【正文】 中等地位或中上地位 （ 廣東省內(nèi) ） 服 務(wù)： 較大改進(jìn) ， 存在不足 未來(lái)前途： A、 主要供水企業(yè)地位不變 （ 肇慶市 ） B、 投資主體多元化 （ 國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng) 、 外國(guó)競(jìng)爭(zhēng) ） ， 競(jìng)爭(zhēng)更激烈 。同時(shí)有一部分員工對(duì)員工形象和經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)較 差。 內(nèi)部調(diào)研報(bào)告結(jié)論 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 58 B、公司核心層有較強(qiáng)改革觀念，職工的思想觀念滯后 制度層面： A、改革轉(zhuǎn)型： 生產(chǎn)銷(xiāo)售型企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè) B、管理上“人治”現(xiàn)象較嚴(yán)重，有官僚化、形式化 效率低下現(xiàn)象 C、培訓(xùn)制度針對(duì)性、實(shí)用性不強(qiáng) C、激勵(lì)機(jī)制（福利制度、獎(jiǎng)勵(lì)措施）對(duì)基層員工激勵(lì)作用不大 企業(yè)形象層面： A、企業(yè)標(biāo)志老化，未來(lái)修改時(shí)員工干部?jī)A向藍(lán)色 B、企業(yè)無(wú)企業(yè)形象規(guī)范應(yīng)用，企業(yè)標(biāo)志基本要素、企業(yè)應(yīng)用規(guī) 范缺乏 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 59 干部員工對(duì) CI的認(rèn)識(shí)和期望： （ 1）認(rèn)識(shí)：比較注重形象的樹(shù)立方面，忽視企業(yè)內(nèi)功的 修煉方面 （ 2）期望： a、樹(shù)立全新企業(yè)形象，整合公司 VI系統(tǒng) b、理順公司內(nèi)部關(guān)系，全面提高企業(yè)素質(zhì) 公司的人才分析： A、 公司人才素質(zhì)偏下（學(xué)歷結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)老化）， 在未來(lái)發(fā)展中形成瓶頸 B、公司用人制度老化，關(guān)系用人，能上不能下 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 60 干部員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià) （ 五個(gè)層面 ） （ 1） 綜合競(jìng)爭(zhēng)力層面：市場(chǎng)狀況 、 未來(lái)發(fā)展前途等 一、內(nèi)部干部員工對(duì)公司及決策層的總體評(píng)價(jià) 和反映的主要評(píng)價(jià) 31223558 9230102030405060好/強(qiáng) 較好/強(qiáng) 一般 較差/弱 差/弱綜合實(shí)力 經(jīng)濟(jì)效益 員工形象 服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)形象 分析：?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)中最好的是綜合實(shí)力、 服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗? 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 54 （ 4）缺少親切感 0102030405060非常典型 較典型 一般 較不典型 非常不典型和藹可親 員工形象佳 通過(guò)被訪者對(duì)標(biāo)志及員工形象的評(píng)價(jià)可以看出，他們對(duì)企業(yè)形象的親切感不是很認(rèn)同。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 52 （ 2）沒(méi)有現(xiàn)代感 0102030405060最好 較好 一般 較差 最差現(xiàn)代感 技術(shù)開(kāi)發(fā)積極 員工形象 被訪者對(duì)企業(yè)的科研技術(shù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目了解很少，對(duì)員工的總體形象認(rèn)為較差，因此形成技術(shù)開(kāi)發(fā)不積極，現(xiàn)代感差的印象。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 50 七、形象分析 （一）現(xiàn)有形象 通過(guò)對(duì)基本形象和輔助形象的分析，可以看出企業(yè)現(xiàn)有形象如下： 正面形象： （ 1）規(guī)模大、經(jīng)濟(jì)效益好、綜合實(shí)力強(qiáng) （ 2）值得信賴、有前途的。 另外，在輔助形象的評(píng)價(jià)中，知道企業(yè)的被調(diào)查者中評(píng)價(jià)一般的所占比例相當(dāng)大。