【正文】 ，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。 冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃ ，用餐高峰客人較多時(shí)不超過(guò) 24—26℃ ，相對(duì)濕度 40— 60％。 第二十九條 環(huán)境 的其他構(gòu)成因素 音樂(lè)：餐廳播放一些輕音樂(lè)，聲音大小以“有聽(tīng)則有、無(wú)聽(tīng)則無(wú)”為原則。 停止?fàn)I業(yè)后。 員工用餐前。 營(yíng)業(yè)清淡時(shí)間。 第二十八條 清潔時(shí)間的安排 隨手清潔。 （ 23） 燈箱。 （ 21） 門(mén)框。 外圍 （ 19） 餐廳門(mén)口的道路。 （ 17） 飲 料機(jī)。 （ 15） 柜臺(tái)。 （ 13） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 （ 11） 衛(wèi)生間。 大廳 （ 9） 桌子、座位。 （ 7） 冰箱、冰柜。 庫(kù)房 （ 5） 地板。 涼菜間 （ 3） 操作臺(tái)、地面、水池。 第二十七條 清潔的內(nèi)容 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺(tái)、地面、水池。清潔包括清除看得見(jiàn)的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。 第六節(jié) 環(huán)境管理 第二十六條 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重 要依據(jù)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫(xiě)店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部 的考核評(píng)價(jià)中。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。 有效快捷的處理顧客的投訴。 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過(guò) 5 分鐘。 服務(wù)的目的是通過(guò)提供 100％的顧客滿(mǎn)意，增加回頭客，提升營(yíng)業(yè)額，增加利潤(rùn)。 除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。 檢查、考核要求 （ 11） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查考核報(bào)表。 檢查考核評(píng)價(jià) （ 8） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀 容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 （ 5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 公司店管部對(duì)單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 公司監(jiān)察辦對(duì) 單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 第二十二條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問(wèn)題的義務(wù)。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。 第二十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過(guò)程監(jiān)督、全方位控制。 營(yíng)業(yè)高峰前做食品安全檢查。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。 第十九條 原材料的品質(zhì)保證 進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對(duì)單店所 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 （ 6） 開(kāi)錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。如店經(jīng)理不能親自開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開(kāi)具。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門(mén)的 檢查監(jiān)督。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營(yíng)業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 第十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開(kāi)出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 （ 8） 每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如 數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。 零鈔的保管與使用 （ 7） 單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。 （ 5） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)，報(bào)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過(guò)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。年度資金計(jì)劃于每年 12 月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月 25 日前上報(bào)店管部，周資金計(jì)劃 于周四前上報(bào)店管部。 資金計(jì)劃的編制 （ 1） 單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營(yíng)業(yè)收入）計(jì)劃 和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。 第十六條 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。 （ 9） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 成本費(fèi)用的控制 （ 7） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫(kù)存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 費(fèi)用支付結(jié)算 （ 5） 由單店 支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。 （ 3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對(duì)賬調(diào)節(jié)表》（見(jiàn)附件），各方簽字確認(rèn)并加以說(shuō)明。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。 第十五條 成本費(fèi)用管理 單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本 費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門(mén)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入開(kāi)戶(hù)銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上 9： 00 及時(shí)送存銀行。 收集各崗位銷(xiāo)售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表收集各崗位銷(xiāo)售信息 復(fù)核 編制單店?duì)I業(yè)收入 日?qǐng)?bào)表監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機(jī) 收取營(yíng)業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證（ 2） 收銀員將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金上交 店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營(yíng)業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫(xiě)現(xiàn)金日記帳。 （ 1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營(yíng)業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫(xiě)《收銀機(jī)賬薄》（見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》），將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營(yíng)業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷(xiāo)售匯總表》填寫(xiě)《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。 營(yíng)業(yè) 收入管理流程 營(yíng)業(yè)收入管理流程說(shuō)明 （ 1） 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷(xiāo)售小票編制《銷(xiāo)售匯總表》，同時(shí)將銷(xiāo)售小票粘貼在《銷(xiāo)售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。任何一項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開(kāi)出銷(xiāo)售小票并將銷(xiāo)售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷(xiāo)售。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營(yíng)業(yè)額等內(nèi)容。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司店管部備案。 （ 3） 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見(jiàn)對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行 適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。 （ 2） 征求排班意見(jiàn) 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見(jiàn)。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。 遵守勞動(dòng)法。 最佳利潤(rùn)。 營(yíng)業(yè)額的變化。 第十條 排班的依據(jù) 保證 100％的顧客滿(mǎn)意。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿(mǎn)足公司經(jīng)營(yíng)的要求，另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。 店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)每月對(duì)庫(kù)房進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤(pán)點(diǎn)記錄。 第八條 盤(pán)存 店經(jīng)理必須按照每天出入庫(kù)的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。 B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫(kù)手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。 B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時(shí)。 （ 7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫(kù)，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。 領(lǐng)用 （ 5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫(xiě)《領(lǐng)料單》（見(jiàn)附件），寫(xiě)明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過(guò)店經(jīng)理審批簽 字。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。 C．冷凍食品放入冷庫(kù)。 A．酒水、飲料入酒水庫(kù)，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類(lèi)碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。各庫(kù)的貨架要進(jìn)行分類(lèi)，把同類(lèi)的物品放在指定的貨架上。 （ 8） 若單店要求退貨和換貨時(shí)，需要由店經(jīng)理填寫(xiě)《退換貨申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件），并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行。 （ 6） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。 收貨注意事項(xiàng) （ 4） 所有接收物料都必須經(jīng)過(guò)數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫(kù)后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫(kù)手續(xù)，《入庫(kù)單》見(jiàn)附件。 第六條 收貨 收貨程序 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購(gòu)單》（見(jiàn)《采購(gòu)管理手冊(cè)》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。 D．上報(bào)審批 店經(jīng)理將需求計(jì)劃上報(bào)公司店管部審批，若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部 將單店需求計(jì)劃傳達(dá)給公司相關(guān)部門(mén)。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說(shuō)明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤(pán)存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤(pán)存訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。 I．天氣。 G．新的競(jìng)爭(zhēng)者。 E．重要的再投資項(xiàng)目。 C．促銷(xiāo)活動(dòng)。影響未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)額的因素包 括： A．季節(jié)變化。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。 第四條 物料管理的流程 第五條 訂貨 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn)確的盤(pán)貨記錄。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 （ 10） 身體健康，體力強(qiáng)壯。 （ 8） 能夠正確使用各種洗滌 劑。 任職資格 （ 6） 具有初中以上文化程度。 （ 4） 負(fù)責(zé)后廚和庫(kù)房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 69） 身體健康。 （ 6