【正文】 啡服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度好，上菜速度快，讓顧客很滿意。 逢每個(gè)月的 1 號(hào)，餐廳都要開(kāi)一次員工大會(huì)，由店經(jīng)理對(duì)上個(gè)月的運(yùn)行狀況做一個(gè)總結(jié)，提出存在的問(wèn)題以及改進(jìn)方案。由于沒(méi)有拿到詳細(xì)的班次人員安排情況，只能描述我們這幾次去了解到的情況。 綜上，上島咖啡對(duì)儲(chǔ)備干部的培訓(xùn)比較系統(tǒng)，而對(duì)新入職員工的培訓(xùn)仍有待提高。接下來(lái)他們將全程參與門店服務(wù)銷售培訓(xùn)，在這一階段培訓(xùn)中將強(qiáng)化自己的服務(wù)技能與專業(yè)技能，同時(shí)還將接受基本知識(shí)和基本技能的檢驗(yàn)，測(cè)試包括餐品、飲品基礎(chǔ)知識(shí)、公司介紹、商品展示、門店當(dāng)日儲(chǔ)備店長(zhǎng)的工作職責(zé)、 服務(wù)禮儀規(guī)范等方面。 而餐廳的領(lǐng)班或者店長(zhǎng)，作為儲(chǔ)備干部每年有一次機(jī)會(huì)到上島咖啡總部接受一星期左右的儲(chǔ)備干部培訓(xùn)。加上店內(nèi)領(lǐng)班、店長(zhǎng)都是從店員直接晉升，更加提高了員工工作的積極性。 ? 店內(nèi)每年至少 2 次組織外出旅游。 12 ? 員工日常加班按底薪 倍工資計(jì)算，法定節(jié)假日加班按底薪 3 倍計(jì)算。 ? 凡 領(lǐng)班、主管每年可參加由總公司舉辦的大型專案一次，所有費(fèi)用總公司承擔(dān)（培訓(xùn)時(shí)間為 710 天）。 ? 每年 7 月調(diào)薪，依不同崗位及優(yōu)良表現(xiàn)考核，評(píng)出 A、 B、 C 三種等級(jí)，按不同級(jí)別和不同崗位上調(diào)底薪，標(biāo)準(zhǔn)如下： 員工： 50 元～ 80 元 /次 領(lǐng)班： 80 元～ 100 元 /次 主管： 100 元～ 150 元 /次 ? 入職滿 1 年的所有員工均可享受婚假： 7 天，結(jié)婚補(bǔ)助 1000 元 /人，須提供結(jié)婚證明復(fù)印件，如雙方均屬公司在職員工，雙方均可同等享受。 ? 有薪年假：工作滿 14 年，可休有薪年假 5 天； 59 年可休 7 天； 1019 年 10天； 20 年以上 14 天。 ? 包食宿。我們還了解到，在餐廳實(shí)際操作中，對(duì)員工的試用期只有三天，三天過(guò)后直接進(jìn)入為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)期，既將試用期的時(shí)間并入實(shí)習(xí)期。 ①試用期： 2 個(gè)月，底薪（ 700 元～ 800 元） +福利金 80 元 +津貼 ②正式：第 3 個(gè)月，須接受培訓(xùn) 及實(shí)操考核，底薪（ 900 元～ 1200 元） +獎(jiǎng)金70 元 +福利金 80 元 +津貼 ? 會(huì) 計(jì)： 要求：男女不限，年齡 35 歲以下，有會(huì)計(jì)證，相同工作崗位 1 年以上經(jīng)驗(yàn)。 ①試用期： 1 個(gè)月，底薪 750 元 +福利金 80 元 +津貼 ②正 式：第 2 個(gè)月，須接受培訓(xùn)及實(shí)操考核，底薪（ 750 元～ 1000 元） +獎(jiǎng)金70 元 +福利金 80 元 +津貼 ? 吧 員： 要求：限男性，形象好，身高 以上。 8 餐廳前臺(tái)功能區(qū)名稱 功能區(qū)數(shù)量 功能區(qū)臺(tái)位 容客量 散座區(qū) 2 15 66 秋千區(qū) 1 6 24 卡座區(qū) 2 7 28 包房區(qū) 10 10 150 總計(jì) 15 38 268 吧臺(tái) \ 收銀臺(tái) 辦公 \休息室 廚 房 洗 手 間 沙發(fā)桌 電腦桌 秋千桌 鋼琴 卡座 包房 裝飾墻體 9 臺(tái)位種類 容客密度（人） 小桌（方形桌） 4 大桌（方形桌） 6— 8 包間種類 容客密度（人） 小包間 6～ 8 大包間 15— 20 豪華包間 15 10 