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 46 我們按照“實(shí)力 — 活力 — 發(fā)展力”三軸終結(jié)形象得出下表： 實(shí)力 活力 發(fā)展力 形象類(lèi)型 高 高 高 常勝將軍 高 高 低 無(wú)前途 高 低 高 懷才不遇 高 低 低 當(dāng)年好漢 低 高 高 晚成 低 高 低 曇花一現(xiàn) 低 低 高 超常 低 低 低 阿斗 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 47 這樣，我們利用以上方法得出肇慶自來(lái)水公司 “實(shí)力 — 活力 — 發(fā)展力”三軸終結(jié)形象（如下圖） 消費(fèi)者對(duì)三因子的評(píng)價(jià)實(shí)力活力發(fā)展力三因素評(píng)價(jià) 結(jié)合上表，可以得出肇慶自來(lái)水公司的三軸形象表現(xiàn)為“當(dāng)年好漢”型。 消費(fèi)者對(duì)因子2的評(píng)價(jià)44%%%差 一般 好調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 45 消費(fèi)者對(duì)因子3的評(píng)價(jià)52%%%差 一般 好? 消費(fèi)者對(duì)肇慶自來(lái)水公司的因子 3企業(yè)潛力（發(fā)展力）總體看法是一般偏差。 消費(fèi)者對(duì)因子1的評(píng)價(jià)54%%%差 一般 好調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 44 ? 消費(fèi)者對(duì)肇慶自來(lái)水公司的因子 2企業(yè)內(nèi)在實(shí)力 總體看法是一般偏好。且有： Factor1= ++ + + + Factor2= + ++ Factor3= + + 這樣，我們可以計(jì)算出每一個(gè)消費(fèi)者的三個(gè)因素值（見(jiàn)副本略） 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 43 對(duì)肇慶自來(lái)水公司輔助形象的綜合評(píng)價(jià) ? 消費(fèi)者對(duì)肇慶自來(lái)水公司的因子 1企業(yè)形象外部表現(xiàn)（企業(yè)活力） 總體看法是差。說(shuō)明這三個(gè)綜合變量基本上反映了這些變量的總信息。最后，我們將這 13個(gè)因素簡(jiǎn)化為 3個(gè)因素。 這一情況提醒我們，在進(jìn)行企業(yè)形象宣傳時(shí)，必須 格外加強(qiáng)對(duì)用戶不了解的情況的介紹，才能在用戶心目 中樹(shù)立一個(gè)完整的企業(yè)形象。（如下表） 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 38 從前面的圖中可以看出，評(píng)價(jià)最好的依次是效益、規(guī)模、穩(wěn)定性、綜合實(shí)力；而評(píng)價(jià)最差的依次是公關(guān)活動(dòng)、明朗活潑性和簡(jiǎn)潔具現(xiàn)代感、員工形象。建立一個(gè)更易被用戶認(rèn)同的形象，以改變用戶對(duì)企業(yè)的看法 。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 34 非常典型 較典型 一般 較不典型 非常不典型信賴度 知道企業(yè) % % % 5% %不知道企業(yè) % % % 0 0一流性 知道企業(yè) % % % % %不知道企業(yè) % % % 0 0安全性 知道企業(yè) % % % % %不知道企業(yè) % % % % 0創(chuàng)造性 知道企業(yè) % % % % %不知道企業(yè) % % % % 0前途性 知道企業(yè) % % % % 0不知道企業(yè) 5% % % % 0社會(huì)影響 知道企業(yè) % 25% % % 2%不知道企業(yè) % % % % 0關(guān)心公益 知道企業(yè) % % % % %不知道企業(yè) % % % % %知名度對(duì)基本形象的影響 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 35 由前面的表格可以看出，沒(méi)有接觸過(guò)企業(yè)的被訪者與知道該企業(yè)的被訪者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)并沒(méi)有大的區(qū)別，只是知道者更偏向兩個(gè)極端。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 33 基本形象評(píng)價(jià)012345信賴度 一流性 安全性 創(chuàng)造性 前途性 社會(huì)影響 公益活動(dòng) 由右圖可看出：消費(fèi)者對(duì)肇慶市自來(lái)水公司的基本形象評(píng)價(jià)由好到壞依次為：前途性、安全性、信賴度、一流性、創(chuàng)造性。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 32 非常典型較典型一般較不典型非常不典型非常典型 較典型 一般 較不典型 非常不典型（ 4） 一流評(píng)價(jià)度 被調(diào)查者中 50%以上認(rèn)為企業(yè)不是一流企業(yè)，所占比例比較高。而有 %認(rèn)為企業(yè)非常有前途。 