【正文】 則 必須根據(jù)銷售市場網(wǎng)絡(luò)的劃分及各級市場的需求和銷售的實際情況設(shè)立服務(wù)商，實現(xiàn)“服務(wù)網(wǎng)點所在城市及近郊實行 24 小時內(nèi)上門安裝服務(wù)；服務(wù)網(wǎng)點所在城市市區(qū)內(nèi)實行 24 小時內(nèi)上門維修服務(wù)，近郊實行 48 小時內(nèi)上門維修服務(wù)”的服務(wù)承諾。 ③用戶服務(wù)部各管理職能對各服務(wù)商按《 服務(wù)商 半年 /年度 服務(wù)質(zhì)量本部考核標(biāo) 準(zhǔn)》 進(jìn)行考核評分。 ①區(qū)域 服務(wù)經(jīng)理 按《 服務(wù)商 半年 /年度 服務(wù)質(zhì)量區(qū)域考核標(biāo)準(zhǔn)》 對所轄服務(wù)商進(jìn)行半年 /年度考核，具體時間為 7 月、次年 1 月的 8 日前。 ?月度考核 用戶服務(wù)部各職能按照《用戶服務(wù)部對區(qū)域服務(wù)經(jīng)理服務(wù)工作月度考核細(xì)則 》每月 5 日前對區(qū)域服務(wù)人員月度工作進(jìn)行評分，考評結(jié)果與月度工資掛鉤。 ②經(jīng)審批同意的即時考核扣罰結(jié)果在用戶服務(wù)信息管理平臺上公布，并由費用結(jié)算組執(zhí)行扣罰。 ①用戶服務(wù)部各職能對服務(wù)中心、服務(wù)商售后服務(wù)管理及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等進(jìn)行檢查。 3．考核規(guī)定 對服務(wù)中心的考核分為即時考核和月度考核；對服務(wù)商的考核分為即時考核和半年度 /年度考核。 6. 滿意度測評指 標(biāo)規(guī)范 ? 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 ① 產(chǎn)品設(shè)計的先進(jìn)性 ② 產(chǎn)品的使用功能及使用效果 ③ 產(chǎn)品的外觀和造型 ④ 產(chǎn)品的質(zhì)量 ? 安裝 /維修服務(wù)質(zhì)量滿意度 ① 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言 ② 服務(wù)人員的著裝 ③ 上門服務(wù)是 否及時 ④ 服務(wù)完畢對現(xiàn)場的清潔 ⑤ 對產(chǎn)品的安裝質(zhì)量 ⑥ 對產(chǎn)品的維修質(zhì)量 7. 安全事項測評指標(biāo)規(guī)范 ① 是否安裝漏電開關(guān) ② 是否有良好接地線 ③ 是否安裝在浴室外 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊 第 18 頁， 共 87 頁 ④ 是否安裝排煙管 ⑤ 是否安裝在空氣流通的地方 ⑥ 是否告知用戶應(yīng)注意的安全事項 ⑦ 北方用戶是否告知用戶冬天防凍處理方法 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊 第 19 頁， 共 87 頁 第二章 服務(wù)中心 及 服務(wù)商考核管理 1．目的 為了全面提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，規(guī)范售后服務(wù)行為及管理，對區(qū)域服務(wù)中心及服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控和考評。重要的意見必須向用戶服務(wù)部進(jìn)行單獨匯報。投訴用戶還沒有處理完畢，就在 CRM 系統(tǒng)上報完成的，對 服務(wù)經(jīng)理 扣罰 20 元 /單?！? ②結(jié)束語：“謝謝您使用萬家樂產(chǎn)品，打攪您了，再見！” ③若用戶表示沒時間：“請問您什么時候有空呢？等您有空時我再與您聯(lián)系。 