【正文】 管理 ”。通過(guò)寫(xiě)作，體會(huì)文員在信訪工作中的工作責(zé)任。佩雷斯 （經(jīng)理簽名） 年 月 日 這道作業(yè)題目 實(shí)際是讓同學(xué)虛擬一個(gè)案例，模仿上面致歉函的方式，寫(xiě)一份自己設(shè)計(jì)案例的致歉函，同學(xué)們不要照抄原致歉函，最好也不要依據(jù)本案例寫(xiě)。 請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。 在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。 由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛(ài)的凱慈夫人： 感謝 您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。 六、結(jié)合下面教材中引用的 “案例 ”，虛擬一份 “致歉函 ”，體會(huì)信訪工作實(shí)務(wù)操作。本題可以從 4 個(gè)方面進(jìn)行回答，即教材第 88 頁(yè)的相關(guān)表述。 本題的答案請(qǐng)同學(xué)們見(jiàn)教材第 72 頁(yè)。可參閱教材 P66. （ 1）按照收件人的姓名分揀； （ 2）按照郵件的重要性分揀； （ 3）按照收件部門的名稱分揀。 三、簡(jiǎn)要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。 “一般性會(huì)議 ” 優(yōu)：溝通方便、傳達(dá)準(zhǔn)確、便于交流。 3．各自的優(yōu)劣： “電視會(huì)議 ”—— 優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。 “交互式電話會(huì)議 ”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。 問(wèn)題源于教材第三章第 3 點(diǎn)的 “電視會(huì)議 ”和 “交互式電話會(huì)議 ”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，見(jiàn)教材P59—P60，還可參閱教材 P153,回答問(wèn)題的關(guān)鍵是，要先說(shuō)明基本用途，然后進(jìn)行比較。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。 專業(yè)好文檔 2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒(méi)有這一步； ，接聽(tīng)電話一般沒(méi)有選擇。 相同： 1．都應(yīng)先問(wèn)好，再傳達(dá)自己的信息； 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度； 3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。 全職媽媽最好了。 商家給你紅包你去買它店里的東西，他的店就有信譽(yù)了，你也可以得到 18 快不等的傭金。 《辦公室管理》第二次形成性考核作業(yè)題目解析 從文員工作的角度對(duì)比說(shuō)明打電話和接聽(tīng)電話的異同。 ，遵循程序。為此，要強(qiáng)化 “三個(gè)思考 ”，即換位思考 看問(wèn)題的站立點(diǎn)要高，能從全局出發(fā)為領(lǐng)導(dǎo)出主意、提建議；補(bǔ)位思考 拾遺專業(yè)好文檔 補(bǔ)缺，完善決策；易位思考 站在群眾的角度審視領(lǐng)導(dǎo)決策，提高決策的公正性和可操作性。 ，大局出 發(fā)。不能抱著自己的小九九，更不能給領(lǐng)導(dǎo)出餿主意，乘機(jī)整人。 五、擺正位置 ，出于公心。下屬以這種方式向領(lǐng) 導(dǎo)提建議，表明下屬在提意見(jiàn)之前已經(jīng)仔細(xì)推敲和研究了領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃方案，是以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的思想的。以請(qǐng)教的方式提建議，就不失為一個(gè)好的方法。因此，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言必須講究方式方法，使領(lǐng)導(dǎo)樂(lè)于接受。這啟示我們，在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言時(shí)要學(xué)會(huì) “察言觀色 ”，注意領(lǐng)導(dǎo)的反映，做到熱心不過(guò)度，善謀不亂謀，把握好進(jìn)言的頻率，遇到領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)不接受自己的建議時(shí)，下屬不能固執(zhí)己見(jiàn)。人在情緒不佳時(shí)，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動(dòng)大并容易產(chǎn)生過(guò)激行為。盡量選擇一些非正式場(chǎng)合，如茶余飯后，下班途中，會(huì)議之后，以非工作角色，在領(lǐng)導(dǎo)心情放松時(shí)，把自己的意見(jiàn)和建議在輕松愉快的閑談中以不經(jīng)意的方式傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。因此，下屬給領(lǐng)導(dǎo)出主意時(shí)一定要把握好時(shí)機(jī)，決策性建議超前出，補(bǔ)救性建議及時(shí)出，一般性建議經(jīng)常出，多出有預(yù)見(jiàn)性建議，少放 “馬后炮 ”。主動(dòng)給領(lǐng)導(dǎo)出主意與領(lǐng)導(dǎo)要求下屬出主 意，其效果截然不同。因此，下屬向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言一定要把握好時(shí)機(jī)，做到言當(dāng)其時(shí)，不失良機(jī)。不妨對(duì)未來(lái)作一預(yù)期，展示自己的建議的光明前景，并對(duì)各種可能性做出估計(jì)，這樣不僅可增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案的信心，也可以表明下屬具有某種長(zhǎng)期眼光，引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。 ； ，以增大領(lǐng)導(dǎo)接受建議的可能性。為此，事先要把準(zhǔn)備工作做足： ； 。否則會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為部屬想法簡(jiǎn)單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會(huì)長(zhǎng)久地保留在領(lǐng)導(dǎo)的腦際中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細(xì)致的辦事作風(fēng)，無(wú)疑會(huì)增加領(lǐng)導(dǎo)的滿意度和信任度。 