【正文】 頁 共 62 頁 入職培訓(xùn) ⑴總公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策。 9評(píng)估：對(duì)員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進(jìn)行公正評(píng)定的工作。 9工傷：員工或顧客在本商場內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。 9消磁：在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性動(dòng)作。 9試吃：對(duì)食品進(jìn)行現(xiàn)場加工，讓顧客現(xiàn)場品嘗的活動(dòng)。 9生鮮盤點(diǎn)：生鮮部門每周定期進(jìn)行的對(duì)庫存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該銷售期間的經(jīng)營績效和損耗的工作。 90、報(bào)損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值，按廢品進(jìn)行處理的商品。 8滯銷：指商品銷 售業(yè)績不好或很難賣出，規(guī)定 DMS 小于單品數(shù)的 8%。用于分店的日常訂貨管理。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。 8庫存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。 8營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時(shí)間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)帳顧客較多的時(shí)間段。 80、保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證 日期。 7過磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。 7換貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進(jìn)行交換。 7補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。 7巡店：分店管理人員進(jìn)行的巡視賣場的工作。 70、營運(yùn)報(bào)告：分店中各種由電腦部打印的用來幫助、監(jiān)控營運(yùn)管理的系統(tǒng)報(bào)告。 6小類號(hào)：商品分類小類的號(hào)碼。 6大類號(hào)：商品分類大類的號(hào)碼。 6供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼，由二位英文字母及四位數(shù)字組成，如 SG0033 是深圳市太古可樂公司。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 62 頁 6訂貨單位：分店中某商品訂貨的單位。 6銷售單位：分店中某商品銷售的單位。 6 DM 快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價(jià)廣告彩面，發(fā)給會(huì)員或其他顧客。 60、 POP 廣告：指 POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點(diǎn)廣告，指賣場中能促進(jìn)銷售的廣告。店內(nèi)碼在信息中心申請(qǐng)打印。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。 5價(jià)格牌：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌。 5價(jià)格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。 5陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是 B 等。 5報(bào)警電話：公司內(nèi)部用來報(bào)警或求助的專用電話?？瞻b應(yīng)交由防損部處理。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是生鮮的散貨。 4零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。 4自用品：分店和公司各個(gè)部門自用的辦公耗品， 如文具等?？捎蓮S商或商家提供。 4商品：分店用來銷售的物品。 4管理人員周會(huì)：每周整個(gè)分店管理人員召開的營運(yùn)溝通會(huì)議，時(shí)間在 2 小時(shí)以內(nèi)。 4晨會(huì)：每日開市前各個(gè)部門或整個(gè)分店當(dāng)值管理人員召開的會(huì)議。 4員工大會(huì)：公司各部門或分店全體基層員工參加的 會(huì)議。 3會(huì)員：分店所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。 3培訓(xùn)導(dǎo)師：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。 3促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐分店賣場的員工。 3垃圾桶：分店專門用來裝垃圾的桶。 3藥箱：分店配備的藥箱，以應(yīng)付員工或顧客的普通外傷的初級(jí)處理。 3取釘器：用來取防盜磁扣的設(shè)備。 防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。 2收銀機(jī)：又稱 POS（ POINT OF SALES）機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 62 頁 執(zhí)行收銀的功能。 2更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，設(shè)在賣場外部。 