【正文】 以免費(fèi)贈送一個(gè)流行軟件盒。 不斷改進(jìn)產(chǎn)品 61 目標(biāo)陳述 ? 在擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，必須首先明確如何使用該陳述。 ? 每項(xiàng)要求的表述，一般控制在 5個(gè)詞之內(nèi)，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。 ? 重點(diǎn)倒轉(zhuǎn)：在解決問題時(shí)，一項(xiàng)重要的要求代表了一個(gè)令人響往的結(jié)果。走捷徑或省略步驟減低了信息的可信度。這些信息有助於研究小組對重要性要值重新估價(jià)。預(yù)期目標(biāo)就是一個(gè)有助於決定是否一個(gè)方式是可量化的預(yù)先的篩選標(biāo)準(zhǔn)。遵從在 QFD方法中的數(shù)字慣例，用 15， 5個(gè)數(shù)字刻度來表示， 1表示低性能，5表示高性能。 107 困難與可能性 目標(biāo)陳述 方式 A 方式 B 方式 C 絕對數(shù) 10 9 8 可能因素 *3 *4 *5 結(jié)果 30 36 40 絕對數(shù)將在後面章節(jié)說明 108 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 109 關(guān)係矩陣 ? 關(guān)係矩陣位於 QFD模式的中部，這是分析每種方式是怎樣實(shí)現(xiàn)相應(yīng)要素的方法。 ? 你已認(rèn)識到你與你競爭對手對客戶的依賴關(guān)係。繼續(xù)相對數(shù)為 2的方式重複同一問題，對所有清單上所列的方式進(jìn)行同樣的步驟。一旦完成 了技術(shù)競爭力的分析，決定了目標(biāo)價(jià)值，小組開始考慮成功的可能性 。 97 相關(guān)矩陣 方式 預(yù)期目標(biāo) 關(guān)係矩陣 技術(shù)競爭性評估 可能性因素 絕對數(shù) 相對數(shù) 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 98 技術(shù)評估與困難分析 ? 在技術(shù)評估這一項(xiàng)包含二部份內(nèi)容 ? 技術(shù)競爭力評估，包含了產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容。 ? 一般而言方式至少應(yīng)達(dá)到要素的二倍，但如果達(dá)到三倍以上時(shí)，可能會削弱關(guān)係矩陣的建立。 ? 如果是多家時(shí)則挑出最佳的那一家。不幸的是，市場數(shù)據(jù)的收集很花時(shí)間。 ? 一般目前的建議使用是 1~5的衡量表， 5是最佳是最重要， 1是最不重要的。 68 QFD中心小組 ? 另外有一個(gè)原則就是 QFD中心小組在第一階段時(shí)，公司內(nèi)部人員應(yīng)不超過顧客人數(shù)。對一個(gè)充滿活力的公司來說，它必須不斷重新估計(jì)顧客的滿意程度，必須同步於當(dāng)今產(chǎn)品或服務(wù)的要求，必須不斷地設(shè)法傾聽顧客的心聲。對於你銷售的電腦系統(tǒng)來說，未表述型要求可能是有124個(gè)鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。他們關(guān)心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動(dòng)鑽。 47 顧客的類型 ? QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)上，所以顧客是整個(gè)過程中最重的環(huán)節(jié)，顧客有三種類型： ? 內(nèi)部顧客 ? 中間顧客 ? 外部顧客 48 顧客的類型 ? 內(nèi)部顧客：指的是企內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員，他們可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)代理人。“ 更大功率馬達(dá) ” 則轉(zhuǎn)向第二階段的矩陣，成了要求。經(jīng)過進(jìn)一步估算，有些方式將延用下一階段。 ? ；表明方式間的關(guān)係。 ? 在展開過程中，顧客需求和完成品之管制特性必須更詳細(xì)地列出。利用不同之符號表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。 ? QFD代表公司品質(zhì)活動(dòng)之重點(diǎn)由製程品質(zhì)管制轉(zhuǎn)換至產(chǎn)品開發(fā)的品質(zhì)管制。這樣我們現(xiàn)今稱之為品質(zhì)機(jī)能展開的理論便產(chǎn)生了。 ? 由於 QFD可以降低目標(biāo)、市場策略和管制點(diǎn)被誤解之機(jī)會，同時(shí)可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。競爭評估數(shù)據(jù)可讓業(yè)者了解顧客對其產(chǎn)品之看法和滿足顧客需求之競爭能力。如果某一零件管制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數(shù)被視為一管制點(diǎn)。 ? ：表明公司輕而易舉實(shí)現(xiàn)每種方式的價(jià)值 32 QFD的模式 ? ：對每種方式或關(guān)係矩陣中的縱列推算出的價(jià)值額。 38 工序 ? 在第三階段，擬訂一個(gè)矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序。 QFD四階段的例子 43 ? 在第三階段，研究小組對使用不同方法改善軸在應(yīng)付更大功率馬達(dá)時(shí)產(chǎn)生的高扭矩的能力進(jìn)行測算。