總經(jīng)理 會(huì)計(jì) 廚房 吧臺(tái) 前場(chǎng) 店長(zhǎng)助理 會(huì)計(jì) 出納 廚師長(zhǎng) 廚師 清潔 員 吧臺(tái)長(zhǎng) 吧員 咖啡師 部長(zhǎng) 圖標(biāo) 31 上島咖 啡檸溪店組織結(jié)構(gòu)圖 領(lǐng)班 服務(wù)員 收銀員 上島咖啡對(duì)外公開(kāi)招聘的職位只有服務(wù)員、吧員、廚師、會(huì)計(jì)以及出納，店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、廚師長(zhǎng)、部長(zhǎng)和領(lǐng)班都是通過(guò)內(nèi)部晉升或由總部直接委派。因此，餐廳 燈 光的總亮度要低于周圍 ，使 店內(nèi) 形成優(yōu)雅的休閑環(huán)境 。 為避免沉悶，餐廳中也加入了綠色的植物及鮮艷的花朵座位點(diǎn)綴，沉穩(wěn)中又加入活潑富有生機(jī)的感覺(jué)。淡黃色或深棕色的布藝沙發(fā)，從視覺(jué)上帶來(lái)舒適感。 餐廳中的其他裝飾物也與主色調(diào)相映成輝，墻壁上的彩色壁畫(huà)都選擇了以棕色系的化作，典雅卻不失和諧之美。木質(zhì)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與主色調(diào)相呼應(yīng)，而且符合上島西餐就餐環(huán)境的要求。增加一名門口的接待人員，加強(qiáng)與來(lái)往客流的互動(dòng)性，以達(dá)到增加入店量的功效。由于咖啡店內(nèi)燈光較暗，從門口樓梯向內(nèi)望去會(huì)令人產(chǎn)生封閉 ，幽暗的感覺(jué)，降低進(jìn)入就餐的興趣。店門設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，沒(méi)有特色吸引來(lái)往人流?？拷鼧翘菘煽吹皆跇翘莨諒潐Ρ谏蠎覓炝舜蠓钥Х葹橹黝}的宣傳畫(huà)，配合近期的圣誕主題，在拐角處放置了小型圣誕樹(shù)及一些圣誕裝飾用品。 由于上島咖啡 檸溪 店的餐廳位置位于建筑的第二層，需經(jīng)由樓梯進(jìn)入店內(nèi) ，故出入口設(shè)計(jì)在咖啡店的最左側(cè)，保證了店堂的完整性 ， 維持了 店內(nèi)實(shí)際使用面積和顧客的自由流通。使得餐廳外觀充滿濃濃的節(jié)日氛圍。大型的玻璃窗被乳白色的窗簾裝點(diǎn)立刻給人以的素雅，寧?kù)o的感覺(jué)。 為實(shí)現(xiàn)上述目的， 上島 咖啡 珠海 檸溪 店裝修設(shè)計(jì)上無(wú)論是在外觀、還是門頭、店門、店內(nèi)都盡可能做到細(xì)致入微，利用聲、形、色等技巧，充分展現(xiàn)整體設(shè)計(jì)意圖，最大限度 使前來(lái)消費(fèi)的顧客對(duì)就餐環(huán)境 感到滿意 。 由于上島咖啡 檸溪 店為加盟店，因此在總風(fēng)格的一致統(tǒng)一下，又存在著不同的個(gè)性風(fēng)格裝修。 6 上島 咖啡 餐廳 裝修設(shè)計(jì)的總原則是把握時(shí)代潮流，展現(xiàn)都市時(shí)尚 。 上島咖啡沒(méi)有選擇完全臨街的一樓，而是開(kāi)設(shè)在了二樓，顧客需要步行臺(tái)階上二樓，這會(huì)產(chǎn)生顧客因感覺(jué)麻煩而不愿進(jìn)入的可能性。 5 上島咖啡檸溪店是臨街商鋪，這樣可以使過(guò)往的行人第一眼就能看到上島咖啡，此外還為喜歡靠窗坐、欣賞街景的顧客提供便利。 肯德基，是全球大型西式快餐連鎖 店 ， 顧客 以家庭消費(fèi)者 和學(xué)生 為主，距離上島咖啡檸溪店約 500 米。距離上島檸溪店兩邊不遠(yuǎn)處各有一家杰克魔豆咖啡生活館和麥田咖啡，同樣是經(jīng)營(yíng)咖啡飲品與休閑餐飲，其風(fēng)格定位與上島相差無(wú)幾，這與上島咖啡形成競(jìng)爭(zhēng)。此外，雖然檸溪店沒(méi)有專門提供停車場(chǎng)，但是由于距離上島方圓 50 米之內(nèi)都沒(méi)有大型餐廳，因此停車位相對(duì)充裕。檸溪店位于連接 興業(yè)路、迎賓北路、檸溪路、人民西路 的十字路口附近，有多條公交路線經(jīng)過(guò)。