【正文】 的保密制度，不向無關(guān)人員泄露案情。 變電專工崗位：從事本崗位工作的人員，要熟悉公司制定的各項(xiàng)供電服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定；熟悉電力系統(tǒng)及電力網(wǎng)的原理；掌握變電二次設(shè)備和電力生產(chǎn)的基本知識(shí)；熟悉變電設(shè)計(jì)安裝檢測(cè)、試驗(yàn)的規(guī) 22 程、標(biāo)準(zhǔn)、制度；熟悉各種變壓器、高壓斷路器檢修工藝規(guī)程以及變電二次設(shè)備的原理。 無功電壓專工崗位：從事本崗位工作的人員，要熟悉公司制定的各項(xiàng)供電服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定；熟悉電力系統(tǒng)及電力網(wǎng)的原理，掌握變配電設(shè)備和電力生產(chǎn)的基本知識(shí) ；熟悉無功電壓基本基礎(chǔ)理論及管理的方法；能夠組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門、單位、有關(guān)專業(yè)人員完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)；能對(duì)工作有計(jì)劃地進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查，不斷提高本崗位的管理水平。 客戶經(jīng)理崗位：從事本崗位工作的人員，熟悉各類電氣設(shè)備的基本工作原理及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；具有一定的專業(yè)技術(shù)理論水平 ,熟知用戶的生產(chǎn)過程、特點(diǎn)及負(fù)荷性質(zhì)；熟悉用戶的配電結(jié)構(gòu)、電源等級(jí)、二次回路、電氣設(shè)備及控制方法；了解電網(wǎng)結(jié)構(gòu) ,電源分布 ,主要設(shè)備的接線原理及技術(shù)參數(shù)；掌握調(diào)度運(yùn)行及用電管理各有關(guān)規(guī)程和工作制度；熟悉營(yíng)銷業(yè)務(wù)和供電全過程服務(wù)與管理，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 電費(fèi)專工崗位：從事本崗位工作的人員，熟悉并掌握《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《用電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等相關(guān)的電力政策法規(guī)；熟悉公司制定的《高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)細(xì)則》、《報(bào)裝 接電管理辦法》等相關(guān)規(guī)定；熟悉國(guó)家制定的相關(guān)電費(fèi)電價(jià)政策，及不同行業(yè)、用戶應(yīng)采取的電價(jià)分類；熟悉電力營(yíng)業(yè)工作的全過程管理，掌握影響電費(fèi)收入的各種因素；熟悉涉及國(guó)家能源政策、國(guó)家電力體制改革政策，熟悉線損管理工作，一定的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、比較敏銳的市場(chǎng)反應(yīng)和洞察力。具有必要的電力系統(tǒng)知識(shí)，了解不同用戶應(yīng)采取的業(yè)擴(kuò)方法，基本熟悉電網(wǎng)架構(gòu)，對(duì)用戶提出的需求做到心中有數(shù)。 20 客戶服務(wù)中心崗位人員能力說明 業(yè)務(wù)主辦崗位：從事本崗位工作的人員，要熟悉并掌握《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《用電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等相關(guān)的電力政策法規(guī)；熟悉公司制定的《高壓業(yè)擴(kuò) 服務(wù)細(xì)則》、《報(bào)裝接電管理辦法》等相關(guān)規(guī)定；了解電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃和現(xiàn)狀，了解電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，電源分布，保護(hù)方式，主要設(shè)備的接線原理及技術(shù)數(shù)據(jù)，了解用戶生產(chǎn)過程，用電水平；能與用戶做到良好溝通，具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，具有與政府電力主管等部門保持良好溝通能力，具有比較敏銳的市場(chǎng)反映和洞察力。 