【正文】 ，負(fù)責(zé) 商務(wù)中心管理 服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織 商 務(wù)中心管理 服務(wù)過程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 商務(wù)中心管理 員負(fù)責(zé)為業(yè)主（使用人） 復(fù)印資料、發(fā)送傳真，負(fù)責(zé)為業(yè)主指定的管理人員打印文稿、裝訂資料，負(fù)責(zé)業(yè)主方的公務(wù)票務(wù)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主方相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)辦公用耗材，協(xié)助設(shè)備部維護(hù)、保養(yǎng)和管理文印設(shè)備等。 五、管理部商務(wù)中心管理方案 1 商務(wù)中心管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 安排專業(yè)文秘人員負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理服務(wù)工作； 協(xié)助設(shè)備部維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)； 建立業(yè)務(wù)受理登記制度，確保文字錄入、文件資料復(fù)印、裝訂無(wú)差錯(cuò)； 協(xié)助業(yè)主管理辦公用品，確保辦公用品、耗材的合理使用； 認(rèn)真辦理公務(wù)票務(wù)、精心安排公務(wù)事務(wù)。 會(huì)議布置標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào)、內(nèi)容完整； 主席臺(tái)設(shè)置恰當(dāng)，盆景、花卉擺放合理； 會(huì)議室光照、溫度適宜，音視頻設(shè)備已處于最佳狀態(tài)； 毛巾干凈無(wú)異味、無(wú)污跡，已經(jīng)過消毒； 茶具無(wú)污漬、水跡、破損，杯墊整潔，茶杯把手方向統(tǒng)一朝右； 煙缸清潔、水果洗凈后用保鮮膜覆蓋； 信紙頁(yè)眉朝外放置，筆尖朝外，放在信紙右側(cè)； 會(huì)議桌椅、沙發(fā)無(wú)水漬、污漬和浮灰，地面無(wú)雜物、污跡。 遞物： 走到客人側(cè)面，輕輕地把物品遞到客人手中或桌上，切勿越過他人身體或頭頂遞送； 行走：在 會(huì)場(chǎng)行走時(shí)盡量不要發(fā)出響聲，以免打擾開會(huì)的人員。 會(huì)前準(zhǔn)備作業(yè)指導(dǎo) 設(shè)備部技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)會(huì)議組織 者 的要求，調(diào)節(jié)會(huì)議室適宜的光照和溫度，調(diào)試好音視頻設(shè)備； 會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按預(yù)訂人數(shù)到管理部領(lǐng)取所需要的會(huì)議服務(wù)用品； 會(huì)議服務(wù)員按照會(huì)議布置標(biāo)準(zhǔn)布置現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)可請(qǐng)會(huì)議組織 者 查看會(huì)場(chǎng)布置情況，征詢有無(wú)其它服務(wù)要求； 會(huì)議前 10分鐘，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室門口迎候出席會(huì)議的人員。 會(huì)議服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的 干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 上崗前 4 小時(shí)內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體、口腔不得有異味； 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對(duì)服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； 遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時(shí)應(yīng)使用普通話（必要時(shí)使用英語(yǔ)），講話 時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語(yǔ)； 對(duì)業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。 管理部應(yīng)給 會(huì)議服務(wù) 員配置適宜的工器具，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理部主管對(duì) 會(huì)議服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》； 大樓內(nèi)的各種會(huì)議室、辦公室通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于會(huì)議服務(wù)工作的開展； 會(huì)議服務(wù) 使用的工器具和招待用品須指定專人保管，并建立倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳做好出入庫(kù)登記工作，領(lǐng)用時(shí)須經(jīng)管理部主管批準(zhǔn)；管理部應(yīng)確保會(huì)議服務(wù) 工器具的正確安全使用，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按會(huì)議組織者的要求配置（或分發(fā)）會(huì)議招待用品。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用會(huì)議服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)議服務(wù)員的工作要求，并確保從事會(huì)議服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定會(huì)議服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)； 管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管； 管理部主管負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)工作的安排、監(jiān)督 與檢查，負(fù)責(zé)服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織會(huì)議服務(wù)過程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 會(huì)議服務(wù)員負(fù)責(zé)各種類型會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)。 四、管理部會(huì)議服務(wù)方案 1 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中小型會(huì)議接到通知后 20 分鐘內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，大型會(huì)議接到通知后 1個(gè)小時(shí)內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作； 會(huì)場(chǎng)布置整潔、大方，會(huì)標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào)，花卉擺放合理，主席臺(tái)設(shè)置恰當(dāng)，滿足組織者的要求； 會(huì)議服務(wù)員著裝整齊、儀容端莊、動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)過程中不影響會(huì)場(chǎng)秩序，遵守保密規(guī)定不傳不記錄會(huì)議內(nèi)容； 安排專業(yè)人員調(diào)試音視頻設(shè)備，確保音視頻設(shè)備工作在最佳狀態(tài)； 按 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)接待參加會(huì)議的重要客人。 