【正文】 支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價(jià)銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。 ：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是??”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨 時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？” ：“對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢 主管或 部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對不起， 部（工程部）對這個(gè)問題最有解釋權(quán)”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個(gè)問題我也不銷字（ 001）號(hào) 第 18頁 (共 30頁 ) 是太清 楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問題，非常感謝您能替我們想到，請?jiān)试S我向上級(jí)請示后再答復(fù)您，好嗎”，等。 屋時(shí) ：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)商鋪 (或戶型 )是我們 /最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的 …… ”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 ：“先生 /小姐，早上 /下午 /節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。 10 分鐘以內(nèi)（含 10 分鐘），內(nèi)部罰款 20 元， 10 分鐘以上 1 小時(shí)以內(nèi)（含 1 小時(shí)）罰款 50 元，遲到 1 小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)銷字（ 001）號(hào) 第 17頁 (共 30頁 ) 架。 、增加或減少的 決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以 500—— 1000 元罰款。 、讓座、倒水。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不 能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。 ，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 ，嚴(yán)禁將客戶購房的情況（包括是否 購房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以 500 元罰款。 銷字（ 001）號(hào) 第 16頁 (共 30頁 ) ，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。 ，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款 50 元。 ，接聽咨詢電話必須使用普通話。如有此方面的投訴，處以 200——500 元罰款。 ，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。 ，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注 意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。 —— “請 **先生 /小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說 —— “對不起，這邊有 **先生 /小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地 —— “ **，接電話 ”，違者處以 20 元罰款。 銷字（ 001）號(hào) 第 15頁 (共 30頁 ) ，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款 20元。 （清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款 20 元并須立即整改。 “找哪一位”或“需要我?guī)兔帷保绱思瓤墒箒砦夜巨k事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。 ，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生 /小姐，不得直呼小 名或綽號(hào)。 ， 出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款50 元。 （到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定 的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無銷字（ 001）號(hào) 第 14頁 (共 30頁 ) 論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。 ， 坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。 ，否則主管可視情況處以 50 元罰款。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。如請他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就 完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。 、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款 500 元，重則予以除名。 ，否則爭搶者處以 200 元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以 200元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。 ：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前） —— 為客戶開門 —— 請進(jìn) —— 問好 —— 介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹） —— 客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》 —— 送客戶至大門 —— 為客戶開門 ——?dú)g迎下次光臨。 ，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報(bào)請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請總經(jīng)理同 意后執(zhí)行。 銷字（ 001）號(hào) 第 12頁 (共 30頁 ) 銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系。 。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、 椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認(rèn)可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，未發(fā)生不良后果的扣 50~200元作警告性處理。 情況二 .客戶提出變更 —— 銷售代表填寫《變更單》，必要時(shí)附圖 —— 客戶簽字，留下聯(lián)系方式 —— 經(jīng)辦銷售代表簽字 —— 工程部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容 —— 預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用 —— 銷售主管簽字 —— 銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》，同時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認(rèn)是否接受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后《變更單》方 生效 —— 工程部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r(shí)記錄，及時(shí)反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費(fèi)用）由該銷售代表承擔(dān)。 工程變更包括兩種情況：情況一 .尚在設(shè)計(jì)階段的項(xiàng)目的變更；情況二 . 進(jìn)入施工階段的項(xiàng)目的變更。 《工作日志》中有關(guān)客戶意見、個(gè)人建議一欄不得草率對待，如有長期空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以 50— 200 元警告性處罰。 《工作日志》中咨詢電話數(shù)量是指未 曾來訪的客戶通過報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。 8.《工作日志》的填寫。 。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天銷字（ 001）號(hào) 第 10頁 (共 30頁 ) 要填寫《銷售日報(bào)表》，詳細(xì)載明 客戶姓名，定、退、換房的位置 ， 定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同） ， 已簽定合同的要載明合同金額 ， 付款方式（包括付款方式的改變） ，以便銷售助理做銷售統(tǒng)計(jì)。簽單有簽單銷售代表，復(fù)核銷售代表，銷售助理接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽單各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處 有誤輕則各責(zé)任人罰款 50 元，重則各責(zé)任人罰款 500 元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。 。 客戶是否購、退房以定單（定金）為 準(zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以 200 元 — 500 元罰款，并且該已售房的提成充當(dāng)銷售部基金，或由主管視情況貼補(bǔ)給另一位銷售代表。《客戶記錄表》應(yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以 200 元 — 500 元的罰款，累計(jì)違規(guī)三次者予以除名。 3.《客戶記錄表》的填寫。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向