3）生產(chǎn)組，負(fù)責(zé)所轄分工范圍內(nèi)的生產(chǎn)施工工作。 供電所崗位設(shè)置 1）窗口服務(wù)崗位，主要負(fù)責(zé)受理本供電營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶各類用電需求業(yè)務(wù)；對(duì)客戶咨詢進(jìn)行解答；對(duì)客戶投訴情況以書面報(bào)告的形式上報(bào)處理，并將處理結(jié)果反饋客戶；受理客戶故障報(bào)修，并及時(shí)安排農(nóng)電工進(jìn)行處理，確保服務(wù)承諾的兌現(xiàn)；按時(shí)統(tǒng)計(jì)各類報(bào) 表并進(jìn)行分析。 調(diào)度所崗位設(shè)置 1）運(yùn)行方式專工，參加編制調(diào)度管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃并審批；負(fù)責(zé)電網(wǎng)有功功率的管理，及時(shí)分析系統(tǒng)事故，制定提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的措施；參加電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃會(huì)議，擬定新建、改建、擴(kuò)建設(shè)備投入系統(tǒng)的調(diào)度運(yùn)行方案；參加審批用戶新裝增容工作；參與對(duì)大用戶和變電運(yùn)行人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；協(xié)調(diào)有關(guān)所轄電網(wǎng)運(yùn)行的 其它關(guān)系。將公司對(duì)客戶投訴舉報(bào)的處理意見和結(jié)果通知客戶，使客戶心中的疑難得到及時(shí)解答， 可以有效地促進(jìn)公司與客戶之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供電公司與客戶的和諧發(fā)展。公正的對(duì)待外部投訴舉報(bào)，對(duì)內(nèi)不包庇、隱瞞，對(duì)客戶的服務(wù)監(jiān)督作出正確的反映，是供電公司為民服務(wù)的切實(shí)需求，也是一個(gè)負(fù)責(zé)的公司的必要體現(xiàn)。通過多種方法受理用戶的需求，使公司服務(wù)透明化、公開化，能夠有效地提高公司的社會(huì)形象。 服務(wù)監(jiān)督管理流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有 節(jié)點(diǎn) 1：受理客戶需求。制定出合理的年度指標(biāo)，是全年供電可靠性管理和電壓合格率管理的重點(diǎn)工作，制定合理的指標(biāo)系數(shù)對(duì)全年供電可靠性和電壓合格率的達(dá)標(biāo)起著決定性的作用； 節(jié)點(diǎn) 4：指標(biāo)細(xì)化到人。將不同用戶情況做好相識(shí)的記錄，能夠?qū)居脩舴诸惞芾硖峁O大的便利，便于進(jìn)行同比和環(huán)比分析，幫助公司全面規(guī)劃服務(wù)建設(shè)。 四個(gè)服務(wù)辦法管理流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有： 節(jié)點(diǎn) 1：用戶分類。將供電公司對(duì)客戶需求的處理結(jié)果和意見及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，是公司拉近與客戶之間的距離，增進(jìn)企業(yè)與客戶友誼的有效方法。只有及時(shí)準(zhǔn)確地受理客戶需求才能夠?yàn)榭蛻籼峁┛焖佟⒎奖恪?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持各種服務(wù)手段的暢通無阻，妥善完備的受理客戶的需求，是一切服務(wù)進(jìn)行的開始。制定切實(shí)可行的供電方案也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平、拉近與客戶之間距離的重要手段，制定客戶認(rèn)可的供電方案也是樹立良好企業(yè)形象的重要組成部分。