2洗手池：生鮮部門專用來洗手的地方。 2緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以快速離開賣場的出口，平時(shí)不使用。 員工通道：分店內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。 1銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域 。 1貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。 1叉車：賣場中用來運(yùn)輸貨物的車輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。 1冰臺(tái)：賣場專門用來展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持溫度。 購物車 /籃：顧客購物時(shí)用的推車和籃子。 保鮮庫：用來儲(chǔ)存需要保鮮食品的冷庫，溫度在 0℃～ 5℃。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 62 頁 保鮮柜：用來陳列需要保鮮食品的冷柜，溫度在 0℃～ 5℃。 收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前面用來陳列貨物的貨架。 端架：貨架兩端的位置 ，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。 （二）營運(yùn)的基本術(shù)語 貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。 1誠實(shí) ：誠實(shí)是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非?？燎蟮钠焚|(zhì)。 1信息分享： 及時(shí)、有效地分享公司的信息，將目標(biāo)、成績、差距、困難與員工進(jìn)行交流，讓所有人員都明確工作的目標(biāo)、方法、程序等，更有助于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。將你的同事看作是內(nèi)部顧客積極協(xié)作他人或其他部門的工作，多聽聽他人的建議，工作會(huì)做得更舒暢，更順利。 1協(xié)作 ：我們公司沒有哪一樣工作是某個(gè)人單獨(dú)可以完成的?；鶎优嘤?xùn)是長期的、反復(fù)的工作，不要以為上個(gè)月或去年已經(jīng)培訓(xùn)過了，或員 工對(duì)這個(gè)已經(jīng)很熟悉了，或開會(huì)已經(jīng)講過了，培訓(xùn)就合格了，可以不做了 。培訓(xùn)的目的就是將員工培養(yǎng)成專業(yè)的零售人才，能勝任本職工作。 1培訓(xùn) ：培訓(xùn)對(duì)員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 62 頁 什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個(gè)分店的全員防盜才是最有效的。損耗是吃掉利潤的“大老虎”，特別是避免那些人為因素造成的損耗。 1損耗： 損耗的控制是營運(yùn)工作的另一方面。積極主動(dòng)地將優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品，現(xiàn)場介紹給顧客，舉辦娛樂活動(dòng)或季節(jié)性的促銷，刺激顧客的購買欲。了解那些對(duì)你所在分店處于的社區(qū)內(nèi)的同類超市的經(jīng)營狀況，包括價(jià)格、銷售、服務(wù)、商 品等信息，提高本身的競爭優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定顧客群體和市場的占有份額。注意安全使用你工作時(shí)的用具、工具，接受工作前的上崗培訓(xùn)，了解商場的報(bào)警電話是必要的。不要圖簡便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。 安全 ：安全是最重要的工作素質(zhì)。盤點(diǎn)是修正庫存、計(jì)算損失、考核營運(yùn) 業(yè)績的手段。當(dāng)你在賣場中行走時(shí)，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應(yīng)該主動(dòng)將其撿到垃圾桶中；當(dāng)你看到地面有污水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)守護(hù)，提醒顧客，同時(shí)通知清潔人員立即清潔干凈等等。分店良好的購物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。 清潔衛(wèi)生 ：我們對(duì)待清潔衛(wèi)生的態(tài)度應(yīng)該是苛 刻的。因此維護(hù)實(shí)際庫存的清晰和電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)的正確，是營運(yùn)部門的重要考核指標(biāo)。商品的庫存維護(hù)是超市的重要課題和難題。所有處于正常銷售狀態(tài)的商品，都必須在貨架上陳列出來，即每一種商品都應(yīng)該通過陳列而有被銷售的機(jī)會(huì)。陳列是分店?duì)I運(yùn)工作中最重要的工作內(nèi)容，美觀、豐滿、吸引人的陳列，一直是公司所追求的目標(biāo)。營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就是公司的營運(yùn)規(guī)范，是全體人員必須遵守的營運(yùn)規(guī)則。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。顧客服務(wù)是零售行業(yè)的本質(zhì)，這種本質(zhì)不是靠標(biāo)語、宣傳、炒作等來實(shí)現(xiàn)的，是融合在公司所有人員的一舉一動(dòng)的細(xì)節(jié)中、思想里，它甚至可以是“ 當(dāng)我們同顧客走在同一過道時(shí)，主動(dòng)為顧客讓路 ”這樣的小細(xì)節(jié)，來表現(xiàn)我們是 如何地尊重顧客，如何地關(guān)注顧客的。