【正文】 因突發(fā)重大社會治安事件，造成車輛大量堵塞或收費工作受到安全威脅的。 第 六十六 條 應急處置預案 應按以下規(guī)定執(zhí)行： （一）因下列情況造成車輛嚴重堵塞或收費工作無法正常進行時，應啟動收費應急預案： 因惡劣天氣、交通事故或交通管制，造成車輛在收費道口大量堵塞的。 （三）票證（卡管）室應安排 24小時人員值班，值班人員不得隨意離崗、脫崗，嚴禁無關人員進入。 （二）票證（卡管）室內(nèi)必須配置專柜，將票據(jù)、 IC卡和帳表分類入柜存放，現(xiàn)金必須保存于保險柜中。 （三）監(jiān)控室應安排 24小時人員值班，值班人員不得隨意離崗、脫崗，嚴禁無關人員進入。 第六十四條 監(jiān)控室安全管理應做到： （一）監(jiān)控室要安裝防盜門窗、監(jiān)控設施和報警裝置，配備消防設備，確保無安全隱患。 （三）當班收費人員應關注收費亭廣場周邊情況，遇有閑雜人員應及時勸離，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報 告監(jiān)控室 。夜間廣場（車道）照明應能滿足安全行車、收費操作和錄像監(jiān)控的需要。所有裝有收費設備的收費亭夜間必須開燈。 （四）收費亭內(nèi)通信等安全設備必須保持正常的工作狀態(tài)，確保通信暢通。 （ 二）工作人員必須嚴格遵守收費設施使用、保養(yǎng)、操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。 第九章 安全應急處置管理 第六十一條 各路段經(jīng)營管理 單位應成立應急處置領導機構， 制定和完善各類 收費 安全應急預案，定期組織安全檢查和應急演練，及時排除安全隱患，有效提高安全保障能力。如不能及時修復的，應向各聯(lián)網(wǎng)單位做好解釋工作。 （二）聯(lián)網(wǎng)部每月應組織對主干網(wǎng)進行一次巡查，并對通訊系統(tǒng)硬件運行狀況進行全面檢測，積極做好預防性維護。 （四）任何單位和個人不得擅自啟用便攜收費機，嚴禁破壞數(shù)據(jù)，嚴禁截留、挪用便攜收費機收取的通行費。啟用和停用便攜收費機時，各路段中心應及時向聯(lián)網(wǎng)部報告。便攜收費機的使用、維護和管理應按照以下要求執(zhí)行： （一）便攜收費機應由專人進行保管、使用和維護，并及時對應用軟件和費率進行升級。 第五十八 條 各路段經(jīng)營管理單位除在各收費站配備固定的發(fā)電機組外，應配備移動式發(fā)電機，確保電力供應。 第五十六條 各路段經(jīng)營管理單位在收費廣場、光 （ 電 ） 纜管道路由附近施工前，應做好安全防范工作，防止損壞光 （ 電 ） 纜和機電設備。 第五十五條 各路段經(jīng)營管理單位應按規(guī)定周期做好日常維護保養(yǎng)和檢測維修工作，并如實做好記錄。 第五十四條 各路段經(jīng)營管理單位應做 好聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)的安全防范工作。 第五十三條 聯(lián)網(wǎng)部、各路段中心和收費站應定期做好收費數(shù)據(jù)的備份工作。 第五十二條 路網(wǎng)所有收費計算機、 服務器 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)收費應用 軟件的安裝由聯(lián)網(wǎng)部統(tǒng)一組織實施和監(jiān)管。 第五十條 各路段經(jīng)營管理單位發(fā)（配）電室、電源室、通信機房、監(jiān)控機房（以下簡稱設備機房）和收費亭內(nèi)要保持環(huán)境衛(wèi)生和適宜的溫度、濕度，并做好防盜、防火、防潮、防塵、防磁、防鼠等工作，非工作人員不得隨意進出。從事機電維護的人員應具有一定的計算機網(wǎng)絡、電子通訊及相關專業(yè)知識，電工必須具有電工特種作業(yè)操作證書。 