【正文】 ........... 70 第一章 總則 目的 為使 餐飲管理有限 公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。 手冊適用人員：店經(jīng)理 手冊管理方法 由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，并由總裁 簽訂發(fā)行。 手冊的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。 （ 5） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 （ 9） 按照公司統(tǒng)一要 求，負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 （ 13） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。 （ 17） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗 。 （ 22） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務(wù)方面信息。 （ 26） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。 （ 30） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 （ 34） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 （ 38） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 42） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價格。 （ 46） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 50） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi) 生間的清潔工作。 （ 54） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。 （ 58） 根據(jù)生產(chǎn)計劃領(lǐng)料，合理控制成本。 （ 62） 統(tǒng)計當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報店經(jīng)理審閱。 任職資格 （ 66） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。 第二條 雜工 直接上級：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。 （ 5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。 （ 9） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預(yù)測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 （ 4） 營業(yè)額預(yù)測。 D．餐廳發(fā)展趨勢。 H．地區(qū)建設(shè)。 需求計劃制定流程 （ 5） 需求計劃制定流程圖 （ 6） 需求計劃制定流程說明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。單店需求計劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保 證其及時使用。 收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批收集信息 匯總分析 形成需求計劃 上報審批（ 7） 若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《 訂購單》不 一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。 （ 2） 食品 類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲存要求分別存放。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。 （ 6） 物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。 （ 9） 物料的調(diào)撥 A．物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。工時管理的關(guān)鍵在于排班。提供適當(dāng)?shù)?員工，滿足營業(yè)額變化的需要。 個人發(fā)展。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 第十二條 排班工具 排班留言本。 排班表。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。 第十四條 營業(yè)現(xiàn)金管理 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 營業(yè)現(xiàn)金管理流 程說明 單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財務(wù)部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。財務(wù)部單店核算會計應(yīng)至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。 物料消耗成本核算 （ 1） 由單店進(jìn)行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務(wù)費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。 （ 4） 對于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。 （ 8） 對銷售主原料、餐巾 紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 備用金的保管與使用 （ 3） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。 （ 6） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。 （ 9） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報請公司財務(wù)部同意后由財務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 （ 2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在 3 個工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報告。 （ 5） 發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。 第二十條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 抽查即將銷售的各種成品。 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責(zé)任。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司 對單店和店管部的考核評價中。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進(jìn) 行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 第二十四條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 第二十五條 三級服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級服務(wù)考核檢查制度。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 檢查、考核要求 （ 11） 各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報表。清潔是保 證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。 （ 2） 專用電器設(shè)備。 （ 6） 墻面。 （ 10） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 柜臺服務(wù)區(qū) （ 14） 收銀機(jī)。 （ 18） 餐盤。 （ 22） 玻璃。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。 第三十二條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 搬運時小心，不用力裝卸。 第三十四條 現(xiàn)金的 安全 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機(jī)上鎖。 （ 5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 （ 9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 第三十六條 設(shè)備管理的工具 設(shè)備手冊 設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進(jìn)行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 相關(guān)表單見《財務(wù)管理手冊》。 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上 報店管部審批。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招 募 工作。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。 招聘流程 招聘的程序 預(yù)測人員需求 （ 7） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制年度計劃時，應(yīng)同時進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。 （ 11） 招聘計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A． 招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。 C．招聘信息發(fā)布時 間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。 （ 16） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報店管部審批。對于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。 （ 19） 試用 A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為 1 個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 （ 20） 轉(zhuǎn)正 試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應(yīng)待遇，并上報店管部審批、備案。 培訓(xùn)的組織與分工 公司店管部是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管 理部門。 B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。 C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實施工作。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。 （ 7） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標(biāo)、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。 制訂培訓(xùn)計劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計劃制訂單店年度培訓(xùn)計劃。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。作為店 經(jīng)理，也可以集思廣益。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。 C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn) ? 這種培訓(xùn)主要用于單店對新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員簽到。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。 B．實際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。 C．口頭式問答考核 ? 這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標(biāo)準(zhǔn)。 （ 15） 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》（見 附件） 。 （ 16） 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培 訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案