實(shí)時(shí)保潔時(shí)應(yīng)及時(shí)清除地面雜物，用洗凈擰干的拖把擦除地面的水漬和污漬， 用擦布擦除墻壁、隔板、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、便斗、便器的水漬和污漬；及時(shí)傾倒垃圾簍內(nèi)污物 ，添置香球等，必要時(shí)對(duì)室內(nèi)噴灑除臭劑或空氣清新劑；檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修。 會(huì)議室、商務(wù)中心保潔 作業(yè)指導(dǎo) 會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔在使用前和使用后實(shí)施，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務(wù)員實(shí)施，實(shí)時(shí)保潔有會(huì)議服務(wù)員或接待服務(wù)員實(shí)施； 使用前 保潔時(shí)，用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對(duì)有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵，必要時(shí)用清潔劑清除地毯上的污漬； 使用后保潔時(shí)，整理會(huì)議桌椅和室內(nèi)物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修； 地毯每季度清洗一次，真皮家具按時(shí)進(jìn)行護(hù)理，護(hù)理時(shí)先用專用洗滌劑清洗，再對(duì)真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗； 茶具 、杯具、毛巾應(yīng)在使用前進(jìn)行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒，消毒時(shí)酒精棉球不得混用； 實(shí)時(shí)保潔根據(jù)會(huì)議室使用人的要求和實(shí)際情況安排，保潔過程中應(yīng)盡量避免給使用人帶來(lái)干擾。 場(chǎng)地、道路、地下室停車場(chǎng)保潔作業(yè)指導(dǎo) 場(chǎng)地、道路的保潔正常情況下每天進(jìn)行兩次，安排在 7： 009： 00 和 13： 0015： 00進(jìn)行，保潔時(shí)用掃把清掃場(chǎng)地、道路上的垃圾，清除周圍綠化內(nèi)的雜物和垃圾； 保安在巡視中發(fā)現(xiàn) 場(chǎng)地、道路 有垃圾和污漬時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔； 必要時(shí)對(duì)有污漬的場(chǎng)地、道路用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗； 地下室停車場(chǎng) 的保潔正常情況下 每天進(jìn)行兩次， 安排在 9： 0011： 00和 15： 0017：00 進(jìn)行，保潔時(shí)用掃把清掃地面垃圾，用擦布擦除停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和 污漬； 必要時(shí)對(duì) 停車場(chǎng)內(nèi) 有油漬和污漬的部位用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗； 車輛管理員在巡視中發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)內(nèi)有垃圾和污漬時(shí)， 應(yīng)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔。 3 保潔服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、能吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、初中及以上文化程度； 身體健康品貌端正，年齡男性不超過 55周歲、女性不超過 50周歲； 能用普通話進(jìn)行日常對(duì)話。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保潔服務(wù)規(guī)范，明確保潔服務(wù)員的工作要求，并確保從事保潔服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保潔服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)； 保潔部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對(duì)保潔服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工器具、保潔用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管； 保潔部主管負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢 查，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織保潔服務(wù)過程的評(píng)價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保潔服務(wù)員負(fù)責(zé) 場(chǎng)地、道路、地下室、停車場(chǎng)、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔工作 。 車輛停放管理 作業(yè)指導(dǎo) 車輛管理員應(yīng)熟記所有業(yè)主方車輛的車牌號(hào)，以便在 車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，能迅速判斷車輛在停車場(chǎng)內(nèi)的停放資格 ； 有 停車證 的車輛進(jìn)入 停車場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)迅速放行后將其引導(dǎo)到停放位置，并記錄車輛進(jìn)入停車場(chǎng) 的時(shí)間； 外來(lái)車輛進(jìn)入 停車場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)檢查其有無(wú)停放資格，對(duì)有資格停放的車輛應(yīng)引導(dǎo)其進(jìn)入停車位置，并記錄車輛進(jìn)入 停車場(chǎng) 的時(shí)間；對(duì)無(wú)資格停放的車輛應(yīng)勸其離開停車場(chǎng)； 在指揮車輛停放時(shí)要確保每輛車都停放在規(guī)定的位置上，以免影響其它車輛的進(jìn)出； 在車輛停好后車主（或車上人員）全部離 開時(shí)，應(yīng)提醒車主關(guān)好門窗，不要在車內(nèi)放 置貴重物品和危險(xiǎn)品； 對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的陌生人員應(yīng)進(jìn)行盤問，有閑雜人員在停車場(chǎng)內(nèi)逗留時(shí)應(yīng)勸其迅速離開；發(fā)現(xiàn)有人在停車場(chǎng)內(nèi) 