【正文】 任，并做好值班記錄。 秩序維護(hù) ①監(jiān)控中心設(shè)立保衛(wèi)值班室 ②一樓崗位協(xié)助客服臺(tái)做好來(lái)客來(lái)訪登記，前來(lái)辦事或送貨人員進(jìn)入辦公樓，需 出示有效證明，且經(jīng)業(yè)戶同意后方可登記進(jìn)入； ③下列人員，未經(jīng)業(yè)戶特別許可，不予登記進(jìn)入辦公樓 A 各類業(yè)務(wù)推銷人員； B 無(wú)法說(shuō)清有關(guān)聯(lián)系人，且又不能出示有關(guān)證件及形跡可疑者； C 其他未經(jīng)特別許可人員。 b. 服務(wù)動(dòng)作： ? 清掃衛(wèi)生時(shí)，要先征得客戶同意 ? 維護(hù)秩序時(shí)，要說(shuō)服動(dòng)員，不要推搡顧客 ? 處理違章時(shí)、要實(shí)事求是，不要扣押顧客物品 c. 舉止動(dòng)作 : ? 不準(zhǔn)背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里 ? 不準(zhǔn)嘻笑打鬧，勾肩搭背 ? 不準(zhǔn)在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋 ? 不準(zhǔn)隨地吐痰 ,亂扔雜物 ? 不準(zhǔn)當(dāng)班吃零食 ,在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) : 主動(dòng)、熱情、誠(chéng) 懇、周到 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) a. 總體要求：堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)程序。 c. 接到電話時(shí)：您好，請(qǐng)講，再見(jiàn)。 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) a. 總體要求：親切和藹，語(yǔ)言文雅，使用普通話。 b. 著裝：穿著規(guī)定的服裝、佩帶職務(wù)標(biāo)志。 d. 嚴(yán)格執(zhí)行辦公樓安全規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)展安全預(yù)想活動(dòng)，消滅不安全因素。 b. 當(dāng)班前必須充分休 息，保持精力充沛，當(dāng)班時(shí)不得打瞌睡，不得酒后工作。???????????????????? ? 1名 5．保 潔 部 ：①保潔員每人做三個(gè)樓層的清潔，九個(gè)樓層；?????? ?3 名 ②外圍四周場(chǎng)地保潔、綠化修剪????????????? 2 名 ③（ 2F9F） 8 個(gè)領(lǐng)導(dǎo)辦公室及休息室、多功能廳、 乒乓球室、健身房、小會(huì)議室、活動(dòng)室、 96人的大教室及貴賓休息室的保潔；?????????? 2名 （其中領(lǐng)班 1名） 共 計(jì)： 21名 第四節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)管理制度 一． 完善管理制度以規(guī)范管理行為 ? 辦公室管理制度 ? 倉(cāng)庫(kù)管理制度 ? 交接班管理制度 ? 更衣室（柜）管理制度 ? 員工就餐制度 ? 員工著裝制度 ? 印章、介紹信使用管理制度 ? 鑰匙管理制度 ? 財(cái)務(wù)管理制度 ? 物資管理制度 ? 現(xiàn)金管理制度 ? 費(fèi)用管理制度 ? 設(shè)備部管理制度 ? 設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度 ? 報(bào)修、急修制度 ? 設(shè)備機(jī)房管理制度 ? 設(shè)備機(jī)房“動(dòng)火”管理制度 ? 工具管理制度 ? 節(jié)能制度 ? 物料申購(gòu) 、領(lǐng)用管理制度 ? 清潔衛(wèi)生制度 ? 設(shè)備事故分析及處理制度 ? 配電室安全保衛(wèi)制度 ? 配電室防火管理制度 ? 配電室值班制度 ? 配電室交接班制度 ? 配電室巡視制度 ? 配電室設(shè)備缺陷管理制度 ? 配電室設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 ? 配電室停電管理制度 ? 電梯維護(hù)保養(yǎng)制度 ? 生活用水安全管理制度 ? 維修人員安全防火制度 ? 消防設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 ? 保安管理制度 ? 消防管理制度 ? 交接班管理制度 ? 搬遷大件物品管理規(guī)定 ? 消防設(shè)施、器材的維護(hù)保養(yǎng)制度 ? 易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理制度 ? 庭院道路管理制度 ? 動(dòng)用明火管理制度 ? 機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)安全巡檢制度 ? 安全巡檢制度 ? 保安值班管理制度 ? 安全工作督察制度 ? 消防安全檢查制度 ? 治安管理制度 ? 非機(jī)動(dòng)車管理制度 ? 對(duì)講機(jī)管理制度 ? 二次裝潢安全管理 ? 危險(xiǎn)品管理制度 ? 安全檔案管理制度 ? 安全門及消防通道的管理制度 ? 滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度 ? 保潔部管理制度 ? 員工勞動(dòng)紀(jì)律 ? 清潔設(shè)備領(lǐng)用、使用制度 ? 高空安全操作制度 ? 