4）服務(wù)完畢留下安裝 /維修人員私人電話的，扣罰 100 元 /次。 2）作業(yè)完畢不主動告知用戶應(yīng)注意的安全事項和防凍處理方法的，扣罰 20 元 /次。 4）留下公司的客服熱線電話。 2）向用戶解釋本次故障出現(xiàn)的原因，介紹日常保養(yǎng)方法。如服務(wù)商拒不執(zhí)行或找理由推諉的，除必須退還亂收費用外，每超過期限 10 天，公司加扣 100 元，以此類推。 15）其它亂收費情況，扣罰 50300元 /次。 13）對于用戶收費問題的疑問諷刺挖苦的，扣罰 100 元 /次。 11）保外維修夸大故障，不需更換配件或故意多更換配件蒙蔽用戶的，除退還所收費用外，扣罰 200 元 /次。 9）保外向用戶亂收費的，除退還多收費用外，視情況按 50~300元 /次扣罰。 7）不得拒絕用戶自購安裝材料的安裝，收取人工費不得超出公司標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)者扣罰200300元 /次。 5）不使用公司指定安裝材料或安裝材料亂收費引起用戶投訴的 ,扣罰 100500 元 /次。 3）安裝作業(yè)實施前不出示相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)和公司指定品牌，不進(jìn)行書面材料預(yù)算，不征得用戶的同意強(qiáng)行使用安裝材料引起用戶投訴的，扣罰 100500元 /次。 安裝維修人員 服務(wù)商 1）在收費服務(wù)前沒有向用戶認(rèn)真解釋公司收費標(biāo)準(zhǔn)，并取得用戶同意的， 扣罰 50元 300 元 /次，若問題嚴(yán)重，從重扣罰。 3）用戶對收費標(biāo)準(zhǔn)有疑問時，必須有禮貌提示用戶可與區(qū)域服務(wù)中心或總部核實。 服務(wù)收費 1）準(zhǔn)確判斷服務(wù)項目是否屬于收費服務(wù)。 12）總部發(fā)出安裝 /維修指令后，服務(wù)中心或服務(wù)商不按 總部指令操作的，扣罰電話回訪記錄、用戶投訴、曝光信息 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊 第 16 頁， 共 87 頁 502021元 /次。 10）換機(jī)用戶不及時處理，拖延、推諉的，扣罰 100200元 /次。 8）不按規(guī)定贈送波紋管，引起用戶投訴，責(zé)令整改后，扣罰 100 元 /次。 6）因安裝或維修質(zhì)量造成用戶退換機(jī)的，除承擔(dān) 我公司的損失外，扣罰 200 元 /次。 4）不按照維修、安裝工藝要求開展用戶服務(wù)工作，產(chǎn)品故障判斷錯誤的，扣罰 100元 200 元 /次。 2）安裝 /維修作業(yè)不規(guī)范，造成用戶投訴的扣罰 100200元 /次。 5）安裝作業(yè) 前應(yīng)對用戶電源進(jìn)行檢測，不符合要求的應(yīng)出具“電源線路整改通知單”。 3）嚴(yán)格按照維修、安裝工藝要求開展用戶服務(wù)工作。 電話回訪記錄、用戶投訴 服務(wù)質(zhì)量 1）維修人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，對機(jī)器檢查認(rèn)真、仔細(xì)、全面。 2）服務(wù)完畢沒有清潔現(xiàn)場的，扣罰 20 元 /次。 3）服務(wù)完畢后，要把工作現(xiàn)場打掃干凈，家具物品要復(fù)位。 4）在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，扣罰 20 元 /次； 電話回訪記錄、用戶投訴 服務(wù)清潔 1）注意保持用戶家地毯或地板的清潔，維修使用的工具不得直接放置于用戶的家具上，要輕拿輕放，以免損壞用戶家具。 2）服務(wù)態(tài)度惡劣，與用戶發(fā)生爭吵，扣罰 150 元 /次，造成嚴(yán)重后果的，加重扣罰。 