第四十七條 稽查人員 應 加強與各方面的聯(lián)系，廣泛收集稽查信息，做好統(tǒng)計分析工作，為稽查工作 的開展 提供依據(jù)。 （四）暗訪稽查：單位內(nèi)部組織稽查人員進行暗訪，或聘請第三方單位（個人）組織開展非公開式的稽查暗訪。 （二）專項稽查：針對某階段比較突出的 逃費行為，組織開展專項稽查活動。 （三）對外稽查時必須堅持兩人同時在場，做到有理有利有節(jié)，努力保證車道暢通，并遵循以下程序： 主動向司機表明稽查人員 身份； 請司機出示合法證件和 IC 卡，對實際車型、噸位、進出站名和應交費金額等進行核 實 ； 對經(jīng)確認為逃繳通行費的車輛，應指出違章事實，出示相關的處理依據(jù)，并聽取當事人陳述和申辯，告知當事人的權利； 按相關規(guī)定收取司機應交納的通行費； 視違章情節(jié)輕重，需要給予行政處罰的必須交由具有行政執(zhí)法資格的人員進行處理。 對內(nèi)稽查應做好記錄備查，作為考核兌現(xiàn)的依據(jù)。 第四十五條 收費稽查分為對內(nèi)稽查和對外稽查。 各路段經(jīng)營管理單位和收費站應加強對收費稽查工作的組織領導 ,確保人員、資金和裝備到位。 第七章 收費稽查管理 第四十四條 全省 高速公路系統(tǒng)的聯(lián)合收費稽查由高管局統(tǒng)一組織，聯(lián)網(wǎng)部協(xié)助實施。因網(wǎng)絡或軟件故障導致電子支付系統(tǒng)不能正常使用時，現(xiàn)場收費人員應做好解釋工作，并及時聯(lián)系 電子支付 客服中心（點）處理。 （十二）、 各 電子支付 客服點應做好儲值卡、電子標簽（ OBU）掛失與故障處理，認真核實相關信息 后， 上報客服 中心處理。如出現(xiàn)刷卡交易異常時，應及時與電子支付客服中心及當?shù)劂y聯(lián)公司聯(lián)系處理，確保交易系統(tǒng)正常運行。 （九）對于集團客戶，由電子支付客服中心核實到賬信息后，對 總賬戶進行充值，再由 電子支付客服中心（點）工作 人員按照用戶要求，按車輛分別充值。 （八） 電子支付客服中心（點）工作 人員收到客戶通行費預存款項后方可進行充值，確保充值金額與預存金額一致，不得多充、少充或先充值后付款。產(chǎn)生的 廢票應詳細登記、妥善保管，由聯(lián)網(wǎng)部定期收回并按相關管理規(guī)定銷毀。 （四）聯(lián)網(wǎng)部應做好電子支付業(yè)務相關票據(jù)的日常檢查 、監(jiān)督工作。 （三） 儲值卡及電子標簽（ OBU）發(fā)售時必須據(jù)實填寫客戶信息，認真核實車輛特征和相關證件的合法性、真實性，確保發(fā)行信息與實際情況一致。儲值卡可做湖北省高速公路通行卡使用，通行不停車收費（ ETC）車道的車輛需安裝電子標簽（ OBU）。 （八）各路段經(jīng)營管理單位應按規(guī)定及時向省高管局 提供收費、還貸、交通流量等有關信息資料。 （六）各級收費部門應定期對報表的管理進行檢查，加強對報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作。 （五）各級收費部門應定期做好收費報表的存檔工作，常用報表（含重要憑證和資料）按報表類別和時間順序裝訂。 （四）收費站發(fā)生封帳錯誤等情況需要解封時，必須向路段中心報告，經(jīng)路段中心核實后向聯(lián)網(wǎng)部申請。各路段中心在每日規(guī)定時間內(nèi)完成本路段收費數(shù)據(jù)校核工作并將數(shù)據(jù)上報到聯(lián)網(wǎng)部。 （二）聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)的報表內(nèi)容、格式由省高管局組織統(tǒng)一設置和修訂。遇特殊情況遇銀行未能上門收款時，應 采取其它措施加強安全管理。收費站應留存 收款單位的 業(yè)務聯(lián)系電話、收款車牌號、收款員照片及證件號， 并在 繳存時仔細核對，嚴防冒收、誤繳。 （五）因儲值卡充值收取的現(xiàn)金，按電子支付管理規(guī)范的有關規(guī)定執(zhí)行。