【正文】 業(yè) 主可以通過網(wǎng)絡(luò)參與小區(qū)的物業(yè)管理； ? 業(yè)主提出的建議和投訴，管理處可通過網(wǎng)絡(luò)進行跟蹤解決； ? 兒童健康教育、全民健康教育及有關(guān)運動項目簡介； ? 網(wǎng)上棋牌比賽； ? 定期在網(wǎng) 上進行棋類、撲克牌的比賽； ? 進行文明 家庭、幸福家庭、優(yōu)秀少年、健康兒童的網(wǎng)上投票選舉； 網(wǎng)絡(luò)管理員 下載網(wǎng)絡(luò)信息 信息分門別類 通過局域網(wǎng)將信息轉(zhuǎn)發(fā)至各部門，限期完成 作好記錄 跟蹤落實 通過局域網(wǎng)收集處理結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)信息反饋 ? 開設(shè) 愛我家園論壇； 第二單元 管理處人員組成 人力資源是處于激烈市場競爭中的企業(yè)發(fā)展的最大動力。 ? 試運行階段： 要求網(wǎng)站的內(nèi)容基本完善，能通過網(wǎng)站實現(xiàn)基本的服務(wù)功能。 三、 創(chuàng)立雍華府服務(wù)網(wǎng)站設(shè)想 ?創(chuàng)建 實施計劃 ? 早期準備階段 ? 以知 識性、趣味性、藝術(shù)性為網(wǎng)站的服務(wù)宗旨； ? 設(shè)備的購買、布線、配置，人員的定編、到位、培訓(xùn)； ? 網(wǎng)頁設(shè)計要求畫面活潑、藝術(shù)性強，聘請專業(yè)人員設(shè)計； ? 介紹與推廣階段 向業(yè)主介紹雍華府網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，培訓(xùn)業(yè)主如何安裝和使用網(wǎng)絡(luò)。 ?規(guī)?；芾?，降低經(jīng)營成本 按信息科技發(fā)展的方向與速度，不久的將來，信息化小區(qū)的建設(shè)啟動會形成一個產(chǎn)業(yè)，而這個產(chǎn)業(yè)正是通過物業(yè)管理行業(yè)衍生出來的。通過在網(wǎng)上發(fā)布公告， 組織社區(qū)事務(wù)討論，接受和處理業(yè)主投訴、報修、費用 帳單的送遞與催交等，管理處可以為業(yè)主家庭提供更具個性化服務(wù)。這樣業(yè)主既可享受物美價廉的服務(wù)，而我們又可增加服務(wù)收益，這是真正意義上的雙贏。 一、 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的優(yōu)勢 ? 更具有市場競爭力； ? 更有利于物業(yè)管理的專業(yè)化發(fā)展； ? 更能促進房地產(chǎn)的銷售工作； ? 更能帶 動內(nèi)部管理科技化； 二、 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的應(yīng)用 社區(qū)網(wǎng)站是網(wǎng)上綜合商店，是提供信息資源的媒介，物業(yè)管理公司就是這個媒體的服務(wù)者，以提供安全可靠的網(wǎng)上交易，促成有效交易的服務(wù)來為業(yè)主股務(wù)。面對現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，樓宇智能化、數(shù)字社區(qū)、寬帶網(wǎng)絡(luò)為代表的高新技術(shù)在現(xiàn)代建筑住宅中被廣泛應(yīng)用，物業(yè)管理行業(yè)賴以生存和發(fā)展的各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備發(fā)生了前所未有的變化。 ? 商鋪管理的兩要點： 控制、服務(wù)。 ? 加強管理、正確引導(dǎo) 細心發(fā)現(xiàn)問 題，排除誤報，深入宣傳，嚴加控制，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺維護，正確使用智能化系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。 ?設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制： ? 三檢： 日 檢、月檢、年檢； ? 兩養(yǎng)： 大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)； ? 