【正文】 主動、靈活且具有獨創(chuàng)性。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 62 創(chuàng)新地解決問題 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己參與了問題的解決，或被鼓勵將自己想法付諸實踐，都能令其倍受鼓舞。員工了解公司狀況，反過來也就不會隱瞞信息，或是誤導(dǎo)管理者。當(dāng)公司遇到困難的時候，他們是最有可能留下的。 較低的人員離職率 受到激勵的員工對公司有更高的忠誠度。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 61 但究竟怎樣才算是激勵呢？以下是一些具備有效激勵機制的工作場所的特征： 對成果做出承諾和對行為負(fù)責(zé) 每名員工都以公司的成功為信念，并努力做到最好。激勵你的銷售人員不僅僅是偶爾對他們說一聲“做得好”，然后轉(zhuǎn)身離開。以下是如何樹立團隊精神： 激發(fā)團隊自豪感，營造友好、和睦的工作氛圍 在團隊中樹立合作精神 以尊重和理解的態(tài)度解決團隊隊員間的分歧 鼓勵開放的互動溝通 團隊分享成果，而不是褒獎個人 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 60 員工激勵 本節(jié)目標(biāo) 確認(rèn)什么是激勵，什么不是 了解激勵機制是如何幫助你的銷售團隊工作的 審視自己的激勵技巧 什么是激勵 激勵是十分微妙的。員工應(yīng)該喜歡在你的經(jīng)銷店里工作，彼此支持，而非互相拆臺。 同員工建立開放的雙向溝通渠道 給予員工機會發(fā)表自己的看法 對員工的顧慮、要求和建議給予及時且適當(dāng)?shù)幕貜?fù) 如果否決了員工的建議，給出理由和適當(dāng)?shù)慕忉? 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 59 樹立團隊精神 樹立優(yōu)秀的公司文化不僅僅要表明對員工的信任和營造友好的辦公氛圍，它還需要從個人層面上給予員工關(guān)懷。應(yīng)該讓員工感受到他們能和你交流，你愿意傾聽他們的意見和建議。確定方向，并率領(lǐng)員工為之努力。要相信自己能夠提供有價值的意見。 （ 9）指導(dǎo) ——不要怯于提出自己的建議。學(xué)會聽取他們的意見，同時要相信自己。問問自己：“除了我以外，誰還能承擔(dān)這項任務(wù)？” （ 8）咨詢 ——遇到困難的時候，不要輕易放棄。 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 57 （ 6）做事分主次 ——你不可能同時完成所有的工作，根據(jù)重要性 確定做事的次序。 （ 4）計劃 ——必須設(shè)立一個易于理解的“游戲”規(guī)則。雇傭和物色是有區(qū)別的。 請列出經(jīng)理應(yīng)有的職責(zé)： 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 56 除此之外，經(jīng)理的職責(zé)還包括： （ 1）雇傭 ——雇傭足夠而又稱職的人員承擔(dān)相應(yīng)的工作。 顧客滿意度 員工滿意度 股東滿意度 第二章 首席執(zhí)行官及總經(jīng)理的宏觀管理 48 如何提高顧客滿意度 序號 項目 現(xiàn)狀 /問題 WHAT 改善 /措施 WHY 目標(biāo) /結(jié)果 WHERE 完成時間 WHEN 責(zé)任人 WHO 一次檢查 二次檢查 擔(dān) 當(dāng) 管理者 1 品質(zhì)保證 工作品質(zhì) (正確修理，按時交車） 專用維修工具（ SST） 客戶服務(wù)品質(zhì)（售前、售中及售后服務(wù)） 公平待客 追求完美 價值提升和人性化服務(wù) 超越客戶預(yù)期 實施標(biāo)準(zhǔn)化運作流程 流程管理 2 品牌和商譽 可信的商譽 LEXUS雷克薩斯標(biāo)志和企業(yè)商標(biāo) 令人印象深刻的展廳陳設(shè) 極盡心思的設(shè)施 高素質(zhì)的員工 