收費管理員（ 或 收費監(jiān)控員）必須按時跟班收款，嚴禁他人代收。 （三）收費員上崗工作時，嚴禁攜帶私款上崗，嚴禁多收款少撕票、不打票、給廢棄票。 第四十一條 現(xiàn)金管理 （一）高速公路收費管理涉及的現(xiàn)金包括 車輛通行費、長款收入、備用金、儲值卡預存現(xiàn)金等。 （十二）當票據(jù)需要銷毀時，由路段經(jīng)營管理單位向財政或稅務提出申請，經(jīng)批準后按相關規(guī)定執(zhí)行。 （十）司機交費后未取要或者丟棄的票據(jù)為棄票，應當即撕毀，嚴禁留存。定額票據(jù)由收費站收費管理員負責管理，并做好相關的發(fā)放、回收、核銷和登記工作。 （八）各收費站應配備一定數(shù)量的定額票據(jù)。交接班時 ，收費員應對本車道的票據(jù)進行交接登記，備用車道的票據(jù)由班長進行交接。 （五）各路段經(jīng)營管理單位領用票據(jù)后，應分級建立票據(jù)管理臺帳，將票據(jù)的領用、發(fā)放、銷售等情況錄入收費系統(tǒng)。票據(jù)應存放在帶有防盜措施的庫房專柜，指定專人負責，做到 防火、防盜、防鼠、防蛀、防霉、防丟失 。經(jīng)營性高速公路收取車輛通行費所用的票據(jù)，由稅務部門統(tǒng)一印（監(jiān)）制。 第四十條 車輛通行票據(jù)管理 （一）湖北省高速公路車輛通行費票據(jù)（以下簡稱票據(jù)）包括計算機機打票據(jù)和定額票據(jù)。 IC 卡賠償金用于 IC 卡的更新和補充。 （十）收費站應加強對無卡車的管理，對因為車方原因造成的無卡，應按規(guī)定收取 IC 卡賠償費并登記備查。 （八）各級管理單位應建立 IC 卡管理臺帳，將 IC 卡的調(diào)配、領用、回收等情況及時錄入收費系統(tǒng)，并做好異?？ǖ牡怯浌ぷ鳌８髀范谓?jīng)營管理單 位每個月應對各收費站 IC 卡管理情況進行一次檢查，每季度向聯(lián)網(wǎng)部上交一次異常卡。 （六） IC 卡應存放在帶有防盜措施的庫房專柜 ,做到防火、防盜、防折、防磁。 （五）各路段經(jīng)營管理單位通行卡庫存量應保證在本路段最大流量收費站入口日均流量的 2 倍以上，當通行卡庫存量不足時，由路段中心向聯(lián)網(wǎng)部申請調(diào)配。具體數(shù)量由聯(lián)網(wǎng)部根據(jù)新聯(lián)網(wǎng)路段的收費站數(shù)量、車 道數(shù)量和預測車流量確定。聯(lián)網(wǎng)部負責IC 卡的制作發(fā)行、路段間調(diào)撥和壞卡回收銷毀等工作，路段中心和收費站負責本單位 IC 卡的日常管理，做好調(diào)配、領用、發(fā)放、回收、 索賠 和清潔等工作，確保正常供應、數(shù)量準確。 第六章 收費業(yè)務管理 第三十九條 IC 卡管 理 （一）湖北省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費使用的 IC 卡包括卡盒標簽卡、普通通行卡、儲值卡、身份卡以及其它用于收費管理的非接觸式 IC 卡。 （七）收費監(jiān)控員應做好收費監(jiān)控資料的存檔和保密工作。 （五）收費監(jiān)控員應隨時了解收費系統(tǒng)的運行情況，做好設備交接，發(fā)現(xiàn)異常應及時向機電維護人員報告處理。 （三）收費監(jiān)控員應做好收費現(xiàn)場的實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、糾正和處理違規(guī)行為，根據(jù)收費政策和管理規(guī)定對車道上報的收費特情做好核實，下達操作指令，做好實時稽核工作。 （二）各路段經(jīng)營管理單位、收費站應配備專職收費監(jiān)控員全天候 24 小時負責本單位 的 收費監(jiān)控管理。各路段經(jīng)營管理單位有權對其 它路段的特情操作和稽核情況進行查詢和監(jiān)督。 （ 六 ）處理收費爭議車輛時，現(xiàn)場工作人員應做好宣傳解釋及 自身 安全防范工作，監(jiān)控員應做好音視頻取證，督促現(xiàn)場人員疏導交通、開啟備用車道。當場無法收取通行費的事故車輛，經(jīng)收費監(jiān)控員同意后可先按免費操作，并由清障車司機在值班日志上簽字證明，事后再補收通行費。 收費員 對優(yōu)惠車必須執(zhí)行“優(yōu)惠”鍵操作，不得直接按“免費”鍵放行。出口對免費車（懸掛白牌的軍警車、高速公路路政巡邏車和警衛(wèi)車隊除外） 、黑名單車、 沖崗車、誤報警、雙擊欄桿、拖車、優(yōu)惠車、壞卡、無卡、換卡、偽卡、超時、重打、報損廢票、補票、變檔、 U 型車、 J 型車、車牌不 符、更改軸重（軸型）、無稱重、重稱、貨改客等特情，必須先上報監(jiān)控室，然后按監(jiān)控人員下達的操作指令操作，嚴禁擅自操作。 第三十七條 特情處理規(guī)范 （一）特情是收費過程中，除正常發(fā)卡、收卡、收費外的特殊情況，可分為入口特情和出口特情兩大類。 （五）自動發(fā)卡車道和不停車收費車道由系統(tǒng)自動運行，遇故障時由當班班長或臨近車道 收費人員聯(lián)系收費管理人員、機電維護人員 處理 。 （三）出口收費員應準確判斷和輸入車種、車型、車情、車牌等信息，刷卡成功后，根據(jù)系統(tǒng)提示的金額進行收費、打印票據(jù)（使用電子支付的車輛除外）、抬桿放行。 第三十六條 車道收費操作規(guī)范 （一）人工車道收費操作分為入口操作和出口操作，并堅持“一車、一卡、一桿、一票”的原則。 （七）接班人員應對車道的收費系統(tǒng) 運行情況 進行檢查，保證數(shù)據(jù)及時上傳、系統(tǒng)及時更新。 （六）交接班必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。交接班過程中遇車輛進入車道時，應向等候車輛做好解釋工作。 （三）收費員上下崗途中應按高矮順序列縱隊行進，收費站應采取措施保證收費人員 交接班過程中的人身和財產(chǎn)安全。 第五章 收費現(xiàn)場管理 第三十五條 交接班規(guī)范 （一）接班人員須提前 15 分鐘到票證室（卡管室），領取卡盒和備用金等工作用品，禁止攜帶私款、通訊工具和其它與工作無關的物品上崗。調(diào)查處理結果應在 2個工作日內(nèi)向投訴客戶和省客服中心反饋。 對投訴類電話，客服人員應將投訴轉(zhuǎn)達相應路段中心核實處理。 對咨詢類電話，由客服人員當場答復，無法當場答復的，應轉(zhuǎn)具體的業(yè)務部門或主管單位進行答復，并做好反饋。 （三）全省高速公路設立統(tǒng)一的服務熱線，省客服中心負責受理全省 高速公路系統(tǒng) 服務熱線，各路段中心負責受理本路段 服務 熱線。 （二）省客服中心負責全省高速公路對外服務信息的收集、發(fā)布和高速公路系統(tǒng)內(nèi)部服務信息的上傳下達。設施受損后應及時進行修復，一般情況下 2 天內(nèi)修復，損壞嚴重的 5 天內(nèi)修復。 （五）收費站應加強對所有車道的監(jiān)控，不得隨意關閉車道設備。 （四）收費廣場應設置必要的服務設施，免費提供茶水、簡易修理工具、急救物品（藥品）及高速公路行車地圖等。 （三）收費廣場、車道的行車指示標識應設置齊全，功能正常，顯示準確。 第三十三條 服務設施管理規(guī)范 （一）各路段經(jīng)營管理單位應積極把收費站建成 “ 信息站、咨詢站、服務站、救助站 ” ，配備標準規(guī)范、功能齊全的安全消防、便民服務和收費 管理等 設施。 （四）收費人員在亭內(nèi) 工作時必須坐姿端正。男性員工應剪短發(fā)，女性員工不準披發(fā)，過肩長發(fā)應使用統(tǒng)一的發(fā)飾盤整固定。 女員工應淡妝上崗，男員工不得留有鬢角、胡須。 對不起，請稍等。常用“文明十用語”包括 ： 您好（ **節(jié)快樂）！歡迎行駛 **高速！ 歡迎來到 **（地方）！ 請系好安全帶！ 請出示您的證件！ 請拿好（出示）通行卡！ 請您交通行費 **元。節(jié)假日應使用相應的節(jié)日問候語，如遇惡劣天氣