【正文】 ? 獲取顧客其他要求。 ? 顧客競爭性評價把從顧客中收集的數(shù)據(jù)作為比較的依據(jù)，這些數(shù)據(jù)以圖表形式出現(xiàn)，以了顧客的評分以及競爭者的表現(xiàn)情況。但在實現(xiàn)這項要求之前，有時其它的要求必須先實現(xiàn)。 ? 統(tǒng)一分配：採均等分配主義。 75 如何確定重要性分值 ? 驅(qū)動要求：當(dāng)某項要求出現(xiàn)在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給 4~5分。 ? 在極少情況下，如果同不講日語的人實施 QFD的話，那麼這種圖案標(biāo)誌卻是一種通用語言。 ? 在估價時，因為現(xiàn)場看不到數(shù)字，對參與者的影響可降到最低限度。對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。重要性分供在 QFD過程中起了舉足輕重的作用；顧客認(rèn)定的重要性將影響其統(tǒng)計結(jié)果。 ? 歸類：利用 KJ法來做，將各項顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助於澄清真實意義。 ? 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經(jīng)過顧客的證實。 ? 獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每項要內(nèi)含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。 ? QFD會議進(jìn)行時，參加會議的僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發(fā)言，他們可以請顧客做進(jìn)一步說明，但不能引導(dǎo)提問或影響顧客的回答。在 QFD以後的階段，銷售和市場人員的代表名額應(yīng)該由其他部門人員所替代，像工程技術(shù)部門、生產(chǎn)部或品管部。建議予以拆成二項 ? 擬訂一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼？ ? 實施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼？ 67 QFD中心小組 ? 顧客是 QFD的中心，最好能有 12~15名顧客參加，最多到 24人，因為如果超過 24人就很難保證人人可以參與。 目標(biāo)陳述 63 目標(biāo)陳述 ? 顧客成份 ? 要明確顧客的話，以上的目標(biāo)陳述將有所變動，若把顧客加進(jìn)該陳述，研究小組便把重點指向特定的顧客。 ? 商業(yè)用 1/2英寸電鑽的重要特性是什麼？研究小組已經(jīng)明確了將來設(shè)計的電鑽的具體模型。產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格似乎容易確定，因為產(chǎn)品或服務(wù)往往是顯而易見的。如果目標(biāo)陳述是用來處理顧客意見的，那麼產(chǎn)品及顧客 (即內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客 )需要明確。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對新的興奮型要求的探索將會繼續(xù)下去。 不斷改進(jìn)產(chǎn)品 60 ? 一旦你的興奮要求取得成功，你的競爭對手會仿效。當(dāng)技術(shù)、規(guī)則、個人期望以及產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化時，你的顧客要求也隨之變化。當(dāng)他再買電腦時，你應(yīng)該成為他聯(lián)係的第一位供應(yīng)商。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。你不僅可以做成這筆買責(zé)，還可能看到其他銷售商免費贈送軟盤以及延長擔(dān)保期的現(xiàn)象。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個恰好你的競爭對手沒能提供的條件。這些特性就成了顧客的興奮型要求。 57 顧客需求例子 ? 許多電腦系統(tǒng)有一年擔(dān)保期。你在產(chǎn)品上增加這些特性，就可以把產(chǎn)品銷售給習(xí)慣於在頂端及左邊設(shè)置功能鍵的顧客了。 56 顧客需求例子 ? 未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要的那些難以捉摸的要求。例如你的顧客想購買一套有 dos功能的，且免費配有鼠狀定位器的電腦系統(tǒng)，如果你的產(chǎn)品具備了以上兩個特徵，就滿足了顧客的要求。因為這些些要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求。這些基本特性就是期望型要求，如果你的產(chǎn)品缺乏這些特性，她可能不向你購電腦系統(tǒng)。 ? 興奮型要求 ：指的是令顧客意想不到的產(chǎn)品或服務(wù)特性。 ? 表述型要求 ：顧客表述出所需產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性。 52 顧客要求的層次 ? 顧客的要求有四個層次。他們擔(dān)心公司設(shè)計者將開發(fā)出裝配成本高，效率低的新產(chǎn)品，或者以後需要改進(jìn)的新產(chǎn)品。但是，他們有自己獨特的要求。批發(fā)商(中間顧客 )對產(chǎn)品特性感興趣，也關(guān)心貨運，定價，以及可行性。儘管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。 51 顧客的類型例子 ? 如果你正在為市場設(shè)計一種新電動鑽，那麼建築工人便是外部顧客。因為產(chǎn)品或服務(wù)如果沒有滿足他們期望或要求，他們將不購買該產(chǎn)品或接受該服務(wù)。公司必須在產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)中考慮他們的需求。