【正文】 確的需求。 激發(fā)需求的詢問。探詢客戶需求時所提問題的種類如下： ? 獲取客戶基本信息的詢問 主要詢問客戶的基本信息。 所以，在電話銷售中呼出電話的主要目的還是以建立關(guān)系、獲取信息和獲得銷售線索為主，如果希望通過幾次電話讓那些暫時還沒有需求的客戶產(chǎn)生購買需求，這對電話銷售人員的挑戰(zhàn)實在是太大了，花費這個時間，還不如把精力花在接聽電話上。 對于任何一個銷售人員來講，在這個階段遇到的客戶 90%以上都是沒有明確需求的客戶，所以銷售人員所面臨的挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶， 讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。潛在的需求對電話銷售人員來說是一個銷售機(jī)會。 明確是指明確的需求和潛在的需求相對應(yīng)，我們將客戶的需求分為兩大類 —— 潛在的需求和明確的需求。 清楚是指客戶表達(dá)的具體需求是什么，客戶為什么會有這些需求，找到客戶需求產(chǎn)生的原因，而這個原因也就是需求背后的需求，是真正驅(qū)動客戶采取措施的動因，找到了這個動因?qū)ξ覀內(nèi)ヒ龑?dǎo)客戶下定決心作出決策會很有幫助。 ? 探詢客 戶需求是電話銷售的核心之一 客戶的需求是銷售的一個核心，在完全、清楚地識別以及證實客戶的明確需求之前請不要推薦你的產(chǎn)品。 另外吸引對方注意力的方法還有： 陳述企業(yè)的不同之處，如“最大”、“唯一”等； 談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司； 談他所熟悉的話題； 贊美他； 引起他對某些事情的共鳴； 有些時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方 。電話銷售人員不僅要對其所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究對這個客戶而言，對他的價值在哪里。 開場白的五個要素： 問候 /自我介紹 相關(guān)人或物的說明（如果可能的話） 介紹打電話的目的（突出價值吸引對方） 確認(rèn)對方的時間的可行性（可選） 轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束） 開場白中陳述價值很重要。 5) 聲音也是判斷一個人是否可靠的標(biāo)志 。 4) 電話銷售人員是否可靠。指的是電話銷售人員的專業(yè)能力 3) 電話銷售人員是否坦誠。 第十章 電話行銷實物介紹 電話銷售所面臨的最大挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系 在銷售領(lǐng)域內(nèi)信任有三個來源：一、公司的信任 二、對電話銷售人員的信任 三、對公司所提供服務(wù) /產(chǎn)品的信任 客戶對電話銷售人員的信任來自于五個方面 1) 電話銷售人員的講話方式。無論是引導(dǎo)客戶了解軟件還是要討論價格問題，都要盡量爭取與客戶面談的機(jī)會，這樣了解的信息會綜合一些，有利于分析各方面的信息采取相應(yīng)的措施。因為不同的產(chǎn)品，質(zhì)量、功能各不相同，各有其特點，因此，盡可能避免多比價格，而要真正的了解客戶的購買能力和購買欲望；在談價過程中如果產(chǎn)生客戶的預(yù)算與我公司的整體報價相差很大，這時你必須考慮進(jìn)行模塊分割式 20 報價，在客戶急需需求的方面進(jìn)行做文章，并從新規(guī)劃整體實施方案的同時分步進(jìn)行規(guī)劃上線，并和客戶一起進(jìn)行探討； 其次，進(jìn)行有條件的讓步，能讓客戶感到你是誠心做事，但價格又不是輕易讓步，在完全掌握客戶心理的情況下，你的成功率就會很高。 切忌，在與用戶接觸不深時，不 要過多的談及價格問題， 因為，用戶在還沒有認(rèn)同公司和產(chǎn)品的時候，不會為價格因素產(chǎn)生購買的欲望。 俗話說：“價格是價值的體現(xiàn)，脫離產(chǎn)品的實用性而單純談價格是沒有什么太大意義的。 ③ 當(dāng)客戶對軟件功能了解仔細(xì)時 ：說明對方 對軟件已經(jīng)表現(xiàn)出了一定興趣，應(yīng)順勢引導(dǎo)客戶繼續(xù)對軟件功能發(fā)生興趣，確定意向后談價格。（這種情況，基本上沒什么繼續(xù)談價格可能性與必要性） ② 當(dāng)客戶簡單了解軟件功能，態(tài)度尚可時： 可能對軟件有興趣，但其關(guān)心的還是價格。 