現(xiàn)場(chǎng)勘查是確定低壓供電方案的主要方法，只有進(jìn)行周密細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)勘查才能夠更好的把握業(yè)擴(kuò)工程的正確走向。制定切實(shí)可行的供電方案也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平、拉近與客戶之間距離的重要手段，制 定客戶認(rèn)可的供電方案也是樹立良好企業(yè)形象的重要組成部分?，F(xiàn)場(chǎng)勘查是確定高壓供電方案的主要方法，只有進(jìn)行周密細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)勘查才能夠更好的把握業(yè)擴(kuò)工程的正確走向。認(rèn)真對(duì)待客戶提出的合理化建議，對(duì)每一條建議都進(jìn)行可行性評(píng)估，并書面答復(fù)客戶。確保公司的安全可靠供電。通過各部門的協(xié)調(diào)配和，努力實(shí)現(xiàn)客戶用電的連續(xù)暢通，保障電網(wǎng)的可靠運(yùn)行。 95598 營(yíng)銷調(diào)度管理流程控制說明 明確 95598 系統(tǒng)服務(wù)人員責(zé)任，制定鈴響 3 聲內(nèi)必須接聽的硬性指標(biāo)，確保網(wǎng)上客服、語音查詢系統(tǒng)的暢通；業(yè)務(wù)工作單傳遞準(zhǔn)確及時(shí)，在服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成客戶所需要的各項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，盡最大努力滿足客戶需要。 6 供 電 服 務(wù) 全 過 程 管 理工 作 小 組運(yùn) 行 體 系 保 障 體 系 監(jiān) 督 體 系生 技 部調(diào) 度 所施 工 單 位客 戶 中 心供 電 所 客 戶 中 心 供 電 所紀(jì) 委客 戶 關(guān) 系委 員 會(huì)客戶服務(wù)室配電專工變電專工運(yùn)行方式專工繼電保護(hù)專工電費(fèi)結(jié)算中心計(jì)量中心工程專責(zé)人生產(chǎn)組營(yíng)銷組營(yíng)銷調(diào)度中心生產(chǎn)組營(yíng)銷組電力彩虹辦公室電力監(jiān)督員行風(fēng)監(jiān)督員供 電 服 務(wù) 全 過 程 管 理領(lǐng) 導(dǎo) 小 組營(yíng)銷調(diào)度中心客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦生 技 部無功電壓專工可靠性專工設(shè)計(jì)室電網(wǎng)調(diào)度中心技術(shù)員組織宣傳員政 工人 事 部 7 售前保障售后監(jiān)督客戶用 電 意 向客 戶 經(jīng) 理用 電 需 求走 訪 協(xié) 調(diào)9 5 5 9 8 熱線 受 理上 門 現(xiàn)場(chǎng) 受 理營(yíng) 業(yè) 廳受 理互 聯(lián) 網(wǎng)受 理業(yè) 擴(kuò) 服 務(wù)客 戶 回 訪服 務(wù) 監(jiān) 督回 訪 不 滿 意電 能 質(zhì) 量管 理回訪滿意四 個(gè) 服 務(wù)辦 法 管 理查 明 原 因確 定 考 核計(jì) 量 管 理發(fā) 現(xiàn) 問 題投 訴 舉 報(bào)故 障 報(bào) 修業(yè) 務(wù) 咨 詢客 戶 回 訪再 次 立 項(xiàng)服 務(wù) 監(jiān) 督回 訪 不 滿 意再 次 服 務(wù)客 戶 反 饋資 料 歸 檔回 訪 滿 意傳 真受 理 8 高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)流程圖 前 期 工 作 項(xiàng) 目 進(jìn) 行 后 期 歸 檔 施工單位公司領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)技術(shù)部客戶服務(wù)中心供電所大 于 3 1 5 k V A審 批 通 過小 于 3 1 5 k V A大 于 3 1 5 k V A審 批 通 過客 戶 委 托自 行 設(shè) 計(jì)審 查 合 格設(shè) 計(jì) 審 查合 格提 報(bào) 驗(yàn) 收 申 請(qǐng)簽 訂 合 同復(fù) 函 制 定節(jié) 點(diǎn) 4受 理 客 戶用 電 申 請(qǐng)答 復(fù) 派 工小 于 