【正文】 制定采購計(jì)劃，定貨合同等。 交付后的要求：維護(hù)服務(wù)、回收、最終處置（如電子垃圾） Chapter section 82 理解要點(diǎn) ，而不僅是合同或訂單，包括口頭訂單、傳真、電話 ? 確保了解顧客要求，使理解不一致要求得到溝通和解決 ? 當(dāng)合同要求與以前產(chǎn)品訂單或標(biāo)書要求不一致時(shí)，該不一致應(yīng)得到解決 ? 組織應(yīng)有能力完成 /滿足規(guī)定的要求 Chapter section 83 －正式作出承諾前 ，應(yīng)確保向相關(guān)部門傳達(dá)變更信息 （網(wǎng)上銷售）無法對(duì)產(chǎn)品每一個(gè)訂單進(jìn)行正式評(píng)審，可對(duì)“產(chǎn)品目錄或廣告”實(shí)施評(píng)審 Chapter section 84 理解要點(diǎn) ? 產(chǎn)品信息 —— 售前 如：產(chǎn)品說明書、廣告、樣品展示、試用、寄送樣品等，讓顧客了解產(chǎn)品功能性能和特點(diǎn) ? 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改 —— 合同處理中 如：告知顧客，對(duì)合同的更改經(jīng)顧客確認(rèn) ? 顧客反饋，包括顧客抱怨 —— 交付后 如：顧客滿意程度調(diào)查和分析、售后服務(wù)、顧客投訴的處理、退貨處理 ，更好地為顧客服務(wù) ，如服務(wù)業(yè)溝通往往貫穿于服務(wù)提供的始終 :途徑、方法、職責(zé) Chapter section 85 理解要點(diǎn) 、明確到各設(shè)計(jì)階段 、驗(yàn)證和確定活動(dòng)（時(shí)機(jī)、人員、活動(dòng)要求） ，以及不同小組的接口管理 ，并可隨進(jìn)展進(jìn)行必要修改 f.“需求”轉(zhuǎn)化為“要求”，“要求”轉(zhuǎn)化為“特性規(guī)范”及存在設(shè)計(jì)和開發(fā) 特別關(guān)注：設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)具有不同的目的，根據(jù)產(chǎn)品和組織的具體情況，可以單獨(dú)或任意組合的形式進(jìn)行并記錄。如安全、環(huán)保要求。 b. 隱含的要求：如食品安全性。 *對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批、實(shí)施、檢查、更改、改進(jìn)應(yīng)進(jìn)行控制。 Chapter section 73 人力資源 理解要點(diǎn) 產(chǎn)品與要求的符合性 工作的人員應(yīng)具備勝任崗位的資格 、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) （包括招聘）應(yīng)考慮資格的要求 Chapter section 74 、意識(shí)和培訓(xùn) *識(shí)別各崗位的任職要求 擔(dān)任某崗位的人員應(yīng)具備何種能力 如：注塑車間主任 3年 ,具備注塑工藝調(diào)整能力 ( 如 5S) …… 、意識(shí)和培訓(xùn) *根據(jù)崗位任職要求，合理安排能滿足需要的人員 如有合適人員 —— 直接任職 如人員能力不足 —— 培訓(xùn) —— 達(dá)到能力要求 —— 任職 如無合適人員 —— 招聘 —— 任職 *對(duì)采取措施有效性的評(píng)價(jià) 招聘：試用期評(píng)價(jià)，崗位評(píng)價(jià) 培訓(xùn)：考核，培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：是否能勝任崗位工作要求 *培訓(xùn)工作流程 培訓(xùn)需求的識(shí)別 — 制定培訓(xùn)計(jì)劃 — 培訓(xùn)實(shí)施，記錄 — — 培訓(xùn)考核或評(píng)價(jià) — 培訓(xùn)記錄留存 、意識(shí)和培訓(xùn) *一般情況下的培訓(xùn)項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、體系文件培訓(xùn)、方針目標(biāo)培訓(xùn)、法律法規(guī) 崗位職責(zé)、工作文件 新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝、新項(xiàng)目 其他 意識(shí)培訓(xùn)（質(zhì)量意識(shí)、管理意識(shí)等） 特別關(guān)注：培訓(xùn)內(nèi)容不是一成不變的，它應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的需求的變化而變化，不斷增加新的培訓(xùn)內(nèi)容 *特殊工種、特殊人員的培訓(xùn)與資格確認(rèn) *委托外部培訓(xùn)的控制要求 *保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)記錄 Chapter section 77 **基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，可包括： 生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施、廠房、辦公設(shè)施 工裝夾具、模具、自制生產(chǎn)設(shè)備 服務(wù)設(shè)施、通訊、網(wǎng)絡(luò)、軟件等信息系統(tǒng) **控制要點(diǎn)： 采購、驗(yàn)收、建立臺(tái)帳、使用、標(biāo)識(shí)、維護(hù)保養(yǎng)、維修、報(bào)廢 （閑置） **特別關(guān)注：信息系統(tǒng)在質(zhì)量管理中的作用，規(guī)定信息系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)、安全等方面的管理要求 Chapter section 78 *工作環(huán)境的定義： 人員作業(yè)時(shí)所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素（噪音、溫濕度、照明、天氣等） *控制原則 工作環(huán)境能達(dá)到產(chǎn)品符合性的最低要求 如工序間不互相影響 *特殊行業(yè)要求 如食品、醫(yī)藥、電子等對(duì)潔凈廠房的需求 *工作環(huán)境的管理 硬件配置方面：廠房設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮 軟件管理方面：工序安排、物流設(shè)計(jì)及日常監(jiān)控（ 5S等） Chapter section 79 *什么是質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部份，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 編制質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的一部份 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃是質(zhì)量策劃的一部分 *何時(shí)需要進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃？ ，所有產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程均需要策劃，并在體系文件中體現(xiàn)策劃的結(jié)果（不需要編制質(zhì)量計(jì)劃） （與產(chǎn)品要求相關(guān)） *如何進(jìn)行策劃 a. 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)水平和產(chǎn)品質(zhì)量要求（標(biāo)準(zhǔn)）； b. 確定所需過程（產(chǎn)品形成的直接過程）； c. 確定需建立的文件（包括工藝、規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)文件）； d. 確定需要的資源（人、機(jī)、料、法、環(huán)）； e. 產(chǎn)品驗(yàn)收判定準(zhǔn)則； f. 需要進(jìn)行的產(chǎn)品驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)； g. 證明產(chǎn)品合格和過程運(yùn)行有效所需的記錄。 Chapter section 71 ? 評(píng)審輸出 ? 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源需求； ? 對(duì)體系運(yùn)行的總體評(píng)價(jià)結(jié)論 *管理評(píng)審的一般流程 、計(jì)劃（經(jīng)審批） ，記錄評(píng)審情況 、分發(fā)評(píng)審報(bào)告（經(jīng)審批） ，并驗(yàn)證 Chapter section 72 : 資源的含義 :廣義的資源，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、測、財(cái)。 （與顧客溝通的區(qū)別） Chapter section 69 ? 理解要點(diǎn) ? 目的：評(píng)價(jià)體系的適宜性、充分性、有效性以及改進(jìn)和變更的需要 ? 主持：最高管理者 ? 頻次：計(jì)劃的安排，一般不超過 12個(gè)月 ? 評(píng)審的重點(diǎn)：識(shí)別存在的問題 /潛在的問題，并提出改進(jìn)的措施 ? 管理評(píng)審應(yīng)予以紀(jì)錄 Chapter section 70 ? 評(píng)審的輸入 、外部審核結(jié)果； ：包括顧客滿意程度的測量 ,顧客投訴和服務(wù)反饋信息 。 — 條件 a. 最高管理者任命； b. 本組織的管理層人員； c. 熟悉質(zhì)量、技術(shù)、管理方面的業(yè)務(wù)； d. 綜合指揮、協(xié)調(diào)能力； Chapter section 68 理解要求 ，不同部門中全方位進(jìn)行 ：將各種必須的信息以會(huì)議、公告、廣告、刊物、請(qǐng)示、匯報(bào)、通知等方式進(jìn)行溝通。 — 形式：組織機(jī)構(gòu)圖 + 職能分配表 +部門崗位職責(zé)文件等 — 對(duì)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求： a. 應(yīng)地制宜，符合組織原運(yùn)作習(xí)慣； b. ISO9001中的各個(gè)條款均應(yīng)有部門承擔(dān)。 每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次。 06 生產(chǎn)部 每道工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率達(dá) 98%以上。 筆試、現(xiàn)場考核 04 技術(shù)部 保證技術(shù)水平能滿足產(chǎn)品生產(chǎn)的需要， 搜集最先進(jìn)的技術(shù)資料，確?，F(xiàn)場使用有效技術(shù)文件； 經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督 05 質(zhì)檢部 檢測設(shè)備送檢率達(dá)100%,產(chǎn)品漏檢率 0% 保證檢測器具的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格按檢驗(yàn)規(guī)程檢驗(yàn)，質(zhì)量記錄控制應(yīng)符合要求。 — 質(zhì)量目標(biāo)管理 a. 質(zhì)量目標(biāo)分解：總目標(biāo)分解為部門目標(biāo)； b. 確定質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)方法和質(zhì)量目標(biāo)信息采集點(diǎn) ，確保目標(biāo)受控 例：以下目標(biāo)分解可行否？ 代號(hào) 部 門 目 標(biāo) 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)控制點(diǎn) 考 核 03 辦公室 管理人員管理水平、員工操作技能，能滿足生產(chǎn)、管理的需要 ,培訓(xùn)完成率 100%。 8。 6．依法治稅、優(yōu)化服務(wù)、科學(xué)管理、確保收入。 4．開拓、創(chuàng)新、求實(shí)、發(fā)展。 2．弘揚(yáng)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，提高安全、文明、繁榮、高尚的物業(yè)管理服務(wù)。 — 質(zhì)量方針的評(píng)審： a. 評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性； b. 