5）服務(wù)人員在用戶家內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、喝水、吃飯，未經(jīng)用戶同意，不得使用用戶家的物品或設(shè)施。 3）不允許頂撞用戶，更不允許與用戶發(fā)生爭吵?！? 服務(wù)態(tài)度 1）服務(wù)態(tài)度必須熱情有禮。 ④ “有說明書，自己看”，“你問我，我問誰”，“我不懂（或不會）”。 ② 推卸責(zé)任，“這是XX 的事，你找 XX 去吧”，“我們太忙，你自己先處理著 ??” ，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧”。 4）不能說任何有損公司形象和推諉責(zé)任的話。 電話回訪記錄、用戶投訴 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊 第 15 頁， 共 87 頁 2）與用戶交流時應(yīng)謙虛有理，不可大聲大氣、好為人師。 3）對用戶發(fā)表損害萬家樂公司形象的言論或工作推諉的語言的，扣罰 200 元 /次，情節(jié)嚴(yán)重的，加重扣罰?！? 安裝維修人員 服務(wù)商 1）對用戶缺乏禮貌，傲慢無禮，扣罰 50 元 /次。 ⑦ 要用戶簽字時“您看如果沒有什么意見，請在這里簽名確認(rèn)。 ② 需要移動室內(nèi)家具時，向用戶提出“對不起，這張桌子能不能移開一點？”③ 選擇安裝位置，詢 問用戶意見：“您看安裝在這個位置好嗎？”④ 向用戶簡單介紹機(jī)器使用方法后和應(yīng)注意的安全事項后，詢問用戶是否完全明白：您還有什么不清楚的地方嗎？ ⑤ 對用戶遞水、遞煙等禮貌行為說“謝謝！我們不喝 /不抽，請諒解，這是公司的規(guī)定。 電話回訪記錄、用戶投訴 服務(wù)語言 1）服務(wù)語言熱情，誠懇，不推卸責(zé)任。 2）服務(wù)人員到用戶家應(yīng)輕輕敲門，用戶開門后應(yīng)禮貌問候，出示上崗證。 5）拒絕用戶上門服務(wù)要求，扣罰 200 元 /次。 2）上門服務(wù)不及時或拒絕提供上門 服務(wù)，導(dǎo)致用戶找外面的維修點維修的，扣罰200500元 /次。 3）應(yīng)嚴(yán)格按公司服務(wù)承諾提供上門服務(wù)。 電話回訪記錄、用戶投訴 上門服務(wù)及時性 1）服務(wù)人員上門前必須與用戶預(yù)約好時間，預(yù)約好時間后不可更改。 3）上門服務(wù)不帶齊工具、配件，造成二次上門，給顧客增添麻煩的，扣罰 50 元 /次。 安裝維修人員 服務(wù)商 1）上門前不與用戶預(yù)約好上門時間，扣罰 20 元 /次。 4．上門服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn) 項目 工 作標(biāo)準(zhǔn) 直接責(zé) 任人 間接責(zé) 任人 考核標(biāo)準(zhǔn) 控制手段 上門服務(wù)的準(zhǔn)備 1）上門服務(wù)前必須與用戶進(jìn)行充分的交流，詳細(xì)分析可能存在問題并帶好相應(yīng)的配件，減少二次上門給用戶帶來的不便。 以上造成嚴(yán)重后果的，視情況從重扣罰。 6）緊急類用戶沒有在 30 分鐘內(nèi)確定上門時間反饋用戶，扣罰 20 元 /次。 4）沒有及時跟蹤、處理用戶信息的，扣罰 50 元 /次。 2）沒有在規(guī)定時間內(nèi)與用戶預(yù)約上門服務(wù)時間 的，扣罰20 元 /次。對特殊和危險用戶要做到 24 小時內(nèi)多次回復(fù)。 3）對用戶二次催辦，多次維修和一周以上仍未修理好的，應(yīng)將服務(wù)等級升級，進(jìn)行重點處理。 電話記錄和投訴信息 服務(wù)信息處理 1）服務(wù)商接到用戶服務(wù)信息后， 1 小時內(nèi)與用戶聯(lián)系預(yù)約上門服務(wù)時間，如有特殊原因不能在公司服務(wù)承諾時限內(nèi)完成服務(wù)的，應(yīng)向區(qū)域說明原因。 2）對用戶信息記錄或服務(wù)通知單填寫有明顯錯誤或漏填，導(dǎo)致處理困難的，扣罰 10 元 /次。 