3 1 5 k V A節(jié) 點(diǎn) 1 7 、 1 8節(jié) 點(diǎn) 1 9節(jié) 點(diǎn) 1 5工 程 設(shè) 計(jì)資 質(zhì) 審 查復(fù) 函 審 批節(jié) 點(diǎn) 1 0節(jié) 點(diǎn) 1根 據(jù) 變 壓 器 容量 分 流受 理 客 戶用 電 申 請(qǐng)節(jié) 點(diǎn) 1 4節(jié) 點(diǎn) 8節(jié) 點(diǎn) 2歸 檔 結(jié) 束節(jié) 點(diǎn) 9節(jié) 點(diǎn) 1 1裝 表 送 電方 案 審 批節(jié) 點(diǎn) 5項(xiàng) 目 立 項(xiàng)節(jié) 點(diǎn) 1 2節(jié) 點(diǎn) 1 6節(jié) 點(diǎn) 7現(xiàn) 場(chǎng) 勘 查確 定 方 案節(jié) 點(diǎn) 1節(jié) 點(diǎn) 3是 否 設(shè) 計(jì)節(jié) 點(diǎn) 6工 程 驗(yàn) 收根 據(jù) 變 壓 器 容量 分 流工 程 施 工節(jié) 點(diǎn) 1 3 9 低壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)流程圖 客戶服務(wù)中心低壓客戶供電所客 戶 需 求受 理 申 請(qǐng)受 理 申 請(qǐng)項(xiàng) 目 立 項(xiàng)現(xiàn) 場(chǎng) 勘 查答 復(fù) 客 戶所 長(zhǎng) 審 批安 裝 受 電裝 置驗(yàn) 收送 電資 料 歸 檔審 批 合 格節(jié) 點(diǎn) 1節(jié) 點(diǎn) 1節(jié) 點(diǎn) 2節(jié) 點(diǎn) 3節(jié) 點(diǎn) 4節(jié) 點(diǎn) 5節(jié) 點(diǎn) 6節(jié) 點(diǎn) 7節(jié) 點(diǎn) 8節(jié) 點(diǎn) 9驗(yàn) 收 合 格制 定 方 案節(jié) 點(diǎn) 1 0審 批 合 格是 否 合 格審 批 不 合 格 10 95598營(yíng)銷調(diào)度管理流程圖 紀(jì)委營(yíng)銷調(diào)度中心供電所企劃部客戶服務(wù)中心客戶提 出 需 求熱 線 受 理網(wǎng) 上 受 理V I R語 音 查 詢?nèi)?工 服 務(wù)信 息 查 詢網(wǎng) 上 客 服一 般 服 務(wù)咨 詢故 障 報(bào) 修投 訴 舉 報(bào)業(yè) 擴(kuò) 報(bào) 裝服 務(wù) 分 類答 復(fù) 分 類答 復(fù) 客 戶可 當(dāng) 場(chǎng) 答 復(fù)不 能 當(dāng) 場(chǎng) 答 復(fù)轉(zhuǎn) 相 關(guān) 部 門高 壓 業(yè) 擴(kuò)低 壓 業(yè) 擴(kuò) 供 電 所 主 辦業(yè) 務(wù) 主 辦反 饋 處 理 單轉(zhuǎn) 相 關(guān) 部 門合 理 化 建 議投 訴 舉 報(bào)建 議 處 理舉 報(bào) 落 實(shí)節(jié) 點(diǎn) 1節(jié) 點(diǎn) 2節(jié) 點(diǎn) 3節(jié) 點(diǎn) 5 節(jié) 點(diǎn) 6節(jié) 點(diǎn) 7 節(jié) 點(diǎn) 8節(jié) 點(diǎn) 9節(jié) 點(diǎn) 1 1節(jié) 點(diǎn) 1 2節(jié) 點(diǎn) 1 0節(jié) 點(diǎn) 1 3節(jié) 點(diǎn) 1 4 節(jié) 點(diǎn) 1 5節(jié) 點(diǎn) 1 6 節(jié) 點(diǎn) 1 7節(jié) 點(diǎn) 1 8節(jié) 點(diǎn) 1 9節(jié) 點(diǎn) 4客 戶 回 訪客 戶 不 滿 意客 戶 滿 意歸 檔 結(jié) 束短 信 / 傳 真受 理錄 音 受 理 11 四個(gè)服務(wù)辦法管理流程圖 客戶供電所團(tuán)委客戶服務(wù)中心客 戶 群大 客 戶重 要 客 戶重 大 事 項(xiàng)弱 勢(shì) 群 體建 立 檔 案建 立 檔 案建 立 檔 案定 期 走 訪客 戶 回 訪正 常異 常設(shè) 備 消 缺技 術(shù) 改 造監(jiān) 督 落 實(shí)重 要 客 戶重 大 事 項(xiàng)定 期 走 訪制 定 保 電措 施措 施 落 實(shí)服 務(wù) 專 責(zé)人 結(jié) 對(duì) 子上 門 服 務(wù)節(jié) 點(diǎn) 1 節(jié) 點(diǎn) 2