3 定價 合理 公平和誠實 物有所值 49 如何提高顧客滿意度 序號 項目 現(xiàn)狀 /問題 WHAT 改善 /措施 WHY 目標(biāo) /結(jié)果 WHERE 完成時間 WHEN 責(zé)任人 WHO 一次檢查 二次檢查 擔(dān) 當(dāng) 管理者 4 知識和 技能 專業(yè)的 標(biāo)準(zhǔn)化運作流程 優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)知識 提高員工績效表現(xiàn) 5 靈活便利的服務(wù) 提供營業(yè)時間以外的維修車輛環(huán)車檢查，及顧客在無預(yù)約的情況下自行來店送車維修時的收車服務(wù) 經(jīng)銷店地理位置選擇 適應(yīng)顧客需求 6 快速回應(yīng)客戶 熱心專注，靈活應(yīng)變 減少客戶等待時間 及時的客戶跟進(jìn) 50 如何提高顧客滿意度 序號 項目 現(xiàn)狀 /問題 WHAT 改善 /措施 WHY 目標(biāo) /結(jié)果WHERE 完成時間 WHEN 責(zé)任人 WHO 一次檢查 二次檢查 擔(dān)當(dāng) 管理者 7 溝通 通過 LEXUS雷克薩斯尊尚會增進(jìn)與車主的溝通，并提升 LEXUS雷克薩斯品牌忠誠度 與客戶培養(yǎng)積極友好的關(guān)系 誠實體貼 專注于客戶教育及建立不同的客戶反饋渠道 8 新酬待遇 公平 為員工設(shè)立顧客滿意度達(dá)成獎金 51 如何提高員工滿意度 序號 項目 現(xiàn)狀 /問題 WHAT 改善 /措施 WHY 目標(biāo) /結(jié)果WHERE 完成時間 WHEN 責(zé)任人 WHO 一次檢查 二次檢查 擔(dān) 當(dāng) 管理者 1 組織結(jié)構(gòu) 層面 完善的管理系統(tǒng) 極富魅力的企業(yè)文化，愿景及使命 水平式的管理架構(gòu) 有效的溝通渠道 在不同層次的員工之間構(gòu)建開放的雙向溝通 2 員工招募 明確的職業(yè)發(fā)展 目標(biāo) 和前景 富 有競爭力的薪酬體系 節(jié)假日及休假制度 完善的社會福利保障制度 3 員工維系 崗前培訓(xùn)和職業(yè)培訓(xùn) 技能提升培訓(xùn) 明確的崗位描述 信任的授權(quán) 52 如何提高員工滿意度 序號 項目 現(xiàn)狀 /問題 WHAT 改善 /措施 WHY 目標(biāo) /結(jié)果 WHERE 完成時間 WHEN 責(zé)任人 WHO 一次檢查 二次檢查 擔(dān) 當(dāng) 管理者 4 激勵 機制 激勵機制（獎勵機制，在工作上提供正面的支持） 良好的工作環(huán)境 團隊精神 對公司有忠誠度 尊重員工 健康公平的內(nèi)部競爭 采納建設(shè)性的建議和反饋 尊重經(jīng)驗和貢獻(xiàn) 無性別歧視 工作滿意度 1實現(xiàn)對員工的承諾 1創(chuàng)建雙贏的環(huán)境 1對突出業(yè)績加以認(rèn)可 5 監(jiān)督 控制 業(yè)績評估 以培訓(xùn)提升能力來取代辭退 咨詢及指導(dǎo)制度 53 如何提高股東滿意度 序號 項目 現(xiàn)狀 /問題 WHAT 改善 /措施 WHY 目標(biāo) /結(jié)果 WHERE 完成時間 WHEN 責(zé)任人 WHO 一次檢查 二次檢查 擔(dān)當(dāng) 管理者 1 組織結(jié)構(gòu)層面 減少浪費，并降低運營成本 提高效率（管理、政策、工作流程和生產(chǎn)效率） 有效的現(xiàn)金流管理 提升品牌價值和商譽 合理的投資回報 就各層面的運營進(jìn)行不斷改善 及時更新的市場信息 捕捉新的商機 從行業(yè)對手處爭取生意 增加售后服務(wù)預(yù)約 1增加零配件銷售機會 1提高營業(yè)額 1有效的市場營銷策略和詳盡的實施計劃 1提高客戶忠誠度和維系率 1有效的客戶投訴處理 1開放的溝通渠道 54 如何提高股東滿意度 序號 項目 現(xiàn)狀 /問題 WHAT 改善 /措施 WHY 目標(biāo) /結(jié)果 WHERE 完成時間 WHEN 責(zé)任人