可結(jié)合于管理評(píng)審中進(jìn)行，或在內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量方針的評(píng)審和調(diào)整 質(zhì)量方針案例 例：下列那些可作為質(zhì)量方針？ 1．依法管理、顧客至上。 強(qiáng)調(diào)對(duì)已經(jīng)形成的質(zhì)量管理體系文件的管理 Chapter section 55 記錄控制 *質(zhì)量記錄的作用 *質(zhì)量記錄控制要求 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存、處置 *標(biāo)識(shí)：確保其唯一性 編號(hào)、記錄名稱、填寫日期、填寫人 *儲(chǔ)存 提供適宜的儲(chǔ)存環(huán)境，防止損壞、變質(zhì)、丟失 記錄控制 *保護(hù) 使用過程中應(yīng)保護(hù)記錄完整、儲(chǔ)存期間應(yīng)注意防護(hù) *檢索 對(duì)保存的記錄進(jìn)行分類整理、編目便于查找 *保存 保管好， 必要時(shí)，規(guī)定合理的保存期限， *處置 對(duì)超期的記錄的處理 銷毀要審批、留存要標(biāo)示 *填寫 準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰、完整 Chapter section 57 理解要點(diǎn) 八項(xiàng)管理原則－領(lǐng)導(dǎo)作用的具體表現(xiàn) 最高管理者必須作好以下工作，并提供證據(jù) ? 滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性，必須向全體員工傳達(dá) ? 制定方針和目標(biāo) ? 對(duì)體系進(jìn)行有效性、充分性和適宜性評(píng)審－管理評(píng)審 ? 在 QMS建立和運(yùn)行過程中應(yīng)提供適宜和足夠的資源 Chapter section 58 理解要點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以不斷提高滿意程度作為根本追求 以顧客滿意為最終目標(biāo) 顧客要求的識(shí)別和確定是首要的 確保顧客要求轉(zhuǎn)化為規(guī)定，并予以滿足 Chapter section 59 理解要點(diǎn) — 質(zhì)量方針內(nèi)容的要求： （機(jī)構(gòu)目標(biāo)）保持一致； （顧客要求、法律法規(guī)要求、習(xí)慣上隱含的要求）和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； ：方針為目標(biāo)的制定提供指導(dǎo) 。 h. 作廢文件： 作廢文件若保留時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，防止誤用。 f. 文件的保管： 保持清晰，易于識(shí)別和檢索； 不許私自更改文件； 文件不許私自復(fù)印。 c. 文件的評(píng)審更新、再次批準(zhǔn)： 必要時(shí)（產(chǎn)品和工藝變更、法律法規(guī)要求等），隨時(shí)進(jìn)行；定期評(píng)審更新（可結(jié)合內(nèi)審、管理評(píng)審進(jìn)行） d. 文件的更改控制： 申請(qǐng)、更改、審批、重發(fā)、修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)、原文件作廢等。 審批內(nèi)容：文件的符合性、可操作性、充分性、適宜性等； 一般實(shí)施分級(jí)分類審批。 （支持性文件） ：能直接指導(dǎo)某一具體活動(dòng)，并含有技術(shù)細(xì)節(jié)的文件 .（補(bǔ)充性文件） ：各種信息的記載和活動(dòng)的證據(jù)的文件。 ： (綱領(lǐng)性文件） 描述組織的、組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理體系過程及過程的 相互作用，并對(duì)ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)條款在組織的應(yīng)用進(jìn)行原則的規(guī)定。 (ISO/TC176/SC2/N 630R2) ? 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外包的控制要求 組織不能簡單地忽視外包過程，或?qū)⑼獍^程排除在組織的質(zhì)量管理體系之外，而應(yīng)確保對(duì)外包過程按標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求和組織質(zhì)量管理體系任何其他要求實(shí)施控制，對(duì)外包過程的控制應(yīng)在組織的質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。由于企業(yè)通過將運(yùn)作能力缺乏（或不足）的部分業(yè)務(wù)外包給其它企業(yè)，可以專注于本企業(yè)能創(chuàng)造價(jià)值的核心競爭力，因而通過實(shí)施外包可獲得價(jià)值鏈優(yōu)勢。在管理形式上表現(xiàn)為一個(gè)公司將自己的某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移到另一個(gè)公司。外包（ Outsourcing）是指企業(yè)將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式分包給其它企業(yè)來承擔(dān)，而自已專注于核心業(yè)務(wù)發(fā)展的一種管理模式。 M ET H O D S( cl au s e 4 .1 a,b ,c) I M PL EM EN TA TI O N O F TH E P LA N N I N G( cl au s e 4 .1 d)M O N I TO R I N G ,M EA SU R EM EN T amp?！? ? 理解要點(diǎn) ? 持續(xù)改進(jìn)：是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的并且進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)會(huì)，即持續(xù)改進(jìn)方式 ? 持續(xù)改進(jìn)是一種：管理理念，組織價(jià)值觀 ? 管理有承諾，參與是關(guān)鍵 ? 員工參與是基礎(chǔ) Chapter section