【正文】 安全行車質(zhì)量 圖 安全行車 質(zhì)量分析圖 為保障行車、客運(yùn)設(shè)備等性能良好，能隨時(shí)投入到運(yùn)營(yíng)中，車輛要定期維護(hù)、檢修，這是保障安全性的最基本的硬件條件，在保障設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況沒(méi)有問(wèn)題的前提下，就要依靠安全操作這些軟件環(huán)境來(lái)支持，才能確保整個(gè)體系處于相對(duì)最安全的保護(hù)，車輛檢修率與安全操作合格率如果處于一定高的水平之下，就能給司機(jī)等工作人員以足夠的信賴感，保證他們?cè)诠ぷ髦刑幱谝粋€(gè)很好的狀態(tài)，在行車時(shí)，也同樣帶給乘客以最大的安全感。在具體生活中，對(duì)于首末車次以及晚點(diǎn)都是要嚴(yán)格考評(píng)的。 軌道交通服務(wù)要本著有利工作、方便生活的原則，所以作為城市居民交通出行方式的首選，盡可能的要 給市民以信任感，而最基本的做到守時(shí)是給人良好印象的關(guān)鍵。 兌現(xiàn)率：列車運(yùn)行圖的完成情況。 滿載率：列車運(yùn)載乘客人數(shù)情況，是反映軌道交通車廂舒適度的指標(biāo)之一。軌道交通作為城市公共交通的一種方式，與城市公共交通的服務(wù)要求是相似的，所以要對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，也可從這 6個(gè)方面進(jìn)行，最終也落實(shí)到對(duì)服務(wù)綜合質(zhì)量 指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)。主要把服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)分為四大塊：運(yùn)營(yíng)調(diào)度質(zhì)量、安全行車質(zhì)量、車輛維修保障質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。 設(shè)施要求： ① 導(dǎo)向標(biāo)志清晰； ② 換 乘方便。 設(shè)施要求： ① 配備合理數(shù)量的出站閘機(jī)且閘機(jī)位置布置合理； ② 引導(dǎo)出站的標(biāo)志明確清晰。 設(shè)施要求： ① 車輛外部運(yùn)行方向標(biāo)識(shí)明確清楚； ② 車輛內(nèi)部有路線圖展示，標(biāo)示有各站名稱； ③ 車輛內(nèi)部有 與其他軌道線路換乘標(biāo)示； ④ 車輛符合運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)燈光配置合理，坐椅舒適； ⑤ 車廂廣播信息及時(shí)、準(zhǔn)確。 設(shè)施要求： ① 設(shè)有明顯的安全線，分割候車與上車區(qū)域； ② 廣播系統(tǒng)支持，為乘客預(yù)報(bào)后續(xù)列車進(jìn)站時(shí)間及換乘信息； ③ 站臺(tái)同位顯示器，提供后續(xù)列車 運(yùn)營(yíng)情況； ④ 列車等準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)； ⑤ 導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置清晰，不受廣告位置等的影響； ⑥ 候車空間內(nèi)安排坐椅，方便乘客休息等車 ⑦ 候車空間內(nèi)燈光照明設(shè)施配置合理 ⑧ 候車空間內(nèi)空調(diào)氣流組織舒適。 設(shè)施要求： ① 位置醒目，指示明確； ② 閘機(jī)的通過(guò)能力與客流量相匹配； ③ 閘機(jī)的布局合理。 設(shè)施要求：人工售票與自動(dòng)售票機(jī)等布局合理，根據(jù)不同類型車站進(jìn)行 合理布置。 設(shè)施要求： ① 出入口以最大限度吸引客流為準(zhǔn)則； ② 出入口與其他交通方式換乘方便； ③ 導(dǎo)向標(biāo)志醒目，指示牌等設(shè)置合理。把乘客“進(jìn)站、購(gòu)票、進(jìn)站檢票、候車、乘車、出站檢票、出站”等一系列活動(dòng)中出現(xiàn)的可能涉及的指標(biāo)進(jìn)行合理的劃分、歸類，對(duì)指標(biāo)作出系統(tǒng)的整理，也有利于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)可以說(shuō)是針對(duì)乘客需求而制定的指標(biāo)。所以，服務(wù)質(zhì)量管理尤其關(guān)心 各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，對(duì)涉及軌道交通服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)一定程度上成了衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)， 而且對(duì)于這些指標(biāo)， 諸如 列車的兌現(xiàn)率、正點(diǎn)率、投訴事件發(fā)生率等有關(guān)影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是可以進(jìn)行 量化 統(tǒng)計(jì) 的，這也對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶來(lái)了諸多益處。 