高速客運(yùn)公司接聽(tīng)中心規(guī)章制度范本(word檔)-文庫(kù)吧資料
2025-05-02 17:37本頁(yè)面
【正文】 站發(fā)往 **班次，時(shí)間為 **（頭班車(chē)為 **，末班車(chē)為 **，中間平均時(shí)隔 **一班）。 除此之外，其他違規(guī)行為參照《 XX巴士長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)有限公 司獎(jiǎng)懲條例》及《 XX 巴士長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)有限公司員工手冊(cè)》。 話(huà)務(wù)中，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響正常工作秩序和企業(yè)服務(wù)聲譽(yù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該話(huà)務(wù)員不得當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng)。 除此之外，其他突出行為參照《 XX巴士長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)有限公司獎(jiǎng)懲條例》及《 XX 巴士長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)有限公司員工手冊(cè)》。 月度抽查。 十五 做好話(huà)房清潔衛(wèi)生工作并檢查門(mén)窗、空調(diào)、燈等照明用具是否關(guān)好。 未執(zhí)行，考 核 100 元。 月度抽查。 十三 離崗前 退出系統(tǒng)，正常關(guān)機(jī)，并檢查所有 電腦是否關(guān)好。 未執(zhí)行，考 核 100 元。 月度抽查。 十一 完成訂票、投訴等售后服務(wù)工作。 十 待對(duì)方擱下電話(huà)后，方可擱下電話(huà)。 九 虛心聽(tīng)取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。 八 熟悉班線業(yè)務(wù)知識(shí)和上機(jī)業(yè)務(wù)操作，規(guī)范流程。 七 話(huà)務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語(yǔ)， 杜絕“不知道，不清楚”等服務(wù)禁語(yǔ)。 六 兩語(yǔ)交替，音量適中，語(yǔ)言親切規(guī)范。 （考評(píng)內(nèi)容詳見(jiàn)附件二、附件三） 五 細(xì)心聽(tīng)取旅客問(wèn)訊，耐心回答旅客問(wèn)訊，做好訂票、訂車(chē)、行包托運(yùn)等服務(wù)。 未執(zhí)行，考 核 20 元。 月度抽查。 三 檢查各坐席保潔區(qū)域清潔衛(wèi)生情況及上崗前準(zhǔn)備情況。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 月度抽查。 二、班長(zhǎng)崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)： 序 工作內(nèi)容 工作要求 考核標(biāo)準(zhǔn) 備 注 一 上崗前 做好當(dāng)班考勤工作，發(fā)放日統(tǒng)計(jì)報(bào)表（每坐席一份）。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 月度抽查。 十 做好話(huà)房清潔衛(wèi)生工作。 未執(zhí)行，考 核 50 元。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 考評(píng)低于90 分，考核 50 元。 （必要服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ)詳見(jiàn)附件一） 考評(píng)低于90 分，考核 50 元。 未執(zhí)行，考 核 30 元。 未執(zhí)行，考核 30 元。 周評(píng)制度： 服務(wù)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)； 抽查形式。 二 值勤中 二次鈴聲必須接聽(tīng)。 未執(zhí)行，考 核 30 元。脫崗一次，扣除本人當(dāng)月服務(wù)獎(jiǎng) 50 元，當(dāng)班班長(zhǎng) 100 元。 上班期間，不準(zhǔn)脫崗，不擅自代班代崗，因事因病請(qǐng)假須按規(guī)定辦理。 三、工作紀(jì)律： 按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，正常情況下不得離開(kāi)工作坐席，不得擅自離崗。 節(jié)支：話(huà)務(wù)員認(rèn)真按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，辦公用品愛(ài)惜使用，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，減少不必要開(kāi)支。 二、厲行
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