企業(yè)可以以次作為參考，決定組織或參加什么類(lèi) 型的活動(dòng)，以迎合用戶的心理，在用戶心目中建立一 個(gè)關(guān)心公益事業(yè)，關(guān)心社會(huì)的形象。要充分利用各種媒體，進(jìn)行免費(fèi)宣傳，借以樹(shù)立健康、良好的形象。有很多被調(diào)查者從來(lái)沒(méi)有或者很少見(jiàn)過(guò)、聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)組織的公益活動(dòng)。說(shuō)明用戶還是比較信賴供水公司。不知道該標(biāo)志的人群中，認(rèn)為不符合的則有 %之多，這類(lèi)人群的評(píng)價(jià)是在現(xiàn)場(chǎng)看了標(biāo)志后做出的，直覺(jué)性更強(qiáng)，更符合標(biāo)志的評(píng)價(jià)原則，因此，這類(lèi)人群的意見(jiàn)更應(yīng)該加以重視。因此，企業(yè)需在加強(qiáng)形象宣傳的同時(shí)，選擇一個(gè)更具代表性的標(biāo)志。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 26 關(guān)聯(lián)度 52 雖然有 52%認(rèn)為標(biāo)志符合企業(yè)形象，但認(rèn)為不符合的 占 %，比例還是較大的，一般認(rèn)為不夠形象、含義不明確；而且尚有 %不知道是否相符。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 25 16 0510152025303540非常典型 較典型 一般 較不典型 非常不典型簡(jiǎn)潔具現(xiàn)代感 和藹可親 強(qiáng)烈印象 呆板現(xiàn)有標(biāo)志評(píng)價(jià) 被訪者對(duì)現(xiàn)有標(biāo)志的評(píng)價(jià)有好有壞，趨向不是很明顯，說(shuō)明該標(biāo)志沖擊力不夠強(qiáng)，不能使受眾準(zhǔn)確了解其含義，不利于企業(yè)形象的樹(shù)立。這說(shuō)明企業(yè)以前的標(biāo)志宣傳不成功，但是，對(duì)于改變標(biāo)志來(lái)說(shuō)則是比較有利的。 在形象策劃時(shí)應(yīng)注意強(qiáng)調(diào)。 234保持熱情有禮貌提高效率保證質(zhì)量服務(wù)更全面更細(xì)致免費(fèi)上門(mén)服務(wù)提高人員素質(zhì)加強(qiáng)監(jiān)督其他保持 熱情有禮貌 提高效率保證質(zhì)量服務(wù)更全面更細(xì)致 免費(fèi)上門(mén)服務(wù) 提高人員素質(zhì)加強(qiáng)監(jiān)督 其他調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 23 企業(yè)規(guī)模非常典型 較典型 一般 較不典型（二）規(guī)模了解程度 被調(diào)查者中 %認(rèn)為企業(yè)的規(guī)模很大， %認(rèn)為企業(yè)綜合實(shí)力很強(qiáng)，另外，分別有 %和 50%認(rèn)為企業(yè)規(guī)模較大，綜合實(shí)力較強(qiáng)。用戶在服務(wù)更全面這一項(xiàng)中提出許多建議，如擴(kuò)大服務(wù)范圍，開(kāi)展咨詢活動(dòng)，收費(fèi)入戶，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，定期檢修等。用戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度滿意度較低說(shuō)明服務(wù)人員的總體素質(zhì)較差，必須提高。但仍有 %認(rèn)為較差或很差，因此，公司在這一方面還需要進(jìn)一步提高才能滿足用戶的要求。同時(shí)，有 11%希望公司提高技術(shù)水平。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 19 對(duì)辦事效率的期望 ? 用戶對(duì)辦事效率的期望值非常高，有 %的用戶希望盡快解決問(wèn)題。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 18 05101520253035服務(wù)迅速辦事速度較快比以前好辦事速度慢交費(fèi)制度不完善員工不積極不知道其他服務(wù)迅速 辦事速度較快比以前好 辦事速度慢交費(fèi)制度不完善 員工不積極不知道 其他 用戶反映的主要問(wèn)題是辦事速度慢、交費(fèi)制度不完善，分別占被調(diào)查人數(shù)的%、 %，另外有 %的用戶由于各種原因?qū)镜霓k事效率不了解。建議公司突出強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，使人們覺(jué)得物有所值，才不會(huì)過(guò)份計(jì)較價(jià)格問(wèn)題。 51411水質(zhì)好較清澈一般比以前好有雜質(zhì)有異味礦物質(zhì)含量高漂白粉多水源有問(wèn)題時(shí)好時(shí)壞其他水質(zhì)好 較清澈 一般 比以前好 有雜質(zhì) 有異味礦物質(zhì)含量高 漂白粉多 水源有問(wèn)題 時(shí)好時(shí)壞 其他調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 15 期望 5 0510152025清澈/口感好減少漂白粉符合