理進倉手續(xù)，另立帳冊及時進行登帳。 (10) 任何負責(zé)物料運輸?shù)墓?，在運送途中應(yīng)確保貨物的安全和完好。 (9) 出庫物料一般要成套領(lǐng)發(fā)，對散件及包裝好的散裝部件，應(yīng)分別附有標明物料品名、規(guī)格的標簽。 (7) 物料出倉后，倉管人員要及時清理庫房，整理貨垛，搞好庫內(nèi)整潔，并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。對存放庫內(nèi)的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料，要定期重點檢查和防護。 (4) 應(yīng)做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作，要經(jīng)常檢查、維護、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質(zhì)。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。 (1) 凡入庫物料，需根據(jù)進倉單進行數(shù)量、外觀、技術(shù)資料 和品質(zhì)的檢查、清點，對缺損和不合格物料，應(yīng)及時在進倉單內(nèi)說明。 (5)每月清庫一次，做到帳物相符，對庫存材料、工具及時申報給上級部門。 (3)材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處，個人專用工具要填寫個人領(lǐng)用單，如有遺失由個人承擔(dān)。 (1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃，并根據(jù)實際庫存情況決定請購數(shù)量，并報審批。 。 (1)電話 司電話設(shè)備專為保障公司各項業(yè)務(wù)工作得以順利進行而配備，必須嚴格按規(guī)定使用，無故損壞應(yīng)賠償； ，因公事要求申請安裝電話，須由部門或個人提出申請，辦公室統(tǒng)一辦理，報總經(jīng)理審批后，交工程部實施。 (9)會議紀要，及所形成的決議、決定文稿應(yīng)妥善保管，無關(guān)人員未經(jīng)批準不得借閱。如遇急事必須當事人親自接待時，應(yīng)先得到會議召集者的允許，由其通知有關(guān)人員離開會場，并盡量不影響會議進程與發(fā)言，維護會議正常進行。 (7)出席會議人員于會議前安排好工作，會議期間其它人如無特殊情況不得進入會場找人、談事。 (5)固定性會議為：總經(jīng)理辦公室會議，部門經(jīng)理例會、部門例會、段組 例會。缺席者應(yīng)事后及時主動補閱會議記錄，了解會議精神。 (2)各種會議一般應(yīng)與辦公室聯(lián)系，對出席對象提前一天以上發(fā)出通知，以備會議出席者安排好工作。 。 ，每月或每季提供給各級領(lǐng)導(dǎo)正確、可靠的統(tǒng)計表。 ，不散失，不遺留，做好立卷歸檔。 (2)檔案資料員工作職責(zé) 、編號、運轉(zhuǎn)和檢查未歸檔文件的催辦工作。 ，積極解決檔案管理工作經(jīng)費及其它問題，每年至少要召開兩次檔案工作會議。 ，由總經(jīng)理辦公室討論處理 。 ，由制發(fā)部門的經(jīng)理負責(zé)，請專人進行分發(fā)和傳送，但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。 。 件的傳遞，除責(zé)任者自行攜帶方式外，必須加封后傳遞。機要文件應(yīng)加蓋相應(yīng)的紅色標記，其處理和保管由收件人自行處理。 。 絕密，不能向部門經(jīng)理及主管，以及特別指名的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。 關(guān)于公司的重要政策或計劃； 關(guān)于人事問題； 關(guān)于重要會議的討論事項； 關(guān)于業(yè)主或租戶的檔案資料； 契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項； 規(guī)定、命令中特別指定的事項。 、由辦公室提議，公司總經(jīng)理決定后實施。 (2)保密制度 制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。 ：必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。 三、行政制度 (1) 辦公室人員須嚴守公司的機密，各部門的各種內(nèi)部規(guī)定及不公 開的決策； (2) 按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案，未經(jīng)允許，不得私自將檔案外借； (3) 須流轉(zhuǎn)的文件和分發(fā)的通告，務(wù)必直接交到有關(guān)人士的手中； (4) 辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服，男性員工留意頭發(fā)長度、指甲；女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物； (5) 辦公室作為整個公司的窗口，須注意言談舉止，為公司樹立一個良好的形象； (6) 辦公室員工應(yīng)自覺提高自身的業(yè)務(wù)水平，緊密配合，提高工作效率； (7) 辦公室員工如因需外出，需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預(yù) 計歸來時間填寫清楚； (8) 辦公室員工在執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)以維護公司利益為前提 ，不接受任何形式的賄賂或向他人行賄； (9) 辦公室員工盡量減少私人電話，若因要事的情況下，也需要在三分鐘內(nèi)結(jié)束； (10) 辦公室中所有來電，必須在電話鈴聲響起三次的時間內(nèi)接聽，接聽時需報：“ _同馨管理處，您好 !”在接聽客戶電話時，請多用：“請、謝謝及麻煩你”等禮貌用語。 (3)客戶部安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向管理經(jīng)理匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。 (1)客戶部按照《用戶投訴記錄》，對投訴 100%進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。 請緊記，當處理業(yè)主或住戶投訴時，必須表示出耐心和禮貌，誠懇與合作；以及運用機智去處理每一項投訴；耐心及認真地聆聽投訴者所述之一切事項并記錄下來；然后盡快采取適當?shù)拇胧┤ソ鉀Q問題，并向投訴者解釋處理方法和過程，此乃處理任何投訴之準則。 。 。 (2)處理投訴指引 /住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待；冷漠、訓(xùn)訴祗會引起反感。 ，接投訴之員工應(yīng)即時向上匯報及請示，謀求解決方法，并盡量將已采取之步驟、進度或結(jié)果即時回復(fù)投訴者，使之安心及滿意地離去。 ： 投訴日期及時間、投訴者姓名、投訴者 地址及聯(lián)絡(luò)電話、投訴內(nèi)容。 (1)在服務(wù)過程中由檢查人員按標準要求重新檢驗并做記錄。 (1)日檢 ，具體檢查內(nèi)容包括： _公用設(shè)施是否保持正常使用功能； _轄區(qū)內(nèi)各裝修施工隊有無違章作業(yè)現(xiàn)象； _有無私自占用、使用公共場地現(xiàn)象； _轄區(qū)內(nèi)環(huán)境是否保持清潔、衛(wèi)生； 《日檢記錄表》內(nèi)； ，物 業(yè)助理應(yīng)及時向管理處主管領(lǐng)導(dǎo)反映； (2)周檢 管理處每周對分管部門工作進行一次全面檢查，并在周檢記錄表上作出相應(yīng)的記錄和評價。 (5)裝修過程中，管理人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作 業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同時防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。 (有需要投購保險之工程 )。 用戶裝修完畢后，工程經(jīng)理對裝修工程進行驗收，確定無違章現(xiàn)象，一個月后給予辦理退回裝修押金手續(xù)。 物業(yè)部、保安部人員在日常巡查時應(yīng)對裝修施工隊的作業(yè)情況進行監(jiān)督。 工程經(jīng)理對有關(guān)裝修項目進行審批，并督促工程人員做好裝修工程的監(jiān)督工作 。 物業(yè)部人員預(yù)審裝修內(nèi)容及有關(guān)裝修施工隊資料， 需報請消防部門審批的必須有消防部門的批復(fù)。 (5)在業(yè)主交清有關(guān)費用后，物業(yè)助理應(yīng)陪同業(yè)戶對樓宇進行驗收，并填寫《樓宇交樓書》，簽收鑰匙，如有遺漏項目，業(yè)主可填寫《遺漏事項登記表》，限期交回，由物業(yè)部轉(zhuǎn)交有關(guān)承建商并跟進其在限期內(nèi)修復(fù)，完成后再通知業(yè)戶驗收。 (2)工作流程圖 業(yè)主 客戶部 財務(wù)部 客戶 部 驗收 樓宇 發(fā)放鑰匙 限期整改 (備齊資料 ) (登記、歸檔、派發(fā) 《 住戶手冊》 ) (核收應(yīng)收費用 ) 不合格 物業(yè)部 業(yè)主 (簽收 )、水電表讀數(shù) (辦理用戶出入證 )辦理裝修手續(xù) (辦理裝修手續(xù)或入住 ) (3)在業(yè)戶前來辦理入住手續(xù)時，物業(yè)助理應(yīng)填寫《入住登記表》 ，查驗用戶以下資料，并留存復(fù)印件，同時簽發(fā)《住戶手冊》并作講解： ； ； /營業(yè)執(zhí)照； ； 。 (1) 按照管理部門制定的目標有效地組織屬下員工完成各項具體工作； (2) 訂定工作計劃及時間表； (3) 例行檢查屬下員工工作完成情況及作出相應(yīng)行動，以補不足； (4) 定時作出工作檢討，提出改善建議，清潔質(zhì)量不斷改進； (5) 隨時以預(yù)防性為工作目標，撤除“死角”的存在； (6) 指導(dǎo)下屬員工損傷清潔器材及作出應(yīng)有保養(yǎng)； (7) 指導(dǎo)下屬員工對各類清潔劑的了解及有效使用； (8) 避免員工使用不適當?shù)钠鞑幕蛭锪蠐p壞公共設(shè)施； (9) 工具的管理及物料的合理發(fā)放及庫存的管理； (10) 組織例會，與下屬員工保持良好溝通； (11) 按照管理部門規(guī)定定期進 行員工工作評估； (12) 執(zhí)行管理部門獎懲制度； (13) 督導(dǎo)屬下員工遵守員工守則及各項工作規(guī)章制度。 (3)主持部門例會，傳達貫徹管理處及有關(guān)部門的指示； (4)對物業(yè)內(nèi)重大案件、事故親自組織調(diào)查，并積極協(xié)助公安部門處理； (5)負責(zé)完成物業(yè)經(jīng)理交辦的各項事項； (6)認真做好保安部的考勤工作，詳細記載工作中所遇到及處理的各項情況，每天向主管部門匯 報一次； (7)巡邏員工工作表現(xiàn)并作出工作評估； (8)與公安局、派出所保持聯(lián)絡(luò)； (9)與業(yè)戶保持聯(lián)系，征求他們對保安的意見及建議； (10)制訂社區(qū)內(nèi)突發(fā)事故的應(yīng)急措施； (11)定期檢查保安設(shè)備、器材、消防安全設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)消防知識及安排定期演習(xí)； (12)完成其它由物業(yè)經(jīng)理委派的工作。 (11) 協(xié)助處理及分發(fā)每日之報章及刊物。 (9) 禮貌、耐心回答客人的詢問 。 (7) 參與驗收工作，并做好業(yè)戶入戶交接的手續(xù)。 (5) 了解各部門員工的工作情況，接受上級的工作安排。 (4) 認真聽取業(yè)主對管理工作的意見，接受投訴。 (3) 建立及整理物業(yè)內(nèi)住戶的有關(guān)記錄，除日間辦公電話及負責(zé)人姓名外，更須有夜間的緊急聯(lián)絡(luò)電話及聯(lián)絡(luò)人姓名。巡視完畢后即填寫巡視報告呈交每班主管。 /接待員崗位職責(zé)