27 2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 要使軌道交通服務(wù)的質(zhì)量不斷提高與完善，加入管理的因素是必要的，管理能使之變得更加系統(tǒng)化，讓軌道交通服務(wù)提高到一定的層面，服務(wù)不僅僅只是停留在傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，不要單純地想象為，為乘客提供了位移，就是提供了服務(wù)，現(xiàn)在的 服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)服務(wù)的意義，更注重服務(wù)的后時(shí)代效應(yīng)。隨著各條新線的不斷開通，行業(yè)內(nèi)部表示會(huì)盡快制定有關(guān)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在即將到來(lái)的 2020 年，為了迎接世博會(huì)的召開，上海為進(jìn)一步提高軌道交通的服務(wù)水平，不斷在尋求新服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的道路上作著努力， 可見，制定一套規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于推動(dòng)軌道交通事業(yè)的發(fā)展是十分有利的。 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理標(biāo)準(zhǔn)中的一類，是針對(duì)服務(wù)而設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)，按照其適用的范圍不同，標(biāo)準(zhǔn)又可分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 例如在實(shí)際工作中，每月評(píng)出 服務(wù)先進(jìn)員工， 給予獎(jiǎng)勵(lì)， 都是有效激勵(lì)員工完成工作的手段。 其主要 內(nèi)容 包括 ：培訓(xùn)教育、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 。 它一般通過(guò)檢查考核、運(yùn)用行政手段等形式來(lái)加以實(shí)現(xiàn)，其主要 內(nèi)容包括 ： ① 發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中偏離目標(biāo)任務(wù)要求的現(xiàn)象 ； 26 ② 制定糾正措施，糾正偏離現(xiàn)象。 例如在實(shí)際的工作中，設(shè)立 安全監(jiān)督小組 等部室 ，對(duì)車站各個(gè)崗位的安全服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核等。 (2)服 務(wù)管理的 組織職能 組織職能是指 對(duì)計(jì)劃 進(jìn)行 組織 與 實(shí)施 的 功能 ， 是完成計(jì)劃的手段。 ② 中期計(jì)劃： 時(shí)間在 25 年 計(jì)劃 主要目標(biāo)及主要工作。 為保持服務(wù)管理計(jì)劃職能的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性，一般采用文件的方式來(lái)確定這一職能。明確了服務(wù)管理的各大職能，也就能根據(jù)實(shí)際情況、針對(duì)各類不同的要求制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到最終提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，為實(shí)際所用的目標(biāo)。服務(wù)管理主要是針對(duì)服務(wù)的管理，而服務(wù)也有狹義、廣義的解釋，狹義的服務(wù)，又稱車廂服務(wù)，是指在運(yùn)營(yíng)車廂內(nèi)為乘客提供的乘車條件的總和，而廣義的服務(wù)，是服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)專業(yè)管理的總稱，在現(xiàn)今社會(huì)中，研究的不僅僅是運(yùn)營(yíng)車廂中的服務(wù)，服務(wù)管理的范圍變得更廣，現(xiàn)在的服務(wù)管理，多數(shù)是對(duì)廣義解釋的服務(wù)的管理，注重服務(wù)質(zhì)量管理，讓服務(wù)管理變得足夠?qū)I(yè)。服務(wù)管理是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)，它直接面向乘客。 服務(wù)管理概述 服務(wù)管理是城市公共交通管理的重要組成部分，沒(méi)有服務(wù)管理，生產(chǎn)不能順利進(jìn)行，就軌道交通服務(wù)管理而言，如果沒(méi)有服務(wù)管理的支持，單單只有硬件設(shè)施設(shè)備，日常的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是不能進(jìn)行的。 城市軌道交通的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。 