【正文】 熟悉理超物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式。培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理 課程目標(biāo)：通過(guò)經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶(hù)接待人員對(duì)業(yè)戶(hù)服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對(duì)業(yè)戶(hù)服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶(hù)關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶(hù)需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。業(yè)戶(hù)服務(wù)是專(zhuān)指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。培訓(xùn)時(shí)間為34周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類(lèi)型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂(lè)園設(shè)施管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)【一般管理人員培訓(xùn)】通過(guò)培訓(xùn)，樹(shù)立100%為業(yè)戶(hù)服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)內(nèi)容：a. 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹b. 公司管理理念和服務(wù)理念教育c. 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞d. 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤(pán)，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類(lèi)物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)班。二、培訓(xùn)及管理培訓(xùn)承諾 各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%； 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷的人員培訓(xùn)是 理超物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。設(shè)備工（維修工）hhhh. 對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；iiii. 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；jjjj. 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；kkkk. 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；llll. 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。保潔工uuu. 對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；vvv. 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；. 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。門(mén)崗保安kkk. 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；lll. 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；mmm. 驗(yàn)證《物品出門(mén)證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；nnn. 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；ooo. 負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理；ppp. 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。業(yè)戶(hù)接待員（出納、投訴）zz. 具體開(kāi)展業(yè)戶(hù)服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶(hù)入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；aaa. 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；bbb. 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶(hù)檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；ccc. 保持與業(yè)戶(hù)的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；ddd. 完成交辦的其它工作。xx. 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。vv. 負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。tt. 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。保潔綠化部主管rr. 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。pp. 負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。nn. 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。ll. 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。保安服務(wù)部主管jj. 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。hh. 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。ff. 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。dd. 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。設(shè)備管理部主管bb. 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。y. 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作z. 具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。w. 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。u. 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)辦理入伙、房屋和車(chē)位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶(hù)投訴、報(bào)修事宜。s. 擬制小區(qū)的業(yè)戶(hù)服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量控制。q. 完成公司交辦的其他任務(wù)。o. 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開(kāi)文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。m. 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。　　人員配備管理處各崗位員工的任職要求[管理處經(jīng)理]a. 大專(zhuān)以上學(xué)歷b. 具備行業(yè)崗位資格證書(shū)c. 全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)d. 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力e. 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)f. 外表端莊，思路敏捷g. 有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧h. 有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力[經(jīng)理助理]i. 大專(zhuān)以上學(xué)歷j. 具備房地資源行業(yè)崗位資格證書(shū)k. 全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)l. 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)m. 有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力[業(yè)戶(hù)接待]n. 大專(zhuān)以上學(xué)歷o. 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件p. 熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容q. 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利r. 有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力s. 通過(guò)物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)[保安服務(wù)]t. 具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書(shū)u. 年齡20－35歲之間，男性v. w. 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神x. 作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷y. 能吃苦耐勞承受工作壓力z. 通過(guò)物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)[維修養(yǎng)護(hù)]aa. 具備相關(guān)操作證及上崗證bb. 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)cc. 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]dd. 通過(guò)保潔專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)ee. 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作ff. 形象健康gg. 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力管理處各部門(mén)崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍[人員配備]崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1業(yè)戶(hù)服務(wù)部強(qiáng)弱電工業(yè)戶(hù)服務(wù)部主管1給排水管道業(yè)戶(hù)服務(wù)員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報(bào)修）　房修值班電工保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領(lǐng)班（兼）　領(lǐng)班門(mén)崗單元內(nèi)公共部位巡崗?fù)鈬O(jiān)控機(jī)動(dòng)機(jī)動(dòng)　　合計(jì)人[崗位職責(zé)和工作范圍]管理處經(jīng)理k. 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。[保潔綠化部]清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。[保安服務(wù)部]保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門(mén)崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車(chē)輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門(mén)主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門(mén)主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。管理設(shè)施的配置要求管理處開(kāi)辦物品表名 稱(chēng)數(shù)量/型號(hào)一、辦公用品開(kāi)辦物品復(fù)印機(jī)1臺(tái)電腦2臺(tái)打印機(jī)1臺(tái)對(duì)講機(jī)16只對(duì)講機(jī)電池板16塊/1000mA充電器10只/單路現(xiàn)金保險(xiǎn)箱1臺(tái)辦公桌4張/防火板臺(tái)面1600*800*750辦公椅6把接待桌2張/防火板臺(tái)面1600*800*750接待椅4把洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把會(huì)議桌1張會(huì)議椅12把水瓶2只 網(wǎng)絡(luò)杯12只煙灰缸3只考勤鐘1只標(biāo)識(shí)若干塑封機(jī)1臺(tái)飲水機(jī)1臺(tái)/立式傳真機(jī)1臺(tái)分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)機(jī)2只大貨架2只/更衣箱15只/六門(mén)傘架3只/定制大雨傘3把/定制　小雨傘30把/定制　二、維修工器具開(kāi)辦物品臺(tái)式鉆床1臺(tái)電錘（進(jìn)口）1臺(tái)電動(dòng)疏通機(jī)2臺(tái)鋁合金合頁(yè)梯（－5m）10只管子鉗1把 龍門(mén)架1套臺(tái)虎鉗1套 數(shù)字式萬(wàn)用表2只指針式萬(wàn)用表4只 數(shù)字式鉗形表2只 兆歐表1只 砂輪機(jī)1臺(tái) 潛水泵4臺(tái)拖線板3只切割機(jī)2臺(tái)梅花扳手4套/電工牌10件 套筒扳手3套/電工牌32件 內(nèi)六角扳手5套/工具箱10套保險(xiǎn)帶4套組合工具10套硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開(kāi)辦物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地機(jī)2臺(tái)吸塵吸水機(jī)2臺(tái)高壓水槍2只3部2部多功能清潔車(chē)4部拖線盤(pán)4只/黃魚(yú)車(chē)3部/四、保安器具開(kāi)辦物品 雨衣/雨鞋29套耳機(jī)29副錄像帶40盤(pán)/警棍6根/2． 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理電工1． 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備 中國(guó)最大的資料庫(kù)管理處經(jīng)理經(jīng)理助理業(yè)戶(hù)服務(wù)部設(shè)備部保潔綠化部保安部保安主管業(yè)戶(hù)服務(wù)主管保潔綠化主管設(shè)備主管保安領(lǐng)班給排水管道工房屋維修工保潔工綠化工業(yè)戶(hù)服務(wù)員監(jiān)控巡崗機(jī)動(dòng)門(mén)崗 管理處運(yùn)作方式及各部門(mén)職責(zé)管理處運(yùn)作方式l 管理處實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)業(yè)戶(hù)服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個(gè)部門(mén)，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車(chē)庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。[工程維修作業(yè)工作室]需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)等。業(yè)主入伙后 進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開(kāi)展以下工作（但不限于）：a. 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；b. 設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；c. 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；d. 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；e. 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；f. 安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；g. 車(chē)輛管理：維護(hù)行人、車(chē)輛的交通秩序，以及車(chē)輛停放秩序；h. 產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；i. 財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；j. 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報(bào)表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動(dòng)用明火許可證》、《安全責(zé)任書(shū)》等書(shū)面資料，業(yè)戶(hù)服務(wù)人員會(huì)將《施工人員登記表》復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過(guò)程，督促施工隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。業(yè)主入伙中 業(yè)主入戶(hù)中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行