【正文】 制定采購計劃，定貨合同等。 交付后的要求：維護服務、回收、最終處置（如電子垃圾） Chapter section 82 理解要點 ，而不僅是合同或訂單，包括口頭訂單、傳真、電話 ? 確保了解顧客要求，使理解不一致要求得到溝通和解決 ? 當合同要求與以前產品訂單或標書要求不一致時，該不一致應得到解決 ? 組織應有能力完成 /滿足規(guī)定的要求 Chapter section 83 －正式作出承諾前 ，應確保向相關部門傳達變更信息 （網(wǎng)上銷售）無法對產品每一個訂單進行正式評審，可對“產品目錄或廣告”實施評審 Chapter section 84 理解要點 ? 產品信息 —— 售前 如：產品說明書、廣告、樣品展示、試用、寄送樣品等，讓顧客了解產品功能性能和特點 ? 問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改 —— 合同處理中 如：告知顧客，對合同的更改經顧客確認 ? 顧客反饋，包括顧客抱怨 —— 交付后 如：顧客滿意程度調查和分析、售后服務、顧客投訴的處理、退貨處理 ，更好地為顧客服務 ，如服務業(yè)溝通往往貫穿于服務提供的始終 :途徑、方法、職責 Chapter section 85 理解要點 、明確到各設計階段 、驗證和確定活動（時機、人員、活動要求） ，以及不同小組的接口管理 ，并可隨進展進行必要修改 f.“需求”轉化為“要求”，“要求”轉化為“特性規(guī)范”及存在設計和開發(fā) 特別關注：設計和開發(fā)評審、驗證和確認具有不同的目的，根據(jù)產品和組織的具體情況，可以單獨或任意組合的形式進行并記錄。如安全、環(huán)保要求。 b. 隱含的要求：如食品安全性。 *對質量計劃的編制、審批、實施、檢查、更改、改進應進行控制。 Chapter section 73 人力資源 理解要點 產品與要求的符合性 工作的人員應具備勝任崗位的資格 、培訓、技能和經驗 （包括招聘）應考慮資格的要求 Chapter section 74 、意識和培訓 *識別各崗位的任職要求 擔任某崗位的人員應具備何種能力 如：注塑車間主任 3年 ,具備注塑工藝調整能力 ( 如 5S) …… 、意識和培訓 *根據(jù)崗位任職要求，合理安排能滿足需要的人員 如有合適人員 —— 直接任職 如人員能力不足 —— 培訓 —— 達到能力要求 —— 任職 如無合適人員 —— 招聘 —— 任職 *對采取措施有效性的評價 招聘：試用期評價，崗位評價 培訓：考核，培訓效果評價 評價標準：是否能勝任崗位工作要求 *培訓工作流程 培訓需求的識別 — 制定培訓計劃 — 培訓實施，記錄 — — 培訓考核或評價 — 培訓記錄留存 、意識和培訓 *一般情況下的培訓項目 標準培訓、體系文件培訓、方針目標培訓、法律法規(guī) 崗位職責、工作文件 新產品、新技術、新工藝、新項目 其他 意識培訓（質量意識、管理意識等） 特別關注：培訓內容不是一成不變的，它應該根據(jù)企業(yè)的需求的變化而變化，不斷增加新的培訓內容 *特殊工種、特殊人員的培訓與資格確認 *委托外部培訓的控制要求 *保存教育、培訓、技能和經驗的相關記錄 Chapter section 77 **基礎設施的范圍，可包括： 生產設備設施、廠房、辦公設施 工裝夾具、模具、自制生產設備 服務設施、通訊、網(wǎng)絡、軟件等信息系統(tǒng) **控制要點： 采購、驗收、建立臺帳、使用、標識、維護保養(yǎng)、維修、報廢 （閑置） **特別關注：信息系統(tǒng)在質量管理中的作用，規(guī)定信息系統(tǒng)的維護、升級、安全等方面的管理要求 Chapter section 78 *工作環(huán)境的定義： 人員作業(yè)時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素（噪音、溫濕度、照明、天氣等） *控制原則 工作環(huán)境能達到產品符合性的最低要求 如工序間不互相影響 *特殊行業(yè)要求 如食品、醫(yī)藥、電子等對潔凈廠房的需求 *工作環(huán)境的管理 硬件配置方面：廠房設計時應充分考慮 軟件管理方面：工序安排、物流設計及日常監(jiān)控（ 5S等） Chapter section 79 *什么是質量策劃 質量管理的一部份，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標 編制質量計劃是質量策劃的一部份 產品實現(xiàn)策劃是質量策劃的一部分 *何時需要進行產品實現(xiàn)的策劃？ ，所有產品的實現(xiàn)過程均需要策劃，并在體系文件中體現(xiàn)策劃的結果（不需要編制質量計劃） （與產品要求相關） *如何進行策劃 a. 確定產品的質量目標水平和產品質量要求（標準）； b. 確定所需過程（產品形成的直接過程）； c. 確定需建立的文件（包括工藝、規(guī)范和作業(yè)指導文件）； d. 確定需要的資源（人、機、料、法、環(huán)）； e. 產品驗收判定準則； f. 需要進行的產品驗證、確認、監(jiān)控、檢驗和試驗活動； g. 證明產品合格和過程運行有效所需的記錄。 Chapter section 71 ? 評審輸出 ? 質量管理體系及其過程有效性的改進； ? 與顧客要求有關的產品的改進； ? 資源需求； ? 對體系運行的總體評價結論 *管理評審的一般流程 、計劃（經審批） ，記錄評審情況 、分發(fā)評審報告（經審批） ，并驗證 Chapter section 72 : 資源的含義 :廣義的資源，包括人、機、料、法、環(huán)、測、財。 （與顧客溝通的區(qū)別） Chapter section 69 ? 理解要點 ? 目的：評價體系的適宜性、充分性、有效性以及改進和變更的需要 ? 主持：最高管理者 ? 頻次：計劃的安排，一般不超過 12個月 ? 評審的重點：識別存在的問題 /潛在的問題，并提出改進的措施 ? 管理評審應予以紀錄 Chapter section 70 ? 評審的輸入 、外部審核結果； ：包括顧客滿意程度的測量 ,顧客投訴和服務反饋信息 。 — 條件 a. 最高管理者任命； b. 本組織的管理層人員； c. 熟悉質量、技術、管理方面的業(yè)務； d. 綜合指揮、協(xié)調能力； Chapter section 68 理解要求 ，不同部門中全方位進行 ：將各種必須的信息以會議、公告、廣告、刊物、請示、匯報、通知等方式進行溝通。 — 形式：組織機構圖 + 職能分配表 +部門崗位職責文件等 — 對組織機構設置的要求： a. 應地制宜，符合組織原運作習慣； b. ISO9001中的各個條款均應有部門承擔。 每個月統(tǒng)計一次。 06 生產部 每道工序產品一次交驗合格率達 98%以上。 筆試、現(xiàn)場考核 04 技術部 保證技術水平能滿足產品生產的需要， 搜集最先進的技術資料，確?，F(xiàn)場使用有效技術文件； 經常進行現(xiàn)場監(jiān)督 05 質檢部 檢測設備送檢率達100%,產品漏檢率 0% 保證檢測器具的準確性，嚴格按檢驗規(guī)程檢驗，質量記錄控制應符合要求。 — 質量目標管理 a. 質量目標分解：總目標分解為部門目標； b. 確定質量目標的評價方法和質量目標信息采集點 ，確保目標受控 例：以下目標分解可行否？ 代號 部 門 目 標 目標實現(xiàn)控制點 考 核 03 辦公室 管理人員管理水平、員工操作技能，能滿足生產、管理的需要 ,培訓完成率 100%。 8。 6．依法治稅、優(yōu)化服務、科學管理、確保收入。 4．開拓、創(chuàng)新、求實、發(fā)展。 2．弘揚敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，提高安全、文明、繁榮、高尚的物業(yè)管理服務。 — 質量方針的評審： a. 評審質量方針的持續(xù)適宜性； b. 可結合于管理評審中進行，或在內外部環(huán)境發(fā)生變化時，及時進行質量方針的評審和調整 質量方針案例 例：下列那些可作為質量方針？ 1．依法管理、顧客至上。 