具體情況，具體分析，聽對方語氣及對軟件功能關(guān)心程度，判斷對方詢問價格的真實意圖所在。先了解客戶實際需求，只有客戶對軟件有需求的情況下才可能談到購買意想。今天打電話的目的是想問一下“貴公司處理外貿(mào)業(yè)務(wù)方面有沒有使用專業(yè)的外貿(mào)業(yè)務(wù)管理軟件呢？ /貴公司近期有無實施軟件的計劃？ 情景應(yīng)對策略 1)我們已經(jīng)有軟件了 C：客戶 S：銷售人員 S：請問使用的是哪一家軟件公司的軟件呢？ C：分三種情況 A 類 :不方便告知 B 類 :使用的是宏橋 /南北 /用友 /金蝶 /遠(yuǎn)景 /華源 ,軟件 C 類 :不清楚 S:噢 !請問使用多長時間了 ?使用效果怎么樣呢 ? C:使用的 *年了 ,還可以 如果是使用的宏橋的軟件 S:好的 ,我清楚了 ,謝謝您 !再見 ! 如果是使用的用友 .金蝶 .南北的軟件 S:請問當(dāng)初是安裝的財務(wù)軟件還是業(yè)務(wù)軟件呢 ? C:分兩種情況 A類情形 :財務(wù) .業(yè)務(wù)軟件都上了 ,ERP形式的 B類情形 :財務(wù)軟件 C類情形 :不太清楚 S 針對 A 類 :噢 , 好的 ,我清楚了 ,謝謝您 !再見 ! S 針對 B 類和 C 類策略 :是這樣的我們的軟件是涵蓋整個外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的一個應(yīng)用系統(tǒng) .請問 :外貿(mào)進(jìn)出口方面的負(fù)責(zé)人是哪位呢 ?我可以和他聯(lián)系一下嗎 ? 2)無軟件 電話接通后 S:您好 !我是 HX 科技公司的 ***,我們公司是專業(yè)做外貿(mào)業(yè)務(wù)管理軟件的 .聽說這方面的事情要和您聯(lián)系一下是嗎 ? C:怎么說 /有什么功能 ? 18 S:我們公司的軟件是涵蓋整個外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的一個應(yīng)用系統(tǒng) .一是提高工作效率 二是規(guī)范整個外貿(mào)業(yè)務(wù)的綜合管理 .我們的軟件體現(xiàn)了 ISO9000 思想 ,分別從資金流 .貨物流 .信息 流三個方面進(jìn)行管理 ,從而對業(yè)務(wù)進(jìn)行事前 .事中 .事后的各個環(huán)節(jié)的控制 . C:多少錢 ? S:請問貴公司是需要單機(jī)版還是網(wǎng)絡(luò)版 ? C:二者有什么區(qū)別 ? S:單機(jī)版和網(wǎng)絡(luò)版是根據(jù)每個公司的不同業(yè)務(wù)需求來定的 ,單機(jī)是裝在一臺機(jī)器上 .弊端是只能在一臺機(jī)器上來使用軟件 ,而網(wǎng)絡(luò)版能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享 ,領(lǐng)導(dǎo)可以隨時對業(yè)務(wù)簽字審批 ,從而更好地實現(xiàn)公司地內(nèi)部管理 . C:單機(jī)多少錢 ?網(wǎng)絡(luò)多少錢 ? S:這要針對每個公司的具體情況而定 ,因為每一家的情況都是不一樣的 ,本著為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度 ,我們會針對貴公司的實際狀況 ,進(jìn)行前期的調(diào)研 ,調(diào) 研之后會把價格做成書面報價函的形式發(fā)給你 . C:大約多少錢 ? S:請問貴公司現(xiàn)在在處理外貿(mào)業(yè)務(wù)方面的電腦有多少臺 ?有沒有聯(lián)網(wǎng) ? C:大約 *臺 ,有 \沒有局域網(wǎng)。 四、 聲音清晰、洪亮、自信 開場白 自我介紹： 您好！請問是 *******公司嗎？我是 HX 科技的 ***。禁止方言，必須用普通話。 第九章 實戰(zhàn)演習(xí)之電話篇 電話行銷應(yīng)把握的四項基本原則 一、 打電話之前最好對客戶有個簡單的了解，事 先想好電話溝通中客戶可能問到的問題，組織好應(yīng)對語言 17 二、 電話接通使用禮貌性的用語 如：您好！請 ，謝謝！等等。 