【正文】 （大定金）為和約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1 倍予以賠償。 （ 4） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。 注意事項(xiàng) （ 1） 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 （ 9） 再次恭喜客戶。 （ 7） 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)充或簽約時(shí)將客單帶來(lái)。 （ 5） 收取定金 、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 （ 3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。 流程九：成交收定 企業(yè) ()大量管理資料下載 基本動(dòng)作 （ 1） 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 （ 3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。 注意事項(xiàng) （ 1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 （ 3） 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 流程八： 客戶追蹤 基本動(dòng)作 （ 1） 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)想現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 （ 3） 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 注意事項(xiàng) （ 1） 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 （ 2） 填寫(xiě)重點(diǎn)： ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； ? 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 （ 3） 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) （ 1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 （ 2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資訊。 （ 2） 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 （ 3） 盡量多說(shuō) ，讓客戶始終為你所吸引。 流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作 （ 1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 （ 7） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 （ 5） 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。 （ 3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 注意事項(xiàng) （ 1） 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。 （ 5） 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 （ 3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談 基本動(dòng)作 （ 1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 （ 3） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定對(duì)應(yīng)策略。 注意事項(xiàng) （ 1） 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。 流程三 : 介紹產(chǎn)品 基本動(dòng)作 （ 1） 交換名片，互相介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。 （ 3） 若不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 注意事項(xiàng) （ 1） 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 （ 3） 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 流程二：迎接客戶 基本動(dòng)作 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 1） 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。 （ 5） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 （ 3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 3 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 注意事項(xiàng) （ 1） 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 （ 4） 最好的做法是，直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。 （ 2） 通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格 局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙的溶入?！?“希望再次與您見(jiàn)面！” “您走好！一路平安！”（外地客戶） “別忘了讓您的朋友一起來(lái)發(fā)財(cái)！” “希望能認(rèn)識(shí)很多的像您這樣有品位的朋友！” 第二章 銷售部作業(yè)流 程 流程一：接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作 （ 1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。 推銷 “您說(shuō)的很對(duì)，我又增長(zhǎng)了不少知識(shí)！” “您覺(jué)的這樣的規(guī)劃怎么樣？” 贊美語(yǔ)：很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨(dú)到、很有福氣、大企業(yè)家、不愧為行家、口才真好、見(jiàn)解高人一等 “我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)！” 結(jié)束介紹 “您的選擇是正確的！” “您就安穩(wěn)的等著數(shù)錢(qián)吧！” “您說(shuō)的這點(diǎn)我們會(huì)立即向上級(jí)匯報(bào)的” “這一戶已經(jīng)有幾家同時(shí)定了，就看誰(shuí)先行動(dòng)了！ ” “這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買(mǎi)到稱心如意的好房子?！?“您請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水！” “天很熱，您先歇息一會(huì)兒！” “這里人多，請(qǐng)小心看好您的物品！” “您是外地來(lái)的吧？歡迎您來(lái)到東方天韻。 接 待 規(guī) 范 用 語(yǔ) 企業(yè) ()大量管理資料下載 項(xiàng)目 內(nèi) 容 接聽(tīng)電話 “您好！ ******。 來(lái)電接聽(tīng)時(shí)，須在電話響鈴兩聲內(nèi)接起，并按接待規(guī)范用語(yǔ)文明應(yīng)答。 值班前臺(tái)的電話接聽(tīng)人員，須于每日上午 9： 00 前將上日電話記錄情況匯總報(bào)與銷售主管，由主管 匯報(bào)至銷售經(jīng)理審核，后由銷售主管進(jìn)行匯總與存檔管理。 銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監(jiān)督使用，并做詳細(xì)記錄。 ***************** 展 示 中 心 企業(yè) ()大量管理資料下載 銷售熱線電話（前臺(tái)）管理規(guī)定 一、目的： 為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽(tīng)的使用宗旨，與銷售接待流程和規(guī)范協(xié)調(diào)一致，合理節(jié)約，維護(hù)公司整體形象，特制定本 規(guī)章。 休班安排如遇特殊情況需要調(diào)整時(shí)，由銷售主管報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷售主管同時(shí)做好休班調(diào)整記錄。 輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)，須報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 注： 以上條款違反每次、每條罰款 5 元，三次黃單警告一次。 值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。 值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的安全，并做好記錄。 值班人員就餐時(shí)間：規(guī)定輪值人員的就餐時(shí)間為：；晚上：。如果無(wú)故缺席者每次白單警告 ，累計(jì)三次以上者記黃單一次。缺席一次記黃單警告一次，累計(jì)缺席三次記書(shū)面警告一次。 制 度：要求參會(huì)人員必須按時(shí)參加會(huì)議。 制 度：此會(huì)議為案場(chǎng) A 級(jí)會(huì)議，決定銷售時(shí)機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失，既是保證銷售案場(chǎng)工作順利推進(jìn)的最基本條件，同時(shí)也是對(duì)本項(xiàng)目案場(chǎng)工作的重視程度的考核；會(huì)議召開(kāi)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。 宗旨 : 企業(yè) ()大量管理資料下載 使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達(dá)，決議順利執(zhí)行；保障部門(mén)間良好的橫向溝通與協(xié)調(diào)，確保快速的信息平臺(tái)作業(yè)與靈活、務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力。 以上衛(wèi)生管理?xiàng)l例自即日起正式頒布，須認(rèn)真執(zhí)行，由案場(chǎng)主管及銷售經(jīng)理共同進(jìn)行監(jiān)督、檢查，每查處一次一條罰款 5 元，罰款由銷售部當(dāng)日值班人員均攤。 二、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度 為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度。 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 、違反規(guī)程、 給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。 、公司機(jī)密。 、利益、信譽(yù)。 凡違反以下 2635 條守則者作除名處理： 。 。 。 、挑撥離間、搞不團(tuán)結(jié)。 、隱瞞事實(shí)真相、包容、縱容違規(guī)違紀(jì)。 來(lái)電來(lái)訪登記表