抽煙、修車、隨意洗車、長(zhǎng)時(shí)間著車等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻； 發(fā)現(xiàn)有人采用非正常手段開啟車門和發(fā)動(dòng)車輛時(shí)，應(yīng)迅速上前查明原因，發(fā)現(xiàn)有可疑行為的應(yīng)將其控制并立即通知保安部處理； 當(dāng)熟悉的人員駕車離開 停車場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)立即予以放行并記錄車輛離開的時(shí)間； 當(dāng)不熟悉的人員駕車離開 停車場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)核實(shí)駕駛員的身份，在確認(rèn)無(wú) 誤后予以放行，并記錄車輛離開 停車場(chǎng) 的時(shí)間；發(fā)現(xiàn)有身份不明的人企圖駕車強(qiáng)行離開停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即予以控制并迅速通知保安部處理； 遇車輛發(fā)生刮蹭、碰撞損壞的情況時(shí)，車輛管理員應(yīng)主動(dòng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助車主辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)； 無(wú)特殊情況 車輛管理員不得離開崗位，確需離開時(shí)應(yīng)通知保安部派人頂替； 當(dāng)值期間處理的重要事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄在《 保安工作日志錄 》中。 車輛管理員 的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，工裝只限于上崗時(shí)穿著，下崗后應(yīng)及時(shí)更換便衣； 著工裝時(shí)應(yīng)保持干凈平整，不得敞開衣領(lǐng)、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 始終保持端正的儀表和良好的精神風(fēng)貌，在崗期間不準(zhǔn)吸煙、喝酒，不得有其它懈怠行為； 交談和回答業(yè)主（使用人）的提問時(shí)應(yīng)使用普通話，吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語(yǔ)； 對(duì)業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐 心、細(xì)致、周到。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對(duì) 停車場(chǎng)管理服務(wù) 的要求，選派合格的車輛管理員，并明確其崗位職責(zé)； 車輛管理員當(dāng)值期間應(yīng)按服務(wù)中心提供的資料做好業(yè)主車輛、外來(lái)車輛的停放資格確認(rèn)工作，指揮引導(dǎo)在 停車場(chǎng)內(nèi) 有停放資格的車輛停車，并負(fù)責(zé)受理業(yè)主反映的問題；必要時(shí)協(xié)助處理 車輛刮蹭、碰撞損壞后所引起的糾紛 ；當(dāng)值期間的主要情況記錄在 《 保安工作日志錄 》中； 保安部主管應(yīng)定期組織車輛管理員對(duì) 停車場(chǎng) 設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；車輛管理 員應(yīng)自覺遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班和交接班，當(dāng)值期間不得串崗、離崗，不得從事與 停車場(chǎng) 管理工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)； 保安部主管對(duì) 停車場(chǎng) 管理工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》； 停車場(chǎng) 內(nèi)的泊位及通道等通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于車輛管理員開展管理服務(wù)。 4 停車場(chǎng)管理服務(wù)控制程序 范圍 適用于 常熟世界貿(mào)易中心停車場(chǎng)管理 ； 內(nèi)容包括車輛進(jìn)出引導(dǎo)、 停放安排、停車場(chǎng)設(shè)施管理等 。 樓內(nèi)巡邏作業(yè)指導(dǎo) 大樓內(nèi)巡邏每 2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次， 8： 00至 18： 00 實(shí)行定時(shí)巡邏，下午 18： 00時(shí)至8： 00 實(shí)行隨機(jī)巡邏； 巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動(dòng)區(qū)域； 在正常的情況下，未經(jīng)召喚巡邏保安不得隨意進(jìn)入業(yè)主單元區(qū)域； 8： 00 至 18： 00 的巡邏，主要檢查大樓內(nèi)有無(wú)可疑閑雜人員，有無(wú)消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無(wú)業(yè)主（使用人）需要協(xié)助解決的問題； 18： 00 時(shí)至 8： 00 的巡邏主要檢查大樓內(nèi)有無(wú)可疑閑雜人員，地下室、機(jī)房、泵房、配電間及公共活動(dòng)區(qū)域的門窗是否關(guān)好，電源 和照明是否關(guān)閉，大樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備是否處于完好狀態(tài)； 巡邏保安應(yīng)隨時(shí)保持與 大堂值崗保安的聯(lián)系； 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況和安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處置，重要情況應(yīng)立即通知保安部主管和 大堂值崗保安；必要時(shí)應(yīng)通知業(yè)主（使用人）。 保安的交接班 接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到達(dá)崗位與交班人員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班人員不得離開崗位； 交接時(shí)接班人員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班人員處 理遺留問題，并將交接情況填寫在《交接班記錄表》內(nèi)后簽名； 交班人員應(yīng)向接班人員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接班人員清點(diǎn)崗位上的公物，并在《交接班記錄表》上簽名。 3 保安服務(wù)規(guī)范 保安的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)、初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康品貌端正，身高在 168cm 180cm之間、體重在 55kg75kg 之間、年齡不超過 38 周歲的男性； 有一定的軍事素質(zhì)及安全防范技術(shù)。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保安服務(wù)規(guī)范，明確保安服務(wù)的工作要求，并確保從事保安服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保安服務(wù)范圍，負(fù)責(zé)保安服務(wù)質(zhì)量及效果的評(píng)價(jià)； 保安部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方