在一樓店鋪的左邊前面有一些較寬的空地，大約可以停放 10 輛私家車。 同時(shí) 停車位可以起到 吸引 客人的作用， 根據(jù)我們的觀察，大部分進(jìn)上島咖啡消費(fèi)的顧客都是 開(kāi)車 過(guò)來(lái) 并且 大部分 是結(jié)伴而來(lái)。因此上島咖啡 可以 為學(xué)生提供一個(gè)學(xué)習(xí)和朋友聚會(huì)的場(chǎng)所。 4 暨南大學(xué)珠海學(xué)院距離上島咖啡檸溪店有兩個(gè)車站的距離。上島咖啡以其寧?kù)o舒適的環(huán)境，為商務(wù)人士提供了 洽談公事的場(chǎng)所。居民來(lái)上島消費(fèi)主要以親朋好友聚會(huì)為主，因此上島咖啡檸溪店也照顧到了兒童的需求，如提供免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)和在餐牌上增加 比薩 等兒童愛(ài)吃的食物，此外檸溪店還針對(duì)兒童心理，不定期給來(lái)消費(fèi)的小朋友送一些小禮物，培養(yǎng)其忠誠(chéng)度。 有無(wú)喝咖啡的消費(fèi)人群成為咖啡店在選址過(guò)程中的 重要 指標(biāo)，基于有喝咖啡習(xí)慣的人們大多有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力， 根據(jù)了解所得，我們將上島咖啡檸溪店的主要顧客分為以下三類： 檸溪商圈是住宅型商圈， 人口密度較高 ， 在這類地區(qū)消費(fèi)者 特點(diǎn)是 層次混淆 ，各年齡層和社會(huì)階層的人都有。 上島咖啡檸溪店每天都會(huì)根據(jù)當(dāng)天的客流預(yù)估第二天的客流，以做好食材采購(gòu)和人員調(diào)配的安排。選取 高檔住宅區(qū) 的另一個(gè)好處是 便于最大限度開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶群。 咖啡是中高端人士喜歡聚集的地方，因此選址要貼近這個(gè)群體居住集中的地方。 上島咖啡是 以情調(diào)、特色，以及舒適 和愉悅來(lái)吸引消費(fèi)者的，其選址往往是高雅路段，具有清凈、優(yōu)雅的環(huán)境 ，繁華地帶人流雖大，但太過(guò)熱鬧的環(huán)境反而與咖啡店寧?kù)o的風(fēng)格格格不入。檸溪與拱北和吉大相距都不遠(yuǎn)，但租金卻低廉得多。 上島咖啡檸溪店屬于居住型商圈，我們小組將從以下六點(diǎn)來(lái)評(píng)估上島咖啡檸溪店的選址。 檸溪商圈共有 6 個(gè)公交車站點(diǎn)，途徑的公交線路共有 30 條之多， 暢達(dá) 珠海 各個(gè)角落 ， 連接拱北、吉大和新老香洲、更可直達(dá)唐家和 西區(qū) ，交通四通八達(dá)，十分便利。 檸溪商圈內(nèi)有 民潤(rùn)、得一、家樂(lè)福超市、 香洲文化廣場(chǎng)、 火星湖等購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所 ，珠海 五中、 暨南大學(xué)珠海學(xué)院等名校， 婦幼保健院、檸溪市場(chǎng)、檸溪郵局、銀行等生活配套， 還有上島咖啡、鴻軒燕翅鮑、肯德基等多間風(fēng)格大小各異的餐廳。居民消費(fèi)能力高。檸溪商圈擁有兩大優(yōu)勢(shì)： 核心消費(fèi)商圈的優(yōu)勢(shì) 和 交通便利優(yōu)勢(shì) ?？v觀廣東三省的咖啡連鎖事業(yè)，廣 東上島咖啡品牌已深入人心，各界精英加盟上島已成為時(shí)代的潮流。上島以最佳的環(huán)境、最優(yōu)的服務(wù)、最好的品質(zhì)、最惠的價(jià)格，使其成為人們放松身心、享受休閑的首選，從而吸引更多熱愛(ài)上島一族走入咖啡廳，吸引眾多投資者加盟上島。與此同時(shí)，廣東上島咖啡設(shè)立了咖啡烘焙廠、物流中心，成立了 300 人以上大規(guī)模培訓(xùn)基地，培訓(xùn)專業(yè)吧臺(tái)師、廚師及外場(chǎng)工作人員，為加盟業(yè)主提供全方位的品牌 服務(wù)。 