軌道交通服務(wù)管理 服務(wù)可以定義為具有無(wú)性特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。 在各個(gè)車站的櫥窗內(nèi)告知乘客首末班車時(shí)間，列車的時(shí)間間隔等信息，讓乘客有目的地選擇。 圖 導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置，配合用色帶區(qū)分線路，讓乘客能一目了然 圖 設(shè)置在站臺(tái)上的橡皮條 防止列車?？空九_(tái)時(shí)產(chǎn)生的車門與站臺(tái)間的間隙給乘客帶來(lái)的不便 23 圖 車廂內(nèi) 拉手柄，扶手，座位的設(shè)置 盡可能展現(xiàn)軌道交通人性化服務(wù)的一面 服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性 軌道交通服務(wù)活動(dòng)本著有利生產(chǎn)、方便生活的原則，科學(xué)合理地組織運(yùn)營(yíng)，以盡可能的滿足城市多數(shù)居民不同的出行提供滿意服務(wù)為主要目的。對(duì)于 不同年齡層次、各種職業(yè)的人來(lái)說(shuō)，他們所渴望得到的服務(wù)也是不同的，服務(wù)方式相應(yīng)作出調(diào)整，才能滿足對(duì)象廣泛性的需求。面對(duì)人們多種多樣的服務(wù)需求之前，改變單一的服務(wù)方式，讓人們有更多選擇服務(wù)方式的空間，也體現(xiàn)了人性化的服務(wù)目標(biāo)。 在這種情況之下，服務(wù)需要面對(duì)的突發(fā) 情況 也變得多樣化。 一個(gè)城市的軌道交通不僅僅是為了滿足日常居民的出行要求，對(duì)于第一次來(lái)到城市的外來(lái)人口來(lái)說(shuō)，更加需要注重服務(wù)的人性化，在他們心中留下好的印象，因?yàn)檐壍澜煌ú粌H僅是一個(gè)為人們提供了位移服務(wù)就達(dá)到了企業(yè)目標(biāo)的企業(yè)，它所承擔(dān)的更多的是整個(gè)社會(huì)的社會(huì)效益，作為一個(gè)城市的標(biāo)志性窗口行業(yè)，它所涉及的影響面也是十分廣泛的。軌道交通作為城市客運(yùn)的主體之一，為各種職業(yè)、各個(gè)層次的 市民 和流動(dòng)人口提供全市范圍內(nèi)的客運(yùn)服務(wù)，具有廣泛的社會(huì)效益。作為第三產(chǎn)業(yè)，軌道交通運(yùn)輸生產(chǎn)具有服務(wù)性的特征，它的 這種 服務(wù)特征概括起來(lái)可以有以下三點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象的廣泛性、服務(wù)方式的多樣性以及服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性。 軌道交通服務(wù)的特點(diǎn) 軌道交通的“產(chǎn)品”是乘客的位移以及這一位移過(guò)程中的服務(wù)。 可以看到，軌道交通已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代化城市不可或缺的部分，它是城市發(fā)展的命脈所在。從最初的 1993 年 5 月 28 日，南段線路 (徐家匯站－錦江樂(lè)園站 )開始觀光試運(yùn)行 ，軌道交通僅僅作為一條觀光線路，全線只有 4 座車站， 發(fā)展到現(xiàn)在， 運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng) 145 公里，車站總 計(jì) 95 座（截至 2020 年底 ， 不含磁浮示范運(yùn)營(yíng)線），覆蓋徐匯、長(zhǎng)寧、靜安、黃浦、閘北、普陀、盧灣、虹口、閔行、寶山、浦東新區(qū) 11 個(gè)行政區(qū)域，線網(wǎng)規(guī)模位列全國(guó)之首 ，詳見圖 。 很多專家都一致認(rèn)為： 發(fā)展軌道交通作為現(xiàn)代 城市公共 交通 中主要的交通方式 ， 是國(guó)內(nèi)外許多特大城市解決公共交通問(wèn)題的有效辦法。 圖 現(xiàn)代城市公共交通系統(tǒng)構(gòu)成圖 城市交通是城市重要的基礎(chǔ)功能和形象標(biāo)志之一，是綜合交通的重要組成部分，而其中，軌道交通承擔(dān)著絕 大部分的客運(yùn)總量。因此，采用軌道交通 來(lái)解決日益嚴(yán)重的城市交通問(wèn)題是城市交通發(fā)展的大趨勢(shì)。歷史的足跡可以看到，盡管城市軌道交通經(jīng)歷了興盛、衰退，但它始終占有著重要的位置?，F(xiàn)代大城17 市公共交通系統(tǒng)包括道路交通、軌道交通、其他交通三個(gè)子系統(tǒng)，它是一個(gè)多元化、立體化的復(fù)雜的系統(tǒng)。因此，在社會(huì)多元化的今天，新舊分類思路是可以兼容的，至于如何進(jìn)行具體的分類，則主要取決于各自不同的分類角度與研究 的需要。事實(shí)上，軌道交通的分類可從不同的角度進(jìn)行，而且這種分類并不是絕對(duì)的。傳統(tǒng)軌道交通的基本特征是鋼軌線路上人工或自動(dòng)控制導(dǎo)向運(yùn)行，新型軌 道交通的基本特征是膠輪車輛在導(dǎo)軌線路上自動(dòng)控制導(dǎo)向運(yùn)行。 