稅控收款機(jī)產(chǎn)品代理商評(píng)定管理辦法doc15-財(cái)務(wù)制度表格-文庫(kù)吧資料
2024-08-26 14:05本頁(yè)面
【正文】 第三章 對(duì)代理商服務(wù)工作的要求 希諾達(dá)技術(shù)支持部 代理服務(wù)公司 調(diào)度中心 接待中心 技術(shù)支持部 培訓(xùn)中心 稅務(wù)機(jī)關(guān)主管部門 固定維修站 移動(dòng)維修站 接待部 培訓(xùn)部 調(diào)度部 技術(shù)支持部 外勤服務(wù)部 移動(dòng)維修站 固定維修站 固定維修站 湘計(jì)要求代理商不僅要建立本地化的服務(wù)體系，還要嚴(yán)格按照程序辦事，實(shí)行嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、良好的服務(wù)工作，做好產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。 以上各部門之間應(yīng)保持順暢 的聯(lián)系通道，而對(duì)客戶端將會(huì)把所有聯(lián)系方式公布到稅務(wù)部門的網(wǎng)站和各稅務(wù)所的窗口，保證納稅戶能方便順暢的與服務(wù)公司相關(guān)部門聯(lián)系。 2） 在最短的時(shí)間內(nèi)為納稅戶安裝稅控收款機(jī)，并對(duì)納稅戶進(jìn)行產(chǎn)品操作的全面培訓(xùn)。通過(guò)此職能的實(shí)現(xiàn)，保障產(chǎn)品能夠正常使用，使納稅戶稅控產(chǎn)品的報(bào)修能得到快速回應(yīng)及完善處理。 4） 定期匯總稅控收款機(jī)使用過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，每周公布技術(shù)情報(bào)交流書，確保更有效率的產(chǎn)品維修，減輕因產(chǎn)品 問(wèn)題和使用問(wèn)題導(dǎo)致的負(fù)面?zhèn)?，降低故障產(chǎn)生面積。 2） 為用戶提供電話技術(shù)支持和需要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 2） 在最短的時(shí) 間內(nèi)為納稅戶安裝稅控收款機(jī)，并對(duì)納稅戶進(jìn)行產(chǎn)品操作的全面培訓(xùn)，同時(shí)為建立稅控收款機(jī)的客戶檔案提供資料。 ? 安裝階段：在安裝完成后，對(duì)納稅戶進(jìn)行再次培訓(xùn)，在納稅戶已經(jīng)基本掌握了稅控收款機(jī)操作流程的基礎(chǔ)上，針對(duì)容易出現(xiàn)誤操作的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)講解，并要求納稅戶獨(dú)立操作，聽(tīng)取納稅戶介紹如何使用稅控收款機(jī)進(jìn)行發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、稅務(wù)申報(bào)及誤操作時(shí)的故障排除等內(nèi)容，從而檢驗(yàn)納稅戶對(duì)產(chǎn)品使用的掌握程度，確保納稅戶不會(huì)因使用問(wèn)題影響正常經(jīng)營(yíng)。因此，培訓(xùn)應(yīng)分為三個(gè)階段進(jìn)行： ? 系統(tǒng)培訓(xùn)階段：讓納稅戶對(duì)稅控產(chǎn)品有一個(gè)全面的感性認(rèn)識(shí)，了解稅控收款機(jī)的基本構(gòu)造、原理和操作程序，了解使用稅控收款機(jī)進(jìn)行發(fā)票購(gòu)買、稅務(wù)申報(bào)的工作流程。投訴的產(chǎn)生是由于正常服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題所致，在這種情況下投訴的納稅戶往往帶有一定的情緒，因此，要求配備具有較好職業(yè)素質(zhì)的人員受理投訴，了解投訴的具體情況，分析投訴原因，形成整改處理意見(jiàn)，平和納稅戶情緒，提升服務(wù)組織工作質(zhì)量，通過(guò)公司內(nèi)部相關(guān)部門的合作 ，解決納稅戶投訴的問(wèn)題。 3）詳細(xì)了解納稅戶電腦，打印機(jī)等相關(guān)設(shè)施的準(zhǔn)備情況，為后期稅控收款機(jī)的安裝使用做好充分準(zhǔn)備。 ■ 接待中心 該部門是代理商面對(duì)納稅戶的窗口，工作意義重大，應(yīng)在保證熱情接待的前提下，完成工作任務(wù)如下： 1）對(duì)納稅戶進(jìn)行詳盡的稅控收款機(jī)應(yīng)用介紹，回答納稅戶對(duì)稅控收款機(jī)應(yīng)用的所有問(wèn)題，消除納稅戶疑慮，使納稅戶安心，順心地進(jìn)行稅控收款機(jī)選購(gòu)。通過(guò)人員調(diào)整、電話咨詢、產(chǎn)品安裝、投訴反饋、技術(shù)服務(wù)、設(shè)備維 修及擋案管理等日常工作體現(xiàn)稅控服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)職能。 第 12 條 代理商服務(wù)指揮中心的工作職責(zé) 服務(wù)指揮中心的各部門要明確制定服務(wù)工作職責(zé)，做到責(zé)任落實(shí)到人。 3．建立投訴制度的原則 納稅戶在產(chǎn)品使用中，會(huì)遇到具體使用障礙，特別是產(chǎn)品安裝初期由于操作不熟練及其他原因，出現(xiàn)問(wèn)題的頻率較高，如果服務(wù)人員指導(dǎo)不及時(shí)或因?yàn)樗刭|(zhì)低導(dǎo)致服務(wù)不到位，用戶必然有意見(jiàn)。 2．培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍的原則 服務(wù)人員能不能準(zhǔn)確、快速的判斷并解決問(wèn)題，是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 第 11條 代理商服務(wù)工作須遵循的基本原則 1．保證溝通順暢的原則 在服務(wù)中，如果代理商與用戶雙方溝通不夠，不能達(dá)成相互的理解，往往會(huì)出現(xiàn)矛盾。 技術(shù)支持中心不少于 1 0 人。 接待中心 2~3 人。 維修維護(hù)中心 2~4 人。 安裝培訓(xùn)中心 3~10 人。 ﹡供貨 5000 臺(tái) ~10000 臺(tái)： 總調(diào)度 1 人，調(diào)度助理 1 人。 技術(shù)支持中心 2~5 人。 接待中心 1 人。 維修維護(hù)中心 1~2 人（技術(shù)支持兼）。 安裝培訓(xùn)中心 1~2 人。 ■人員配置 ﹡供貨 1000 臺(tái)以下： 總調(diào)度 1 人。 ■咨詢投訴熱線電話不少于 2 部，辦公電話不少于 1 部。 第 9 條
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