強調對已經形成的質量管理體系文件的管理 Chapter section 55 記錄控制 *質量記錄的作用 *質量記錄控制要求 標識、貯存、保護、檢索、保存、處置 *標識：確保其唯一性 編號、記錄名稱、填寫日期、填寫人 *儲存 提供適宜的儲存環(huán)境，防止損壞、變質、丟失 記錄控制 *保護 使用過程中應保護記錄完整、儲存期間應注意防護 *檢索 對保存的記錄進行分類整理、編目便于查找 *保存 保管好， 必要時，規(guī)定合理的保存期限， *處置 對超期的記錄的處理 銷毀要審批、留存要標示 *填寫 準確、及時、清晰、完整 Chapter section 57 理解要點 八項管理原則－領導作用的具體表現(xiàn) 最高管理者必須作好以下工作，并提供證據(jù) ? 滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性，必須向全體員工傳達 ? 制定方針和目標 ? 對體系進行有效性、充分性和適宜性評審－管理評審 ? 在 QMS建立和運行過程中應提供適宜和足夠的資源 Chapter section 58 理解要點 最高管理者應以不斷提高滿意程度作為根本追求 以顧客滿意為最終目標 顧客要求的識別和確定是首要的 確保顧客要求轉化為規(guī)定，并予以滿足 Chapter section 59 理解要點 — 質量方針內容的要求： （機構目標）保持一致； （顧客要求、法律法規(guī)要求、習慣上隱含的要求）和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； ：方針為目標的制定提供指導 。 h. 作廢文件： 作廢文件若保留時應進行適當標識，防止誤用。 f. 文件的保管： 保持清晰，易于識別和檢索； 不許私自更改文件； 文件不許私自復印。 c. 文件的評審更新、再次批準： 必要時（產品和工藝變更、法律法規(guī)要求等），隨時進行；定期評審更新（可結合內審、管理評審進行） d. 文件的更改控制： 申請、更改、審批、重發(fā)、修訂狀態(tài)標識、原文件作廢等。 審批內容：文件的符合性、可操作性、充分性、適宜性等； 一般實施分級分類審批。 （支持性文件） ：能直接指導某一具體活動，并含有技術細節(jié)的文件 .（補充性文件） ：各種信息的記載和活動的證據(jù)的文件。 ： (綱領性文件） 描述組織的、組織機構和質量管理體系過程及過程的 相互作用，并對ISO9001： 20xx標準各個條款在組織的應用進行原則的規(guī)定。 (ISO/TC176/SC2/N 630R2) ? 標準對外包的控制要求 組織不能簡單地忽視外包過程，或將外包過程排除在組織的質量管理體系之外，而應確保對外包過程按標準相關要求和組織質量管理體系任何其他要求實施控制，對外包過程的控制應在組織的質量管理體系中加以識別。由于企業(yè)通過將運作能力缺乏（或不足）的部分業(yè)務外包給其它企業(yè)，可以專注于本企業(yè)能創(chuàng)造價值的核心競爭力，因而通過實施外包可獲得價值鏈優(yōu)勢。在管理形式上表現(xiàn)為一個公司將自己的某項業(yè)務流程轉移到另一個公司。外包（ Outsourcing）是指企業(yè)將其非核心業(yè)務通過合同方式分包給其它企業(yè)來承擔，而自已專注于核心業(yè)務發(fā)展的一種管理模式。 M ET H O D S( cl au s e 4 .1 a,b ,c) I M PL EM EN TA TI O N O F TH E P LA N N I N G( cl au s e 4 .1 d)M O N I TO R I N G ,M EA SU R EM EN T amp。” ? 理解要點 ? 持續(xù)改進：是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，當改進是漸進的并且進一步改進機會，即持續(xù)改進方式 ? 持續(xù)改進是一種：管理理念，組織價值觀 ? 管理有承諾，參與是關鍵 ? 員工參與是基礎 Chapter section