1 城市軌道 發(fā)展緒論 軌道交通在城市的地位與任務(wù) 軌道交通是指服務(wù)于城市范圍內(nèi)客運(yùn)、電力驅(qū)動(dòng)的列車（車輛）在鋼軌上或沿導(dǎo)向軌運(yùn)行的城市公共交通系統(tǒng)。對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)有失公正。因此，對(duì)軌道交通服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn) 在對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上，即對(duì)軌道交通的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)上。在 2020 年 3 月 上海地鐵“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)懇談會(huì)的調(diào)查中，人們最關(guān)心的城市軌道交通問(wèn)題，集中到了 6 個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量、車站車廂環(huán)境秩序、車站設(shè)施設(shè)備及布局、運(yùn)能、“一票通”票價(jià)和車票、地鐵列車，很明顯，問(wèn)題可以概括到兩方面： 一是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，二是關(guān)于運(yùn)輸質(zhì)量。而在其中，軌道交通系統(tǒng)依靠其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，正被廣泛使用著，成為交通系統(tǒng)中的骨干，特別是對(duì)于一座快速發(fā)展著的城市來(lái)說(shuō)，軌道交通方式已經(jīng)成為市民們出行的首選，它承擔(dān)著城市中絕大部分的客流運(yùn)送。 actual feeling with what they expect, choose the larger SQ data as the important part of the controllable aim in each stage. Supervise the service in the stage through the information feedback between the motion evaluation in SERVQUAL model and the needs forecasting in QFD model. Make the quality gradually improved and meet the needs of the changeable expectation day by day. 12 Key words: urban rail transit, rail transit service, supervision managing， service quality evaluation, QFD, SERVQUAL 13 目 錄 摘要 ???????????????????????????? 1 0 引言 ?????????????????????????? 4 1 城市軌道 發(fā)展 緒 論 ???????????????????? 5 軌道交通在城市的地位與任務(wù)? ? ???????????? 5 軌道交通服務(wù)的特點(diǎn) ???? ?????????????? 8 服務(wù)對(duì)象的廣泛性 ???????????????? 8 服務(wù)方式的多樣性 ???????????????? 9 服務(wù)時(shí)間的規(guī)定性 ?? ?????????????? 11 軌道交通服務(wù)管理??????????????????? 11 服務(wù)管理概述 ????????????????? 12 服務(wù)管理職能 ????????????????? 12 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ????????????????? 14 2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 ??????????????? 15 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理及其含義????????????? ? 15 服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)?????????????????? 16 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量概念 ??????? ??? ??? ?? ? ? 19 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) ??????? ?????? ?? ? ? 20 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ???????????????? 21 規(guī)范服務(wù)質(zhì)量????? ???????????? ? 22 服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)?????????????????? 22 服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)