銷售人員信訪處理與案例分析講解報(bào)告33頁(yè)ppt-管理案例-文庫(kù)吧資料
2024-08-26 11:31本頁(yè)面
【正文】 2020年 1月 25日 試點(diǎn)成效 ?檢驗(yàn)了溝通渠道，特別是電話、網(wǎng)上信訪的受理功能 ?檢驗(yàn)了信訪管理系統(tǒng)受理、流轉(zhuǎn)功能，進(jìn)一步完善了系統(tǒng) ?信訪反映內(nèi)容有所變化：從投訴到反映情況、建言獻(xiàn)策 ?電話投訴 35件（含詢問(wèn)處理進(jìn)展） ?外網(wǎng)信訪： 46件（很大部分為對(duì)營(yíng)銷員支持系統(tǒng)功能、問(wèn)題的反映） 17 信訪溝通渠道及管理系統(tǒng)推廣 ?六位一體溝通渠道 ?信訪管理系統(tǒng)運(yùn)用 推廣內(nèi)容 相關(guān)工作 ?宣導(dǎo) ?省級(jí)公司建立電話投訴專線 ?系統(tǒng)用戶的調(diào)整（系統(tǒng)增加搜索用戶功能） 系統(tǒng)完善 工具支持 下發(fā)推廣通知 召開(kāi)視頻培訓(xùn)班 專題部署 和培訓(xùn) 信訪內(nèi)容的擴(kuò)充：投訴請(qǐng)求到反映情況、意見(jiàn)、建議 完善系統(tǒng)：流程，搜索功能的增加等 18 目錄 一、 2020年度信訪處理情況通報(bào) 二、相關(guān)法規(guī)、依據(jù) 三、溝通渠道及處理方式 四、處理流程 五、處理原則 六、處理技巧 19 信訪的處理流程 省公司處理 流程 地市公司處理 流程 20 目錄 一、 2020年度信訪處理情況通報(bào) 二、相關(guān)法規(guī)、依據(jù) 三、溝通渠道及處理方式 四、處理流程 五、處理原則 六、處理技巧 21 信訪 尊重事實(shí) 和諧發(fā)展 客觀公正 信訪的處理原則 22 目錄 一、 2020年度信訪處理情況通報(bào) 二、相關(guān)法規(guī)、依據(jù) 三、溝通渠道及處理方式 四、處理流程 五、處理原則 六、處理技巧 23 一般信訪的處理技巧 認(rèn)真應(yīng)對(duì) 體現(xiàn)專業(yè) 仔細(xì)傾聽(tīng) 找出問(wèn)題 做好記錄 留取證據(jù) 表達(dá)善意 減少抵觸 換位思考 將心比心 ?向信訪人傳達(dá)關(guān)注、關(guān)心、 理解、解決問(wèn)題的態(tài)度和信息 ?取得信訪人的理解和配合 ?避免被動(dòng)，掌握主動(dòng) ?圓滿解決信訪避免反復(fù) 加強(qiáng)溝通 謹(jǐn)慎答復(fù) 堅(jiān)持原則 不輕易承諾 掌控過(guò)程 掌握主動(dòng) 注意觀察 保持警覺(jué) 保持克制 避免爭(zhēng)執(zhí) 24 信訪處理應(yīng)避免的問(wèn)題 ?避免造成信訪升級(jí) ?避免產(chǎn)生新的信訪 推脫、拖延處理 隨意承諾 講話隨意 急于開(kāi)脫 缺乏專業(yè)知識(shí) 怠慢信訪人 缺乏耐心 25 營(yíng)銷員投訴公司違背基本法管理 內(nèi)容核查 信訪內(nèi)容 ?2020年 5月，營(yíng)銷員楊某委托律師向總公司發(fā)來(lái) 《 律師征詢函 》 ，稱楊某分別增員陸某、郭某、秦某、王某等人員，陸某又增員趙某，王某又增員周某。因 2020年該支公司費(fèi)用超支，沒(méi)有可用于獎(jiǎng)勵(lì)的費(fèi)用，所以上述獎(jiǎng)項(xiàng)的獎(jiǎng)金均未兌現(xiàn)。當(dāng)時(shí)該支公司聘投訴人馮某為支公司經(jīng)理助理兼?zhèn)€險(xiǎn)負(fù)責(zé)人，但未報(bào)市公司任命。其多次向支公司、市公司反映情況，要求公司信守承諾，兌現(xiàn)其應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)，但公司一直不予兌現(xiàn)。 結(jié)合銷售人數(shù)和保費(fèi)規(guī)模，一些分公司實(shí)現(xiàn)了低投訴發(fā)生率。 江蘇、北京、廣東、河南等分公司處理信訪投訴量大，處理較為平穩(wěn)。 ? 電話信訪 197件次，占全部信訪件的 %，同比增長(zhǎng) 114％ ? 信函信訪 150件次，占全部信訪件的 %，同比上升 ％ ? 上訪 78件次，占全部信訪件的 %，同比上升 ％ ? 網(wǎng)上信訪 43件次，占全部信訪件的 %， 同比上升 ％ ? 其他方式（如傳真） 10件次，占全部信訪件的 %，同比下降 % 中 國(guó)最大 的保險(xiǎn) 資料下 載網(wǎng) 8 （五）信訪分布 信訪數(shù)量與相關(guān)數(shù)據(jù)的對(duì)比020406080北京 天津 廈門 深圳 寧夏 上海 吉林 廣西 大連 湖南 江蘇 廣東 云南 重慶 青島 青海 江西 福建 海南 河南 安徽 貴州黑龍江湖北 新疆 河北 山東 遼寧 山西 四川 內(nèi)蒙 甘肅 浙江 陜西 寧波 西藏0 . 0 0 00 . 2 0 00 . 4 0 00 . 6 0 00 . 8 0 01 . 0 0 0投訴件數(shù) 億元保費(fèi)投訴件數(shù)投訴發(fā)生率 投訴發(fā)生率 =投訴件數(shù) /銷售人力 其中：銷售人力 =個(gè)險(xiǎn) +團(tuán)險(xiǎn) +銀保銷售人力 數(shù)據(jù)統(tǒng)
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