3）如遇用戶需隔天上門服務(wù)，或其他特別需求的，一定要特別注明并妥善安排。 收集的各類投訴信息 服務(wù)信息記錄 1）一般電話用戶反映的問題要詳細(xì)記錄，對重點部分要核對，并按服務(wù)時間要求分為普通和緊急兩類。 3）服務(wù)態(tài)度不好，被用戶投訴，扣罰 100 元 /次。 電話接聽人員、信息員、上門服務(wù)人員 服務(wù)經(jīng)理 或服務(wù)商 1）由于語言使用不當(dāng)，導(dǎo)致用戶退換機(jī)、投訴，甚至曝光的，視情節(jié)嚴(yán)重情況扣罰 100~3000 元，造成嚴(yán)重后果的，不允許從事萬家樂服務(wù)工作。 3）不和用戶爭辯，語言規(guī)范、文明。 CRM 系統(tǒng)用戶資料 ,用戶投訴 電話交流 1）語氣和善，態(tài)度真誠。 2）隨時做好電話接聽的準(zhǔn)備，電話接聽人為第一責(zé)任人，不允許提示或暗示用戶找其他單位和人，不允許推脫責(zé)任。 5） 節(jié)假日值班期間，服務(wù)熱線無人接聽，扣罰 50 元 /次。 3）服務(wù)熱線無人接聽，扣罰 50 元 /次。 電 話接聽人員和信息員 服務(wù)經(jīng)理 或服務(wù)商 1） 服務(wù)熱線超過五聲不接聽，扣罰 10 元 /次。 4）用戶抱怨時，向用戶道歉：對不起，給您添麻煩了。 2）結(jié)束語：謝謝，有問題請再與我們聯(lián)系，再見。開始語：您好，萬家樂 **中心 **號為您服務(wù)。 ? 辦公室接待禮儀 ①辦公室接待禮儀必須要有“三聲”服務(wù)：進(jìn)門有迎聲，辦事有章聲，出門有送聲； ②辦公室內(nèi)必須整潔大方，絕對不能在辦公室內(nèi)吃零食，說笑打鬧； ③辦公室接待人員必須保持冷靜和寬容的態(tài)度，不能和用戶爭吵或辯解，要耐心、細(xì)心、誠心地聽用 戶的意見，切莫中途打斷用戶的講話。 2．服務(wù)人員的行為規(guī)范 ? 服務(wù)人員熱線電話接聽標(biāo)準(zhǔn) 用戶維修需求 拔打全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 4007003888 預(yù)約維修 呼叫中心接受用戶維修需求 當(dāng)?shù)胤?wù)中心接受用戶維修需求 當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)商接受用戶維修需求 維修員按預(yù)約時間上門維修 確認(rèn)故障原因 維修調(diào)試 介紹使用方法、注意事項 現(xiàn)場清理 填寫《維修記錄單》，用戶簽名 建立用戶檔案 確定維修措施 超保的需出示維修收費標(biāo)準(zhǔn) 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊 第 12 頁， 共 87 頁 ①態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力； ②吐字清晰，語言流利，明白易懂； ③音調(diào)飽滿 ，速度適宜，不急不躁； ④ 統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語。 ?負(fù)責(zé)總部派工的維修單、安裝單和投訴單的信息反饋工作。 ?負(fù)責(zé)服務(wù)中心所轄區(qū)域用戶咨詢、投訴、安裝、維修的跟蹤處理。 萬家樂燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊 第 10 頁， 共 87 頁 第四章 安裝維修服務(wù)流程 安裝服務(wù)流程： 用戶安裝需求 拔打全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 4007003888 或與導(dǎo)購員預(yù)約安裝 呼叫中心接受用戶安裝需求 當(dāng)?shù)胤?wù)中心接受用戶安裝需求 當(dāng)?shù)匕惭b服務(wù)商接受用戶安裝需求 安裝員按預(yù)約時間上門安