專業(yè)好文檔 二、準(zhǔn)備充分 向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)諫，既關(guān)系到建議能否被領(lǐng)導(dǎo)采納，更影響到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的評(píng)價(jià)和看法。因此， 下屬欲做到 “百發(fā)百中 ”，就首先要做到 “知己知彼 ”，不僅要學(xué)會(huì) “胸中有良方 ”，還要學(xué)會(huì) “對(duì)癥下藥 ”，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及其領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方法有一定的了解。韓非子所列舉的這些情況，其實(shí)就是由于未對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的脾性、好惡等進(jìn)行充分掌握所導(dǎo)致的。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進(jìn)言。這里的關(guān)鍵就在于要掌握向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言的技巧和方法。 下面一段文字材料供同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)進(jìn)言方法時(shí)參考： 及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)提出科學(xué)、合理的意見(jiàn)和建議，既是下屬的應(yīng)盡職責(zé)，更是下屬展示才能、贏得上司賞識(shí)和器重的一條重要途徑。這個(gè)選項(xiàng)既注重了說(shuō)明自己所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)也把自己的見(jiàn)解予以表達(dá)。選擇 D 是和性格直爽的領(lǐng)導(dǎo)比較適宜，我們應(yīng)該考慮到如果這位領(lǐng)導(dǎo)很愛(ài)面子，很注重禮節(jié)性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇 D想也不是很合適。選項(xiàng) C 在員工婚宴這樣喜慶的場(chǎng)合中，提出工作建議是不適合的還是另選時(shí)機(jī)為妙。 D. 直截了當(dāng)?shù)?提出建議。 B. 首先簡(jiǎn)單地介紹一下你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，然后在提出自己的見(jiàn)解。 我是公司一名主管，在做了大量工作并經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查分析后，覺(jué)得有必要向自己的上司提出一些建議，經(jīng)過(guò)反復(fù)思考，在這樣一些時(shí)機(jī)下，我應(yīng)該選擇哪個(gè)時(shí)機(jī)，請(qǐng)大家?guī)兔Τ龀鲋饕?。這是一個(gè)比較典型的理論結(jié)合實(shí)際的題目，相信我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)用到這樣一些方法，關(guān)鍵是我們平時(shí)可能不會(huì)太注意這些 方法，而一旦將這些方法理論化又會(huì)使我們覺(jué)得有些不便，但我們還是應(yīng)該更為自覺(jué)地使用并能夠結(jié)合實(shí)際談出我們自己的一些認(rèn)識(shí)?；卮饡r(shí)還一定要要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答?；卮饐?wèn)題的思路是，首先說(shuō)明所寫(xiě)方法的基本含義，這個(gè)主要依照教材中的表述作答即可。 從 這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。只好憑自己大腦中的記憶寫(xiě)，結(jié)果寫(xiě)出來(lái)的簡(jiǎn)介根本就不行。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫(xiě)一份公司的簡(jiǎn)介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分 ——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績(jī)。 我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。 受意方法要注意： （ 1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖； （ 2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)； （ 3）注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意； （ 4）必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話； （ 5）如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度； （ 6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。 1．簡(jiǎn)要說(shuō)明受意方法： 受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖。 本題源于教材第二章第 3 點(diǎn)的 “文員的工作方法 ”（ P32P39）。 五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀?的工作體會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。 本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見(jiàn)教材第 28 頁(yè)，問(wèn)題的關(guān)鍵是同學(xué)們應(yīng)該盡量結(jié)合自己的工作生活實(shí)際，我們每個(gè)人在自己的工作生活安排中都會(huì)有自己計(jì)劃做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能夠按照 “優(yōu)先順序 ”安排自己的工作并處理事情，就會(huì)極大地節(jié)省時(shí)間，有效利用時(shí)間，就會(huì)使得工作忙而不亂，井然有序。 2．對(duì)于 A類事情再進(jìn)行分類，分為： 重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是 并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)他人代勞）。 本題主要考核本課程的第二章第 1 點(diǎn)的 “按照 ?優(yōu)先