第八章 開拓市場過程中的要點 一定要善待每一位來訪者； 根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鲞\做情況并制定詳盡的中長期市場發(fā)展 計劃； 時時注意采用多種形式的業(yè)務(wù)渠道； 要善于仔細(xì)思考，然后做一個敢于創(chuàng)新與冒險的人。 北京南北 財務(wù)軟件精湛 業(yè)務(wù)軟件欠完善，講究財務(wù)業(yè)務(wù)一體化，但在實際中有許多業(yè)務(wù)方面的失敗案例。 珠海宏橋 公司規(guī)模龐大，主要是來自 軟件模塊大而全，但不精不 16 于國外風(fēng)險投資的注入 細(xì)，其思想可行但 實際的軟件功能與之相差甚遠(yuǎn)。通用于全國外貿(mào)輕工系統(tǒng) DOS版的制單軟件為我司開發(fā)設(shè)計。 第六章 同行競爭對手分析 介紹同行業(yè)競爭對手的情況，進(jìn)行產(chǎn)品比較，突出我司軟件的異同 根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品 獨有銷售特點（ Unique Selling Point, USP），這是指與競爭對手不同的地方，它可以是有關(guān)公司的，也可以是有關(guān)產(chǎn)品的，也可以是有關(guān)電話銷售人員的，總之，作為銷售人員應(yīng)當(dāng)清楚地知道自己與對手不同的地方。 5) 與外經(jīng)委等機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行信息化需求調(diào)研等 ? 這也是一種間接挖掘客戶，促進(jìn)與政府部門的關(guān)系的方式和機(jī)會。 3) 與當(dāng)?shù)氐耐赓Q(mào)人才培訓(xùn)教育部門合作： ? 比如與當(dāng)?shù)氐脑盒：献?，提供企業(yè)信息化的教學(xué) 工具，為院校提供類似“外貿(mào)企業(yè)信息化調(diào)查與研究”主題的論文比賽等等。 ? 開辦講座的方式，在有條件的地方由公司自己主辦，或者與外經(jīng)委、咨詢公司或其它有興趣的機(jī)構(gòu)合辦。特別是電話營銷的時候，如果直接告訴客戶“我們是做外貿(mào)企業(yè)信息化的軟件公司”之類的話，經(jīng)常會遇到消極的回應(yīng)。 ? 銷售人員了解需求，登門拜訪，甚至進(jìn)行有關(guān)演示等等。 ? 尋找客戶的方式采取集中性，輪番性等方式進(jìn)行搜索。信息員的工資及收入與提供客戶信息的數(shù)量和有效性掛鉤。 好處是可以集中力量挖掘客戶，節(jié)省銷售人員的時間，便于專業(yè)銷售人員登門拜訪有興趣的客戶 2) 建立客戶信息的管理機(jī)制 ? 對客戶信息員的要求包括具備較高的銷售能力，口齒伶俐、反應(yīng)敏捷，產(chǎn)品知識不特別要求?；蛘咄ㄟ^其它各種方式尋找潛在客戶的信息，這往往在市場拓展初期經(jīng)常使用。 尋找與接觸客戶的方法 （ HOW） 我們知道了誰是我們的潛在客戶，哪里有客戶的資源的信息，但需要建立一 個客戶獲得運行機(jī)制，使客戶資源能夠源源不斷地產(chǎn)生，而不是靠運氣來獲 得客戶。 16）個人推薦 個人推薦包括以上各種渠道中的人員以個人名義推薦介紹客戶，是一種比較實惠的擴(kuò)大銷售途徑的方式。 14）貨代公司 這些單位為各外 貿(mào)公司提供船務(wù)貨運代理業(yè)務(wù)，他們的客戶也是我們的客戶，有資源共享的基礎(chǔ)。 13）軟件公司 一些軟件公司為客戶提供的是其它方面的產(chǎn)品，如財務(wù)軟件、報關(guān)軟件等。 10）外貿(mào)學(xué)校 許多地方有當(dāng)?shù)氐耐赓Q(mào)學(xué)校，許多現(xiàn)在從事國 際貿(mào)易的人員，包括許多老總，都是在這些學(xué)校畢業(yè)的。 12 貿(mào)易營銷網(wǎng)站 /電子集市網(wǎng)站，比如 alibaba, globalsource, 地方的外貿(mào)網(wǎng)站等等網(wǎng)站搜索，比如直接上網(wǎng)使用關(guān)鍵字搜索，注意用英文字段的搜索； 9）咨詢公司 包括企業(yè)管理咨詢公司、 ISO9000 管理咨詢公司、財務(wù)管理公司等等都可能 會提供客戶的信息。同時信息中心也經(jīng)常是我們的合作對象； 5）政府部門和行業(yè)協(xié)會 相關(guān)的政府部分和行業(yè)協(xié)會都有許多我們潛在客戶的信息，包括當(dāng)?shù)氐男畔⒒芾聿块T； 6）媒體的招聘廣告 在當(dāng)?shù)孛襟w上招聘國貿(mào)從業(yè)人員的企業(yè)一般都是我們的潛在客戶。