日檢：由責(zé)任人對設(shè)備進行保養(yǎng)和維護，記錄日運行情況； ? 月檢：由維修主管協(xié)同責(zé)任人對設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)； ? 年檢：品質(zhì)部設(shè)備主管、專業(yè)工程師對設(shè)備、資料、記錄進行一次年度保養(yǎng)和檢查，確保記錄完整，設(shè)備運行正常； ? 大修保養(yǎng)：配合專業(yè)公司保養(yǎng)人定期對設(shè)備進行大維修保養(yǎng)； ? 專業(yè)保養(yǎng)：專項的設(shè)施和設(shè)備由專業(yè)承包方負責(zé)全面保養(yǎng)； ?智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用 雍華府實行人車分流、“一線一卡”的設(shè)想是建立在智能 化“平臺”上的，如何發(fā)掘、利用、管好、用好智能化設(shè)備，為業(yè)主創(chuàng)造更完美的生活環(huán)境呢？ ? 智能化系統(tǒng)前期的管理工作 選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，保證工程質(zhì)量及智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。 專業(yè)保養(yǎng) 專業(yè)維修公司 智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)計劃并提供保養(yǎng)。因此，管理處將在設(shè)備管理上加大力度 ，強化措施，力求盡善盡美。管理處將接受業(yè)主委托，只要一 個電話我們將有專人為您操辦。 ? 裝修特設(shè)服務(wù) 7 棟無地下車庫，材料須從地面人行道運進樓內(nèi)，為此我們將設(shè)計制造專用的手推車，供施工單位使用，這有利于保護人行道，減少材料灑、漏的污染；為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。 ? 裝修保護： 為保護公共設(shè)施，在大廳、走道處將鋪設(shè)夾板，作臨時性保護。 ? 裝修培訓(xùn) 聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材料選用、工程施工管理 及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇。固定崗位應(yīng)做好來訪登記，通過可視對講系統(tǒng)，核查、跟蹤來訪人身份；流動崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問題并作出妥善的處理。 ? “內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補”的安保工作 對安全隱患處進行重點防范，設(shè)置緊急求救電話。為此，除了發(fā)揮特有的“雍華一卡通”管理手段外，還加強硬件、軟件管理的最優(yōu)結(jié)合，進行相輔式的管理。 ?“用文化管理環(huán)境” ? 開展環(huán)保知識宣傳、講座，拒絕任何污染行為； ? 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； ? 開辟業(yè)主花木栽培區(qū)，并鼓勵業(yè)主參加植物認養(yǎng)活動； ? 設(shè)置輕 松優(yōu)雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息； ? 宣揚人類愛心，鼓勵飼養(yǎng)一些小動物以增添生活樂趣； ? 提供寵物飼養(yǎng)技術(shù)服務(wù)，并可代辦寵物準養(yǎng)證等特殊服務(wù)； ? 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，及提供養(yǎng)護顧問服務(wù)； ? 花草樹木修剪成型，使之吻合雍華府典雅風(fēng)格和人文氣息； ?清潔工作將外包專業(yè)公司承擔(dān) ?專業(yè)公司有技術(shù)優(yōu)勢，能保證質(zhì)量，并節(jié)省管理成本； ?外包采用公開招標的方式，按有關(guān)法規(guī)和程序文件執(zhí)行； ?外包單位要與管理處簽定外包合同，按 合同要求開展清潔工作； ?綠化工作管理處自行承擔(dān) 綠化的好壞直接影響雍華府的整體感觀，管理處將把此項工作列為環(huán)境管理的重點，創(chuàng)出特色： ? 