他們有特殊的批發(fā)要求，而且了解零售商的需求。 49 顧客的類型 ? 中間顧客：某企業(yè)的中間顧客通常是批發(fā)商或中間商。顧客的觀置於各部門的偏愛之上。 45 更大功率馬達(dá) 新軸 新機器 熱處 理新 材料 處理新材料 新軸 更大 功率 馬達(dá) 重要的、風(fēng)險大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 更大功率電鑽研 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 重要的、風(fēng)險大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 重要的、風(fēng)險大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過渡至 QFD過程的下一階段 46 ? QFD的一大優(yōu)勢是，在整個階段，人人都能評價方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎(chǔ)的?？梢話駜煞N不同的生產(chǎn)方案來生產(chǎn)新型馬達(dá)組裝品；改進(jìn)幾套現(xiàn)有設(shè)備或購買一臺新機器，儘管新機器更昂貴，但研究小組選擇後者，因為新機器最能實現(xiàn)顧客的要求。該信息後過渡到第四階段。他們在技術(shù)性評估中同工程師們商量作出這樣的結(jié)論。 QFD四階段的例子 43 ? 在第三階段，研究小組對使用不同方法改善軸在應(yīng)付更大功率馬達(dá)時產(chǎn)生的高扭矩的能力進(jìn)行測算。工程師參與了技術(shù)評估，這有助於研究小組認(rèn)識到保留現(xiàn)有的軸將節(jié)省重新設(shè)計電鑽的成本。 QFD四階段的例子 42 ? 在第二階段，研究小組通過創(chuàng)建第二個QFD模式，決定更大功率馬達(dá)的重要的細(xì)節(jié)或零件。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率的馬達(dá)將最能滿足顧客的要求。用以實現(xiàn)“ 更大功率 ” 要求的任何一種方法都是一種方式。 40 QFD四階段的例子 ? 假使您的公司生產(chǎn)電動工具，你發(fā)現(xiàn)你的建築行業(yè)客戶要求你的電鑽功率更大，接受了 ? 這條信息後，你把 “ 更大功率 ” 列為第一階段的一項要求。從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求。該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙崿F(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要求，至此，工序成了方式，過渡到第四階段。 38 工序 ? 在第三階段，擬訂一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序。從該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同實現(xiàn)顧客特定的產(chǎn)品要求有最強烈的關(guān)係。 37 細(xì)節(jié) (零部件 ) ? 由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實現(xiàn)顧客要求的不同方法，這就是方式。 36 設(shè)計階段 ? 在設(shè)計階段，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務(wù)的要求。 ? 在各個階段，方式是最重要。 ? 這四個階段有助於把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計小組以及到生產(chǎn)操作者。 ? 其組成如次頁所附 33 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 目標(biāo) 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 34 設(shè)計要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計 要求 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 QFD展開過程 35 QFD的四個階段 ? QFD的四個階段是引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)的整個循環(huán)過程。 ? ：表明公司輕而易舉實現(xiàn)每種方式的價值 32 QFD的模式 ? ：對每種方式或關(guān)係矩陣中的縱列推算出的價值額。 ? ：跟研究小組的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行比較，對競爭性的產(chǎn)品或服務(wù)特性作出評價。 ? ：或?qū)崿F(xiàn)顧客要求的方法 ? ：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個預(yù)定價值的指示器。 30 ? ：對顧客各項要求進(jìn)行價值評定，表明它們的相對重要性。在使用該方法時，各研究小組先擬訂一個QFD模式，由以下幾個部份組成 ? ：描述目標(biāo)、問題，或研究小組努力的目標(biāo)。 ? 作業(yè)指示表會依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。在此計畫圖所使用到之情報也將用來發(fā)展作業(yè)指示。主要之製程參數(shù)則被視為檢查點，並成為作業(yè)指示和製程管制策略之基礎(chǔ)。如果某一零件管制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數(shù)被視為一管制點。 27 製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖 ? 製程