【正文】 2 服務(wù)規(guī)范 根據(jù)呼叫中心回訪結(jié)果，對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行考核 10 分 回訪記錄 呼叫中心 3 費(fèi)用結(jié)算 1. 安裝維修結(jié)算憑證填寫、數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確 2. 安裝維修結(jié)算憑證及時(shí)寄到公司審核 3. 安裝維修結(jié)算憑證無(wú)弄虛作假 10 分 不符合一處2 分 安裝維修憑證 回訪記錄 費(fèi)用結(jié)算組 4 用戶投訴 由于服務(wù)質(zhì)量及售后事務(wù)處理不當(dāng)引起的用戶投訴 扣分項(xiàng) 根據(jù)嚴(yán)重程度扣罰 520分 投訴資料 呼叫中心 5 媒體曝光 媒體曝光 扣分項(xiàng) 本期不得分 相關(guān)資料 用戶服務(wù)部 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 21 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 第三部分 用戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理 第一章 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 1．服務(wù)商設(shè)立 ?服務(wù)商的設(shè)立原則 必須根據(jù)銷售市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)的劃分及各級(jí)市場(chǎng)的需求和銷售的實(shí)際情況設(shè)立服務(wù)商，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在城市及近郊實(shí)行 24 小時(shí)內(nèi)上門安裝服務(wù)；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在城市市區(qū)內(nèi)實(shí)行 24 小時(shí)內(nèi)上門維修服務(wù)，近郊實(shí)行 48 小時(shí)內(nèi)上門維修服務(wù)”的服務(wù)承諾。 ③ 具備快速上門服務(wù)的交通工具，安裝維修設(shè)備，具備電話、傳真機(jī)。 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 22 頁(yè)， 共 87 頁(yè) ⑤ A類服務(wù)商對(duì)其渠道內(nèi)三、四級(jí)市場(chǎng)的安裝 /維修質(zhì)量、服務(wù)作業(yè)行為負(fù)責(zé)，接受我公司的監(jiān)督管理和考核。在當(dāng)?shù)赜辛己玫纳鐣?huì)關(guān)系，如與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商關(guān)系良好等。 ◎ 在 CRM 系統(tǒng)錄入新設(shè)立服務(wù)商信息，將上述原始資料寄回公司用戶服務(wù)部。 ④因各種因素變動(dòng)，服務(wù)商實(shí)際情況已與所簽署協(xié)議內(nèi)容不相符合，各方面條件已無(wú)法滿足本公司對(duì)用戶服務(wù)承諾要求。 ◎ 不合格，繼續(xù)整改或填寫《服務(wù)商撤消申請(qǐng)表》報(bào)用戶服務(wù)部。風(fēng)險(xiǎn)金在我司保留二年。 或接到維修信息 后 24 小時(shí) 內(nèi)完成安裝、維修的能力。 并保留訴諸法律的權(quán)利。 ⑤ 原則上一個(gè)地區(qū)只允許一個(gè)服務(wù)商設(shè)立 400 平臺(tái)。 ? 服務(wù)商服務(wù)電話、路由變更管理流程 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 32 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 流程 流程說(shuō)明 責(zé)任人 同意 同意 不通過(guò) 通過(guò) ◎服務(wù)商提交相關(guān)的變更資料到區(qū)域。 ②用戶服務(wù)部呼叫中心對(duì)《服務(wù)商撤消 4007 電話申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，報(bào)部長(zhǎng)批準(zhǔn)后，于每月 20 日通知鐵通公司進(jìn)行撤消。 ③ 列入 400 呼叫平臺(tái)的服務(wù)商必須確保全天 24 小時(shí)有人接聽(tīng)服務(wù)電話。 2．我公司與貴單位之間的一切業(yè)務(wù)費(fèi)用會(huì)在近期內(nèi)核算清楚。 《資質(zhì)證書(shū)》與從業(yè)人員《崗位證書(shū)》，并定期辦理年審。 ③經(jīng)審批同意 服務(wù)商撤消的 ，結(jié)算組暫緩結(jié)算款的支付。 綜合管理 經(jīng)理 綜合管理 員 Y 蓋章存檔 ,并寄回區(qū)域、服務(wù)商 激活 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 24 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 流程 流程說(shuō)明 責(zé)任人 N ◎ 服務(wù)商存在不合格項(xiàng)需整改的，經(jīng)服務(wù)經(jīng)理審核后，對(duì)服務(wù)商下達(dá)《服務(wù)商整改通知書(shū)》，要求服務(wù)商限期整改，整改期間結(jié)算費(fèi)用暫停結(jié)算。 ②因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起重大投訴或社會(huì)曝光事件，嚴(yán)重影響本公司聲譽(yù)。審核通過(guò)的 ， 通知區(qū)域服務(wù)經(jīng)理安排服務(wù)商簽協(xié)議并蓋章，安裝服務(wù)商必須同時(shí)簽《產(chǎn)品安裝事故責(zé)任協(xié)議書(shū)》。 ⑨服務(wù)商需有強(qiáng)烈的合作意愿，有規(guī)范的管理體系，有良好的服務(wù)意識(shí)。不簽的，納入 A類服務(wù)商管理范疇； D類服務(wù)商完全由 A類服務(wù)商管理，不是我公司的簽約對(duì)象。具備完善的工商、稅務(wù)注冊(cè)和登記手續(xù)。 ③用戶服務(wù)部各管理職能對(duì)各服務(wù)商按《 服務(wù)商 半年 /年度 服務(wù)質(zhì)量本部考核標(biāo) 準(zhǔn)》 進(jìn)行考核評(píng)分。 ①用戶服務(wù)部各職能對(duì)服務(wù)中心、服務(wù)商售后服務(wù)管理及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等進(jìn)行檢查。投訴用戶還沒(méi)有處理完畢，就在 CRM 系統(tǒng)上報(bào)完成的，對(duì) 服務(wù)經(jīng)理 扣罰 20 元 /單。 4）留下公司的客服熱線電話。 13）對(duì)于用戶收費(fèi)問(wèn)題的疑問(wèn)諷刺挖苦的，扣罰 100 元 /次。 5）不使用公司指定安裝材料或安裝材料亂收費(fèi)引起用戶投訴的 ,扣罰 100500 元 /次。 服務(wù)收費(fèi) 1）準(zhǔn)確判斷服務(wù)項(xiàng)目是否屬于收費(fèi)服務(wù)。 6）因安裝或維修質(zhì)量造成用戶退換機(jī)的，除承擔(dān) 我公司的損失外，扣罰 200 元 /次。 3）嚴(yán)格按照維修、安裝工藝要求開(kāi)展用戶服務(wù)工作。 4）在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，扣罰 20 元 /次； 電話回訪記錄、用戶投訴 服務(wù)清潔 1）注意保持用戶家地毯或地板的清潔，維修使用的工具不得直接放置于用戶的家具上，要輕拿輕放，以免損壞用戶家具?！? 服務(wù)態(tài)度 1）服務(wù)態(tài)度必須熱情有禮。 電話回訪記錄、用戶投訴 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 15 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 2）與用戶交流時(shí)應(yīng)謙虛有理，不可大聲大氣、好為人師。 ② 需要移動(dòng)室內(nèi)家具時(shí)，向用戶提出“對(duì)不起，這張桌子能不能移開(kāi)一點(diǎn)？”③ 選擇安裝位置，詢 問(wèn)用戶意見(jiàn)：“您看安裝在這個(gè)位置好嗎？”④ 向用戶簡(jiǎn)單介紹機(jī)器使用方法后和應(yīng)注意的安全事項(xiàng)后，詢問(wèn)用戶是否完全明白：您還有什么不清楚的地方嗎？ ⑤ 對(duì)用戶遞水、遞煙等禮貌行為說(shuō)“謝謝！我們不喝 /不抽，請(qǐng)諒解，這是公司的規(guī)定。 2）上門服務(wù)不及時(shí)或拒絕提供上門 服務(wù)，導(dǎo)致用戶找外面的維修點(diǎn)維修的，扣罰200500元 /次。 安裝維修人員 服務(wù)商 1）上門前不與用戶預(yù)約好上門時(shí)間，扣罰 20 元 /次。 4）沒(méi)有及時(shí)跟蹤、處理用戶信息的，扣罰 50 元 /次。 電話記錄和投訴信息 服務(wù)信息處理 1）服務(wù)商接到用戶服務(wù)信息后， 1 小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，如有特殊原因不能在公司服務(wù)承諾時(shí)限內(nèi)完成服務(wù)的，應(yīng)向區(qū)域說(shuō)明原因。 3）服務(wù)態(tài)度不好，被用戶投訴，扣罰 100 元 /次。 2）隨時(shí)做好電話接聽(tīng)的準(zhǔn)備，電話接聽(tīng)人為第一責(zé)任人，不允許提示或暗示用戶找其他單位和人，不允許推脫責(zé)任。 4）用戶抱怨時(shí)，向用戶道歉：對(duì)不起，給您添麻煩了。 2．服務(wù)人員的行為規(guī)范 ? 服務(wù)人員熱線電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 用戶維修需求 拔打全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線 4007003888 預(yù)約維修 呼叫中心接受用戶維修需求 當(dāng)?shù)胤?wù)中心接受用戶維修需求 當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)商接受用戶維修需求 維修員按預(yù)約時(shí)間上門維修 確認(rèn)故障原因 維修調(diào)試 介紹使用方法、注意事項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)清理 填寫《維修記錄單》，用戶簽名 建立用戶檔案 確定維修措施 超保的需出示維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 12 頁(yè)， 共 87 頁(yè) ①態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切，充滿活力； ②吐字清晰，語(yǔ)言流利，明白易懂； ③音調(diào)飽滿 ，速度適宜，不急不躁； ④ 統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)。 ◎使用我公司推薦品牌的安裝材料為用戶提供安裝服務(wù) 。 ◎確 保全天 24 小時(shí)的服務(wù)電話接聽(tīng)服務(wù) 。 ◎ 走訪主要銷售賣場(chǎng)，收集反饋同行、競(jìng)品的服務(wù)信息，解答導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)咨詢，定期進(jìn)行針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 ◎ 負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)銷商的 售前 機(jī)的鑒定。 小 35 20 小修：不需更換配件的維修。 ④維修費(fèi)按下表標(biāo)準(zhǔn)收取，當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，按當(dāng)?shù)毓ど滩块T的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 20 公里以上200 公里以內(nèi)（含 200 公里）按公里數(shù)減 20 公里補(bǔ)助 1元 /公里，只補(bǔ)單程； 200公里以上按 200 元補(bǔ)助。 ⑤ 整機(jī)三包有效期間，符合換貨條件的，我公司因無(wú)同型號(hào)產(chǎn)品，用戶愿意調(diào)換其他型號(hào)產(chǎn)品的，可以差價(jià)調(diào)換其他型號(hào)同類產(chǎn)品，不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)給予退貨，對(duì)已使用過(guò)的產(chǎn)品收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票 之日起至退貨之日止。 ⑥因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。如對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)，用戶可向當(dāng)?shù)氐娜f(wàn)家樂(lè)服務(wù)中心或者撥打4007003888 查詢。 ? 提供 24 小時(shí)熱線電話咨詢。 ?產(chǎn)品包修期內(nèi)上門費(fèi)、維修費(fèi)、更換配件費(fèi)全免（ 小家電產(chǎn)品及浴霸產(chǎn)品不提供免費(fèi)上門服務(wù) ）。 ①消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而損壞的產(chǎn)品。 ⑨不符合國(guó)家政策、法規(guī)中規(guī)定退換的。 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 4 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 3．產(chǎn)品安裝維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) ?產(chǎn)品安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品名稱 上門安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（元 /臺(tái)） 備 注 供暖熱水器 180 含開(kāi)孔費(fèi) 燃?xì)鉄崴? 180 中央循環(huán)預(yù)熱系統(tǒng)，含開(kāi)孔費(fèi) 150 室外型 ,含開(kāi)孔費(fèi) 100 16升 (含 16升 )以上 ,含煙道開(kāi)孔費(fèi) 38 12升（含 12升）至 16升 26 （含 ）至 12升 18 6升（含 6升）以下 電熱水器 48 60升（含 60升）以上 33 60升 以下 （ 不 含 60升 、小廚寶 ） 18 小廚寶 吸油煙機(jī) 45 近吸式及歐式 35 中式 嵌入式燃?xì)庠? 10 嵌入式、臥式消毒柜 20 備注： 上述上門安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為最高上限。 實(shí)際收費(fèi) 可參見(jiàn)各區(qū)域《 萬(wàn)家樂(lè)產(chǎn)品 安裝收費(fèi)預(yù)算 表 》 ? 遠(yuǎn)程安裝上門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 我公司產(chǎn)品安裝，在市區(qū)范圍 20 公里以內(nèi)不得向用戶收取上門費(fèi)，超出 20公里部分可向用戶協(xié)商收取交通費(fèi)，按 1 元 /公里標(biāo)準(zhǔn)收取，只收單程。 強(qiáng)鼓燃?xì)鉄崴鳌?12 升（含12升）至 18升燃?xì)?熱水器 大 45 30 大修：拆機(jī)維修。 其他 60 其他：拆機(jī)清洗，含上門或送修服務(wù) 消毒柜 40 25 浴霸 25 10 太陽(yáng)能熱水器 45 30 該產(chǎn)品 維修 較復(fù)雜，故維修費(fèi)作統(tǒng)一規(guī)定。 ◎ 處理顧客咨詢投訴；處理區(qū)域突發(fā)性事故及相關(guān)手續(xù)的辦理。 ◎ 核實(shí)、鑒定及辦理區(qū)域 售前 機(jī)的退換。 ◎按服務(wù)承諾或預(yù)約時(shí)限為用戶提供安裝、維修服務(wù) 。 ?負(fù)責(zé)服務(wù)中心或服務(wù)商服務(wù)熱線的 24 小時(shí)接聽(tīng)，用戶檔案記錄和派工，信息收集及反饋 。 3．服務(wù)信息咨詢服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn) 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 13 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 直接責(zé)任人 間接責(zé) 任人 考核標(biāo)準(zhǔn) 控制手段 禮貌用語(yǔ) 1）必須在鈴響五聲之內(nèi)接聽(tīng)。 2）接聽(tīng)熱線不使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，扣罰 20 元 /次。 2）多說(shuō)道歉和感激的話。 2）對(duì)于一些多次維修、多次投訴、多次威脅、長(zhǎng)時(shí)間處理的用戶一定要重點(diǎn) 跟蹤，建立危險(xiǎn)和特殊用戶記錄本，遇特殊問(wèn)題須及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 4）每 24 小時(shí)及時(shí)向區(qū)域或公司回復(fù)用戶的處理結(jié)果和進(jìn)展的情況。 CRM 系統(tǒng)用戶資料，投訴信息 萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)饩哂邢薰居脩舴?wù)手冊(cè) 第 14 頁(yè)， 共 87 頁(yè) 7）對(duì)于投訴用戶沒(méi)有在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)的 ,扣罰 10 元 /次。 4）使用偽劣配件冒充萬(wàn)家樂(lè)公司配件維修的，按配件價(jià)格的 220 倍進(jìn)行扣罰。 電話回訪記錄、用戶投訴 上門服務(wù)禮儀 1）服務(wù)人員必須衣冠整潔，大方，穿萬(wàn)家樂(lè)工作服、佩戴萬(wàn)家樂(lè)服務(wù)上崗證?！?⑧ 告別語(yǔ)：“請(qǐng)留步，今后在 使用中有什么問(wèn)題請(qǐng)撥打 **電話，隨時(shí)為您服務(wù)。如： ① “不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“你自己去問(wèn)”。 4）尊重用戶的每一個(gè)需求，與用戶交流時(shí)耐心、細(xì)致。 安裝維修人員 服務(wù) 商 1）作業(yè)過(guò)程中大大咧咧，不注意保護(hù)用戶家的物品，造成損失的，除賠償損壞的物品外，扣罰 100 元 /次 。 安裝維修人員 服務(wù)商 1）用戶投訴技術(shù)水平差，引起用戶投訴抱怨的，扣罰 100 元 /次。 9）對(duì)用戶的投訴處理不及時(shí)、不重視，導(dǎo)致用戶投訴到消協(xié)、工商、等職能部門的，