配置綠化工程師一名及三名園藝技術(shù)員； ? 花草樹木設(shè)置銘牌標識，寓教于休閑之中； ? 通過四種（日、周、月、抽）檢查制度，確保工作質(zhì)量； ? 綠化工作以考評條件為基準，并顧及雍華府的建筑風(fēng)格； 四、安全管理： 安全管理的得失，直接反映物業(yè)管理公司的服務(wù)管理水平。 三、環(huán)境服務(wù) 中西合璧的建筑風(fēng)格，典雅高尚的環(huán)境特色，是雍華府的點睛之筆，所以物業(yè)管理中的環(huán)境管理顯得至關(guān)重要，其定位應(yīng)該是超前的。 ?系列藝術(shù)作品展覽 雍華府業(yè)主的文化修養(yǎng)高，對藝術(shù)的追求意識和欣賞水平比較高，利用小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境及會所、樓道等空間，展示名師的雕塑、書法、繪畫、工藝品，烘托出小區(qū)高貴、濃厚的文化氣息。 ?少兒寫生繪畫比賽 熱愛東方文化的西方景觀設(shè)計師憑著對東方文化的深刻了解，在雍華府表現(xiàn)出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了蛇口生活最精彩的圖景，雍華府的環(huán)境設(shè)計每一處都獨具匠心，優(yōu)雅別致，讓人引以為豪，將小區(qū)的少兒集中起來為可愛的家園寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會所展覽，將產(chǎn)生“熱愛家園”的共鳴。 ? “親子”家庭環(huán)保日 舉行“社區(qū)家庭日”，讓業(yè)主以家庭為組合，續(xù)環(huán)保話題，進行主題為“我為小區(qū)環(huán)境出份力”的系列活動。人生，就是這樣的寫意。 ?露天音樂會 開放式的游泳池是小區(qū)的一道風(fēng)景。 二、社區(qū)文化 健康、濃重的社區(qū)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。 ? 游泳池免費開放，提供自助的休閑娛樂好去處； ? 救生員負責(zé)泳池管理，保證水質(zhì)質(zhì)量； ? 定期舉辦高品位的池邊活動，如演奏樂曲、水上芭蕾表演； ?網(wǎng)絡(luò)秘書服務(wù) 清吧里，設(shè)置三臺電腦，為提供業(yè)主上網(wǎng)及開展網(wǎng)絡(luò)秘書服務(wù)之用。 附業(yè)主消費簽單表： 雍華府業(yè)主會所 業(yè)主簽單 年 月 日 NO: 時間 時 分 至 時 分 場館 備注 人數(shù) 費用 合計： 元 服務(wù)員 業(yè)主簽名 ?家政秘書服務(wù) 顧客群分析表明，雍華府業(yè)主多為再次置業(yè)人士、高級白領(lǐng)和私營企業(yè)主，他們都有較強的商務(wù)性。業(yè)主只要持有“雍華一卡通”，即可自助享用會所內(nèi)的各項設(shè)施，期間無須交付任何現(xiàn)金，只需簽單記帳即可。 第四節(jié) 日常管理及服務(wù) 日常管理及服務(wù)的內(nèi)容： ? 會所服務(wù) ? 社區(qū)文化 ? 環(huán)境服務(wù) ? 安全管理 ? 裝修服務(wù) ? 設(shè)備管理 ? 商鋪管理 一、會所服務(wù) 祥融物業(yè)將與發(fā)展商緊密合作，以高標準、高檔次的定位來管理雍華府的會所，為業(yè)主住戶 提供自由、休閑和高品味的生活空間，從而烘托出雍華府的高貴、典雅、親和的整體形象。 私密性服務(wù)是物業(yè)管理人在充分維護業(yè)主隱私的前提下，建立彼此之間相互信任的關(guān)系，不斷擴大和增強自身服務(wù)功能，調(diào)動和利用社會資源，為個體業(yè)主提供私密服務(wù)的方式。雍華府是高尚的住宅小區(qū)，經(jīng)過對業(yè)主群體的特征和需求分析，我們知道其顧客群體多以成功人士為主，在文明進步和返璞歸真愿望的驅(qū)使下，他們要求減少干預(yù)，強調(diào)個性發(fā)展。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對物業(yè)管理處工作的評估，同時為進一步挖掘業(yè)主潛在的需求提供有效信息，對提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動作用。 《公開管理報告》的相關(guān)規(guī)定說明： ? 目的在于促進溝通、交流； ? 該制度是一種事中控制方式； ? 報告 每季度向業(yè)主公布一次； ? 內(nèi)容 包括設(shè)備維護、安全保衛(wèi)、綠化保潔、分承包方評估、 財務(wù)收支狀況、業(yè)主投訴 ?滿意度調(diào)查分析 顧客滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)主對物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。 計劃目標審核批準制度流程： 單個業(yè)主意見 批準實施 ?實行《公開管理報告》制度 公開管理報告制度，是由管理處經(jīng)理負責(zé)編寫，按時定點公布于小區(qū)公共場所或放在管理處供業(yè)主查閱。 業(yè)主委員會成立的作用在于： ? 管理處工作接受業(yè)主的監(jiān)督，確保管理服務(wù)的有效性； ? 成為物業(yè)管理處與廣大業(yè)主溝通的橋梁； 業(yè)主委員會籌建、運作的具體步驟： 序號 時 間 工 作 內(nèi) 容 1 入伙前半個月 制定業(yè)主委員會成立程序及流程安排； 完成業(yè)主委員會的宣傳資料的印制工作； 2 入伙時 向業(yè)主發(fā)放業(yè)主委 員會宣傳資料； 向業(yè)主發(fā)放調(diào)查表，聽取業(yè)主對業(yè)主委 員會成立的意見和建議； 3 入伙裝修期間 對業(yè)主委員會的職能、意義等進行宣傳； 組織熱心業(yè)主成立小區(qū)義務(wù)監(jiān)察隊，對 小區(qū)入伙裝修期事宜參與管理； 4 入伙率達 50% 組織選舉，成立業(yè)主委員會； ?計劃目標審核制度 計劃目標審核批準制度，是業(yè)主委員會在事前對物業(yè)管理公司的行為進行控制的一種手段。隨著物業(yè)管 理行業(yè) 逐步走向法制化、專業(yè)化，業(yè)主在小區(qū)管理中將發(fā)揮越來越大的作用。這種形勢之下，物業(yè)管理公司的績效如何，也往往由業(yè)主委員會說了算，就此也就衍生了“公開化管理”。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而保證房地產(chǎn)的增值，其中一個因素就是物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，我們通過提升物業(yè)管理品牌的價值，為投資盈利提供一個較大的上揚空間。投資者也是雍華府潛在顧客群。 招商局集團 58 億元巨資的注入必使今后幾年的蛇口席卷開發(fā)熱潮，房地產(chǎn)的增值幾近必然。創(chuàng)業(yè)時的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的沖動，迫切需要一個溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風(fēng)雨蒼桑，雍華府不正是他們渴望和向往的理想之居嗎？私營中小企業(yè)主也是雍華府潛在顧客群。由于區(qū)內(nèi)企業(yè)密度過高、環(huán)境欠佳，居所環(huán)境不盡如人意，而蛇 口與之毗鄰，宜居的環(huán)境，便捷的交通將是閃亮的賣點。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過渡到平穩(wěn)發(fā)展期，人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對生活的質(zhì)素也愈來愈講究，更新的居所無疑是他們的選擇之一。 ?私營中小企業(yè)主 ? 特征：經(jīng)濟富足，有過艱辛生活歷程，渴望與人交流； ? 需求：溫馨的家園，有商業(yè)交流的機會； 深圳的非國有經(jīng)濟（民營、私營、個體）異?；钴S，約占全部經(jīng)濟成份 70%以上。雍華府確系他們理想的居所，一 個放“心”的家。 高級白領(lǐng)是企業(yè)精英，他們有較高的文化學(xué)識和修養(yǎng)，喜歡追逐時尚，崇尚高雅藝術(shù)，講究生活品味與情調(diào)，也是高收入、高消費階層?？梢赃@么說，雍華府是為二次或三次置業(yè)人士度身訂造的，二次或三次置業(yè)人士是雍華府的潛在顧客群 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載 ?高級白領(lǐng) ? 特征：文化修養(yǎng)高，追逐時尚，講究品位和情調(diào)； ? 需求：典雅的居