特別是內(nèi)地外經(jīng)委機(jī)構(gòu)還有一定的領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)威性。同樣道理 ，外匯管理局也應(yīng)該有類似的數(shù)據(jù)。同時，有許多地方的交易會，包括外貿(mào)和 內(nèi)貿(mào)形式的交易會； 2） 黃頁 通過查找黃頁的企業(yè)資料； 3）海關(guān) 涉及進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)一定要與海關(guān)打交道，但海關(guān)的明細(xì)數(shù)據(jù)一般不對外公布。 目標(biāo)客戶的來源（ WHERE） 1)交易會 廣交會是外向型企業(yè)最集中的盛會，我們許多客戶是通過廣交會認(rèn)識 HX 的， 許多分公司都是從廣交會中認(rèn)識潛在客戶，通過鍥而不舍的跟蹤實現(xiàn)簽單的。 國外公司國內(nèi)辦事機(jī)構(gòu)（ O） 11 經(jīng)營模式與特點： 國外公司設(shè)在國內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)、采購部門、辦事處或公司，主要負(fù)責(zé)國外母 公司的采購任務(wù)，或其它尋找項目的任務(wù)。對信息化投入的理解比較模糊。管理方式類似（ M2） 需求特點： 對業(yè)務(wù)流程規(guī)范管理、報價管理、商品管理、客戶管理等的有興趣。 需求特點： 一般主要是對與海關(guān)進(jìn)出口報關(guān)有關(guān)的部分需求，如加工材料的核銷管理、 與海關(guān)報關(guān)的電子數(shù)據(jù)傳遞等等。一般是跨國公司在國內(nèi)的生產(chǎn)基地，國際市場的銷售工作基本在總公司或國外的銷售機(jī)構(gòu)，國內(nèi)基本只負(fù)責(zé)材料的采購、產(chǎn)品的生產(chǎn)加工。對信息 化投入的理解比較模糊。 需求特點： 對業(yè)務(wù)流程規(guī)范、報價管理、商品管理、郵件函電的控制管理。這類客戶主要集中在輕工、工藝、服裝、日用品等行業(yè)。 10 ? 剛剛?cè)〉眠M(jìn)出口權(quán)的工廠（ M2） 經(jīng)營模式與特點： 大致分為兩類，一類是原來主要內(nèi)銷的工廠開始開拓國際市場，一類是以前 為外貿(mào)公司提供貨源，現(xiàn)在取得進(jìn)出口權(quán)的工廠，一般這類公司的外貿(mào)流程 管理不正規(guī)，比較凌亂，人員的外貿(mào)業(yè)務(wù)水平較低。 需求特點： 采購信息向自己的工廠或車間傳遞，或需要處理原材料的采購，一般需要外貿(mào)的管理系統(tǒng)與生產(chǎn)密切相關(guān)，甚至還有與原有的 MRPII（或 CIMS）集成的需求。主要集中在重化工、機(jī)械、電子等行業(yè)。進(jìn)出口業(yè)務(wù)流程完整，貿(mào)易方式比較全，注重合同過程控制、風(fēng)險控制，企業(yè)內(nèi)匯總數(shù)據(jù)實時、實用、準(zhǔn)確。 需求特點： 企業(yè)規(guī)模大，企業(yè)內(nèi)部關(guān)系比較復(fù)雜，決策過程不容易把握，特別是牽涉到外貿(mào)以外的其它領(lǐng)域，銷售操作上有一定的難度。 經(jīng)營模式與特點： 企業(yè)多元化經(jīng)營，國際貿(mào)易成為其中重要的主營業(yè)務(wù)。 9 需求特點： 貿(mào)易方式不像 S1 那么全，但往往在某一種貿(mào)易方式、行業(yè)中操作非常專業(yè)， 特別是由于業(yè)務(wù)的靈活性，要求操作靈活，一般對報價、合同管理、流程控 制、供應(yīng)商與商品之間的關(guān)聯(lián)控制以及郵件函電的管理比較重視。往往與大量的中小型工業(yè)生產(chǎn)密切聯(lián)系。 如果有分支機(jī)構(gòu)且分支機(jī)構(gòu)的運營與總部密切，往往需要遠(yuǎn)程操作的需求，B/S 架構(gòu)需求比較明確。經(jīng)營上強(qiáng)勢企業(yè)基本形成多樣化，同時以某一 兩個領(lǐng)域為龍頭的規(guī)?；?jīng)營的形式。 （ 2）內(nèi)地企業(yè) 內(nèi)地還是有許