綠化監(jiān)管及擺放、養(yǎng)護(hù)管理制度 ? 大堂接待管理制度 ? 郵件、報(bào)刊發(fā)放管理制度 ? 客戶投訴處置管理制度 ? 客戶滿意度征集、回訪制度 二． 明確的崗位職責(zé)及入職要求 通過(guò)明確各崗位職責(zé)及入職要求，使從業(yè)人員都知曉自己的工作責(zé)任，以達(dá)到全員管理的目的。 7 工程人員 3 負(fù)責(zé)辦公樓設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)及智能化系統(tǒng)等的保養(yǎng)、高低壓配電間值班等工作 合 計(jì) 21 三、人員配備說(shuō)明： 項(xiàng)目主任： ?????????? ????????????????? 1名 文員兼?zhèn)}管： ?????????????????????????? 1名 3．工 程 部 ： ① 空調(diào)與給排水系統(tǒng)、弱電、強(qiáng)電； ??????????? 1名 ② 高低壓配電間值班。 4 保安員 8 負(fù)責(zé)辦公樓門崗值勤、樓層巡視、 智能監(jiān)控、消防管理及車輛管理等工作。 2 文員兼?zhèn)}管 1 做好辦公接待、文檔資料整理及倉(cāng)庫(kù)管理等工 作。 第三節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)管 理處組織設(shè)置 一、物業(yè)處機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 合肥 市 **物業(yè)管理有限 公司 【 綜合辦公樓 】 物業(yè)處 工程部 保潔部 保安部 辦公秩序維護(hù) 智能監(jiān)控系統(tǒng)管理 消防服務(wù)管理 車輛管理 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔 接待室 /會(huì)議室清潔 日常設(shè)施設(shè)備維護(hù) 接報(bào)修服務(wù) 綜管部 倉(cāng)庫(kù)管理 文檔資料管理 高低壓配電間值班 二、物業(yè)處人員配備 序號(hào) 職位 人數(shù) 職 責(zé) 備 注 1 項(xiàng)目主任 1 負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域全面服務(wù)管理工作。公司推行嚴(yán)格中見(jiàn)人情、嚴(yán)謹(jǐn)中見(jiàn)寬松的人性化管理手段，積極推行企業(yè)文化。 起到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。以通過(guò)考核輔以相應(yīng)的正負(fù) 激勵(lì)機(jī)制，（ 正激勵(lì)：指給予員工以獎(jiǎng)勵(lì)、提 高待遇、晉升工資和提升職務(wù)。 員工考核依據(jù)質(zhì)量控制指標(biāo)，逐層考核，責(zé)任到人。綜合辦公樓將通過(guò)定期的日常巡查，每月組織所有部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行的一次樓檢；每個(gè)部門負(fù)責(zé)人每日對(duì)辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎(chǔ)管理層更是根據(jù)操作規(guī)范要求時(shí)時(shí)對(duì)管理作出巡查；公司不定期地對(duì)項(xiàng)目作抽檢和指導(dǎo)；同時(shí)物業(yè)管理處更接受業(yè)主和使用人對(duì)管理質(zhì)量的評(píng)定和指導(dǎo)。 執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓(xùn)是否有效，還須通過(guò)督導(dǎo)這一環(huán)節(jié) 。讓全體員工理解公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，繼而自覺(jué)參與到公司的質(zhì)量活動(dòng)中去。辦公樓管理服務(wù)人員在上崗前由公司進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)并取得相應(yīng)的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。 重大預(yù)案的設(shè)計(jì)演練制度 根據(jù)管理 重點(diǎn)，我們應(yīng)在服務(wù)管理上從以下幾個(gè)方面設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案并加以演練，以確保辦公樓運(yùn)作的安全無(wú)虞： ? 工程管理方面：突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案、防汛應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案、觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案等； ? 治安保安方面：交通意外事故應(yīng)急預(yù)案、治安、刑事案件應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)、爆炸事件應(yīng)急預(yù)案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預(yù)案等； ? 環(huán)境保護(hù)方面：下水管受堵排積水預(yù)案、地面遭受特種材料污染排除預(yù)案、有害氣體侵襲預(yù)案等； ? 公共衛(wèi)生方面：食物中毒預(yù)案、流行病預(yù)防預(yù)案等；