廣東上島咖啡食品有限公司坐落在東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)，負(fù)責(zé)廣東、廣西、云南三省的咖啡連鎖事業(yè)，上島公司在永續(xù)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，堅(jiān)持走集團(tuán)化發(fā)展道路，提倡以人為本的精神，重視人才的培養(yǎng)，秉持卓越之經(jīng)營(yíng)理念，銳意進(jìn)取，逐漸形成了一支高效精干、業(yè)務(wù)純熟的專業(yè)隊(duì)伍。上島除了提供冰熱咖啡、冰熱紅茶奶茶外，還提供花式冰淇淋、水果、點(diǎn)心和鮮榨果汁；各色套餐品種齊全，有黑胡椒牛柳飯、茄汁雞排飯、鰻魚(yú)飯、紅燒牛腩飯、意大利肉醬面、蠔油牛肉飯等各式商務(wù)套餐。目前，上島集團(tuán)的加盟店已遍布大江南北、長(zhǎng)城內(nèi)外，擁有加盟店 1000 家之眾，八個(gè)分公司雄踞南北、相互策應(yīng)。時(shí)至今日，已積累了 40 年的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力，上島咖啡以精湛的咖啡烘焙技術(shù)，以芳香、醇久的獨(dú)特口味享譽(yù)島內(nèi)外。 20202020 學(xué)年第一學(xué)期 餐飲管理課程研究成果 上島咖啡 研究報(bào)告 特許經(jīng)營(yíng)學(xué)院 06 級(jí) 研究員 ：蘇丹丹 黃慧菁 劉鈺 儲(chǔ)瑩 郭斌璐 羅穎聰 目錄 ........................................................................... 1 .......................................................................................... 2 ................................................................................................................. 2 .......................................................................................................................... 2 ........................................................................................................................................ 2 ................................................................................................................. 2 ................................................................................................................................................. 3 ................................................................................................................................................. 3 ......................................................................................................................................................... 4 ................................................................................................................................................. 4 .............................