什么是對(duì)我們最重要的，是顧客！沒有顧客，公司的一切都變得毫無意義。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員工的工作職責(zé)，是我們所有工作的中心點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)；提高銷售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤，企業(yè)才能得到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產(chǎn)力、提高員工的素質(zhì)、降低營運(yùn)成本的有效途徑與手段；微笑的團(tuán)隊(duì)，不僅是以“人”為本的經(jīng)營理念的最好體現(xiàn)，也是通過員工的工作換來顧客的忠誠與回報(bào)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。 創(chuàng)新 性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績，因此營運(yùn)是提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應(yīng)有發(fā)揮 的空間。 效率 性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。 細(xì)致 性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又必須立即處理，所以有句行話叫做： RETALL 就是 DETALL。 三、營運(yùn)的基本概念和術(shù)語 （一） 營運(yùn)的基本概念 營運(yùn) ：簡而言之就是整個(gè)商店的運(yùn)作和經(jīng)營管理。 ⑶下水道堵塞。 (5)辦公室衛(wèi)生。 ⑹建議新品引進(jìn)。 ⑷競爭對(duì)手的價(jià)格比我方低，或大型的促銷活 動(dòng)。 ⑵供應(yīng)商送貨出現(xiàn)問題，如質(zhì)量問題、條形碼問題、不能及時(shí)送貨。 ⑸冷庫、冷柜出現(xiàn)問題。 ⑶照明、制冷、通風(fēng)、下水等出現(xiàn)問題。 員工與工程部門： ⑴機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障，需要維修。 ⑹防損部檢查員工的安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 ⑷舉報(bào)內(nèi)部員工、專柜員工、促銷員、供應(yīng)商等的不誠實(shí)行為。 ⑵發(fā)現(xiàn)火警以及任何安全隱患。 ⑹營運(yùn)表格的領(lǐng)用。 ⑷申請(qǐng)庫存更正和進(jìn)行系統(tǒng)訂貨。 ⑵進(jìn)行系統(tǒng)資料的查閱。 ⑶ DM 的領(lǐng)取。 員工與企劃部： ⑴制作分店 POP 廣告。 ⑸接受每日從退換貨初退回的商品。 ⑶大宗購 物的備貨。 員工與收銀部門： ⑴協(xié)助解決顧客投訴的問題。 ⑸對(duì)貴重商品和生鮮商品，與收貨部一起收貨。 ⑶有質(zhì)量問題的商品的退貨或批量退貨。 員工與收貨部門： ⑴使用叉車和卡板，到收貨部取貨。 ⑹借閱圖書或培訓(xùn)資料。 ⑷工牌丟失的換領(lǐng)。 ⑵參加公司培訓(xùn)。 （三）營運(yùn)員工的工作關(guān)系常識(shí) 熟悉各個(gè)部門與你之間的關(guān)系，可以使員工迅速熟悉公司，熟悉工作。 二、 分店簡介 （一） 分店的經(jīng)營范圍 非食品：大家電，小家電，五金工具，汽車用品，家居品及燈飾， 嬰兒用品，床上用品，貼身針紡，服飾及鞋類，文具、箱包，玩具及體育 用品，精品，化妝品及書刊、音像制品等、日化、衛(wèi)生用品、紙制品； 食品：糧油，調(diào)味品，南北干貨，飲料，煙酒，沖調(diào)飲品，罐頭， 糖果餅干，保健品，休閑小吃； 生鮮食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，雜糧，蛋類，肉產(chǎn)品，海 產(chǎn)品，熟食，面點(diǎn)，冷凍食品及保鮮食品，保鮮奶制品、 飲料，冰品等。 目前，在中國，大型連鎖超市業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，普遍受到顧客的認(rèn)同和歡迎，這是同超市獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)分不開的： ? 整體的低價(jià)位和齊全的商品品種 ； ? 方便快捷的交通，免費(fèi)的停車設(shè)施； ? 舒適、自由、隨意的購物環(huán)境； ? 會(huì)員可接受到商品特價(jià)快訊； ? 各分店管理上的電腦化、統(tǒng)一化、規(guī)范化等； 商業(yè)管理現(xiàn)代化是現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展必然趨勢(shì)，道理很簡單，商業(yè)是比較純粹意義上的市場經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律調(diào)節(jié)企業(yè)行為，企業(yè)中能靠有效的經(jīng)營產(chǎn)生盈利而生存。經(jīng)營策略是民生必需用品，以最低銷售價(jià)吸引顧客。其代表的公司有美國沃爾瑪?shù)纳侥窌?huì)員店、萬客隆等。代表的公司是法國家樂福、美國的沃爾瑪超級(jí)市場等。 超級(jí)市場：是一種相對(duì)規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式的零售組織。目前的百貨商店正在進(jìn)行一場“東山再起”之戰(zhàn)。每一條產(chǎn)品線都作為一個(gè)獨(dú)立的部門，由采購人員和營運(yùn)人員管理，像我國傳統(tǒng)的百貨商場等。據(jù)分析：在未來，超級(jí)專業(yè)商店的成長將很快，