服務(wù)中的消費(fèi)者行為-文庫(kù)吧資料
2025-05-17 22:25本頁(yè)面
【正文】 感情和心情 ①樂觀心情使顧客樂于參與和配合，服務(wù)接觸的成功率會(huì)提高，反之則反之。服務(wù)引發(fā)集最大的地方是互聯(lián)網(wǎng)。 上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021/03/11 8 五、方案及替代品評(píng)價(jià) A．引發(fā)集的概念：引發(fā)集是消費(fèi)者在給定的產(chǎn)品類別中可以選用的一組產(chǎn)品。 C．被感知的風(fēng)險(xiǎn) 任何購(gòu)買行為都有風(fēng)險(xiǎn)，但由于無形性和非標(biāo)性，服務(wù)購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)更大，并且沒有質(zhì)量保證和擔(dān)保。原因主要有： 1）媒體不能傳播較多的經(jīng)驗(yàn)特性信息； 2）許多服務(wù)提供商都是小規(guī)模獨(dú)立商人，沒有經(jīng)驗(yàn)和資金做廣告； 3）由于易逝性特征，選擇不太了解的替代品時(shí)有更大的風(fēng)險(xiǎn)； 4）產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)雜性和經(jīng)驗(yàn)性能都很高時(shí)，評(píng)價(jià)它的客觀標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)減少，這時(shí)個(gè)人的影響就變得關(guān)鍵了。 上海海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021/03/11 7 五、信息搜集 信息來源： A．商品 消費(fèi)者關(guān)于商品的信息來源于個(gè)人（如朋友和專家）和非個(gè)人（如媒體），兩個(gè)來源的運(yùn)用都運(yùn)用得十分廣泛。消費(fèi)者行為和評(píng)價(jià)過程包括信息搜尋、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、替代品的規(guī)模和組成、
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