公司必須在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中考慮他們的需求。 ? 表述型要求 ：顧客表述出所需產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性。這些特性就成了顧客的興奮型要求。如果目標(biāo)陳述是用來處理顧客意見的，那麼產(chǎn)品及顧客 (即內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客 )需要明確。 ? 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經(jīng)過顧客的證實(shí)。但在實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)要求之前，有時(shí)其它的要求必須先實(shí)現(xiàn)。不過這些信息卻是你做出商業(yè)決定的依據(jù)。在原有的顧客要求一覽表中增加新的要求。他們指出是否方式可以增加、減少或是達(dá)到一個(gè)特定的目標(biāo)。對於每一種實(shí)現(xiàn)方式，確定一個(gè)數(shù)字來表明競爭對手的性能，你現(xiàn)有產(chǎn)品的性能及預(yù)期產(chǎn)品性能的價(jià)值，結(jié)果就可以看出，你現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)度是等於、等同或是超出你競爭者的產(chǎn)品，你也將會看出，對於你的預(yù)期產(chǎn)品是否需要進(jìn)一步改動(dòng)。它明確了那一種方式可以最佳地實(shí)現(xiàn)了所有的要素。 ? 你知道你的最低要求應(yīng)如何達(dá)到。 113 高付的要素是什麼 重要性分值 物資 處理 生產(chǎn) 計(jì)劃 發(fā)明 控制 運(yùn)輸及 記錄 及時(shí) 3 3 5 1 5 質(zhì)量 3 3 5 3 5 記錄條件 4 5 0 0 5 商標(biāo) 5 5 1 0 3 免檢 1 5 1 0 3 文件 4 5 5 3 5 費(fèi)用及後勤 2 5 5 5 3 絕對數(shù) 相對數(shù) 114 高付的要素是什麼 重要性分值 物資 處理 生產(chǎn) 計(jì)劃 發(fā)明 控制 運(yùn)輸及 記錄 及時(shí) 3 3(9) 5(15) 1(3) 5(15) 質(zhì)量 3 3(9) 5(15) 3(9) 5(15) 記錄條件 4 5(20) 0(0) 0(0) 5(20) 商標(biāo) 5 5(25) 1(5) 0(0) 3(15) 免檢 1 5(5) 1(1) 0(0) 3(3) 文件 4 5(20) 5(20) 3(12) 5(20) 費(fèi)用及後勤 2 5(10) 5(10) 5(10) 3(6) 絕對數(shù) 98 66 34 94 相對數(shù) 1 3 4 2 115 真實(shí)性檢驗(yàn) ? 當(dāng)計(jì)數(shù)完畢，主持人應(yīng)要求小組再審視一下以新順序排列的方式，我們稱之為 “ 真實(shí)性檢驗(yàn) ” ，從相對數(shù)為的方式開始，提問是否該方式將先行於其他。 ? 在 QFD方法中困難分析允許你從事你覺察到的實(shí)現(xiàn)方式的可能性。 ? 如果矩陣中沒有否定關(guān)係的存，那麼請你重新評估，這種情況的發(fā)生往往是因?yàn)槟程幊霈F(xiàn)了差錯(cuò)。 ? 將想像力發(fā)揮的過程限制在四小時(shí)內(nèi)，根據(jù)你的要素清單的需要，可能需要進(jìn)行多次會議。 ? 繪出線圖。但你的成功大大依賴於所收集的數(shù)據(jù)。 ? 在極少情況下，如果同不講日語的人實(shí)施 QFD的話，那麼這種圖案標(biāo)誌卻是一種通用語言。在 QFD以後的階段，銷售和市場人員的代表名額應(yīng)該由其他部門人員所替代，像工程技術(shù)部門、生產(chǎn)部或品管部。當(dāng)技術(shù)、規(guī)則、個(gè)人期望以及產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化時(shí)，你的顧客要求也隨之變化。 56 顧客需求例子 ? 未表述型要求就是指顧客未意識到，但又需要的那些難以捉摸的要求。但是，他們有自己獨(dú)特的要求。顧客的觀置於各部門的偏愛之上。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率的馬達(dá)將最能滿足顧客的要求。待顧客要求確定後，各研究小組開始擬訂矩陣，擬訂實(shí)現(xiàn)顧客要求的不同方法，這就是方式。 30 ? ：對顧客各項(xiàng)要求進(jìn)行價(jià)值評定，表明它們的相對重要性。 26 完成品特性之展開矩陣 ? 在展開矩陣中，我們由完成品之管制特性更深入地研究次系統(tǒng)和零件。 21 QFD(規(guī)劃矩陣 )實(shí)施的八個(gè)階段 ? ? 根據(jù)關(guān)連之程度，以不同之符號表達(dá)顧客需求和完成品管制特性間之關(guān)係。 ? 在 QFD中，整個(gè)公司組織內(nèi)之活動(dòng)是由顧客心 聲所驅(qū)動(dòng)。 6 QFD的用處 ? 使用新的 QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統(tǒng)使公司將客戶們的願(yuàn)望偏好通過工程和製造的工藝得以實(shí)現(xiàn)。 16 QFD系統(tǒng)之主要文件 ? 整體顧客需求規(guī)劃矩陣 ? 此矩陣是將顧客之心聲轉(zhuǎn)換成代用特性，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規(guī)劃所獲得之顧客需求轉(zhuǎn)換為完成品之管制特性。簡單來說，競爭評估數(shù)據(jù)可指出業(yè)者之產(chǎn)品的弱點(diǎn)和長處。此管制點(diǎn)將用來建立品質(zhì)管制計(jì)劃