【正文】 仕組織。 限。 質(zhì)量跟蹤 階段 顧問團(tuán) 4 人 自 駐場工作結(jié)束 之日起至本項(xiàng)目三期開發(fā)完約計(jì)一年，兩期項(xiàng)目 電話、傳真，電子郵件等溝通； 遠(yuǎn)程支持咨詢；顧 定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 一 期 入 伙 后 三 個(gè)月 顧 問 團(tuán) 至 現(xiàn) 場一 次 ； 二 期 入 伙前 顧 問 團(tuán) 至 現(xiàn) 場一 次 ； 二 期 入 伙后 兩 個(gè) 月 顧 問 團(tuán)至 現(xiàn) 場 一 次 ； 三期 入 伙 前 顧 問 團(tuán)至 現(xiàn) 場 一 次 ； 三期 入 伙 后 兩 個(gè) 月顧 問 團(tuán) 至 現(xiàn) 場 一次 ； 共 計(jì) 五 次 ，完 成 本 項(xiàng) 目物 業(yè) 管理顧問結(jié) 案工作，提交 顧問 工作 總結(jié) ，對照服務(wù)目 標(biāo) 和 質(zhì) 量 體 系 完 成期 間 物 業(yè) 管 理 整 體 評估，根據(jù)評估結(jié)果提出整改完善方向和方案，并 提 出 本 項(xiàng) 目物 業(yè) 管理 遠(yuǎn) 期 發(fā) 展 規(guī)劃 。 實(shí)操指導(dǎo) 階段 (三期 ) 駐 場經(jīng) 理1 人 三期物業(yè)入伙前半個(gè)月，駐場經(jīng)理到場指導(dǎo)，連續(xù)一個(gè)半月 現(xiàn)場指導(dǎo)；電話、傳真，電子 郵 件 等 溝通；遠(yuǎn)程咨詢指導(dǎo)；顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 三 期 入 伙 前 半 個(gè)月 起 顧 問 經(jīng) 理 連續(xù)駐場工作共 月。 實(shí)操指導(dǎo) 階段 (二 ) 駐 場經(jīng) 理1 人 二期物業(yè)入伙前半個(gè)月，駐場經(jīng)理到場指導(dǎo)，連續(xù)一個(gè)半月 現(xiàn)場指導(dǎo)；電話、傳真，電子 郵 件 等 溝通；遠(yuǎn)程咨詢指導(dǎo)；顧問團(tuán)定期赴現(xiàn)場考察指導(dǎo) 二 期 入 伙 前 半 個(gè)月 起 顧 問 經(jīng) 理 連續(xù)駐場工作共 月。 主要針對開發(fā)商服務(wù)需求，協(xié)助開發(fā)商組建物業(yè)公司和管理架構(gòu)，包括物業(yè)管理方案策劃、費(fèi)用測算、人員配備等方面入手， 同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo) 階段做好充分的準(zhǔn)備工作。 顧問工作組 ； 根據(jù)甲方要求，及時(shí)提供顧問參考資料，并根據(jù)約定定期到現(xiàn)場提供顧問咨詢。 根據(jù)保利多年的物業(yè)管理行業(yè)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助提高經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析指導(dǎo)，并根據(jù)保利完善的經(jīng)營管理體系，進(jìn)行經(jīng)營項(xiàng)目策劃，并負(fù)責(zé)商鋪經(jīng)營方案的制定及租售業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。 管理制度建設(shè)：依據(jù)保利物業(yè)管理制度體系指導(dǎo)、充實(shí)、完善 協(xié)鑫項(xiàng)目 物業(yè)管理商的管理制度，使 協(xié)鑫項(xiàng)目 物業(yè)管理商在較短時(shí)間內(nèi)達(dá)到保利物業(yè)制度的高質(zhì)素、高標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)性及實(shí)用性。 實(shí)地考察及物業(yè)管理方案的制定：根據(jù) 實(shí)地 考察 及相 關(guān) 協(xié)鑫項(xiàng)目 實(shí)際 情況 ，以項(xiàng)目本身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)物業(yè)管理方案，使其符合保利物業(yè)服務(wù)模式的一般性又切合 協(xié)鑫項(xiàng)目 自身的特殊性。 （三） 顧問服務(wù)內(nèi)容 工程前期和施工期間，根據(jù) 協(xié)鑫項(xiàng)目 的設(shè)計(jì)方案，從物業(yè)管理的角度就規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、機(jī)電設(shè)備、園林景觀、公共設(shè)施、便民服 務(wù)設(shè)施等方面提供專業(yè)建議方案。 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、智能系統(tǒng)等； 規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等； 規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng) 護(hù)和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展文化娛樂活動； 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料； 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。 （一） 顧問對象 對 協(xié)鑫項(xiàng)目 物業(yè)進(jìn)行管理的物業(yè) 管理部門 。 協(xié)鑫項(xiàng)目 由 開發(fā)商成立的物業(yè)公司 直接管理，負(fù)責(zé)全部投資、收益及債權(quán)、債務(wù)。 （ 4）指導(dǎo)實(shí)施企業(yè)形象系統(tǒng)。 （ 2）指導(dǎo)規(guī)范 服務(wù)中心 員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 5）指導(dǎo) 服務(wù)中心 財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對 服務(wù)中心 各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 （ 3）指導(dǎo) 服務(wù)中心 對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作指導(dǎo) 量化管理指導(dǎo) 市 相關(guān) 主管部門 物業(yè)委托方 新聞媒體 業(yè)主 意見調(diào)查程序 意見箱 服務(wù)中心 員工 監(jiān)控調(diào)度中心 （接收信息，分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤 檢查 相 關(guān) 人 員 執(zhí) 行 命 令 發(fā)布命令 （ 1）指導(dǎo) 協(xié)鑫項(xiàng)目 服務(wù)中心 每年根據(jù) ISO9000 質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等 做 出量化要求。 （ 4） 服務(wù)中心 經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié) 評比獲取反饋信息。 （ 2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu) 、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 （四）、自我約束機(jī)制指導(dǎo) —— 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。 —— 業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （三）、監(jiān)督機(jī)制指導(dǎo) 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作 順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證 協(xié)鑫項(xiàng)目 管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。 （二）、激勵(lì)機(jī)制指導(dǎo) 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 督導(dǎo)管理指導(dǎo) 指導(dǎo) 協(xié)鑫項(xiàng)目 服務(wù)中心 采用保利 物業(yè)成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 計(jì)劃目標(biāo)管理指導(dǎo) 指導(dǎo)物業(yè)管理商制定各項(xiàng)管理指標(biāo)和責(zé)任目標(biāo)， 各職能管理人員責(zé)任與權(quán)利 明確 ，在實(shí) 際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，確定成果和考績。 二 、 指導(dǎo) 機(jī)制建設(shè) （一）、運(yùn)作機(jī)制指導(dǎo) 全面質(zhì)量管理指導(dǎo) 深圳市 保利物業(yè) 服務(wù)有限公司作為國家壹級物業(yè)管理企業(yè) ，建立了一整套有保利管理特色的質(zhì)量管理體系。 ? 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 ? 任何時(shí)侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一 保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 （ 2） 協(xié)鑫項(xiàng)目 服務(wù)工作的指 導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 （ 1） 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果 有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主 的感受差異，在物業(yè)服務(wù) 范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。 “顧客是上帝，上帝 永 遠(yuǎn) 是對的” 保利物業(yè)多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是“顧客是上帝，上帝永遠(yuǎn)是對的”，只 有 把顧客服務(wù)好了，才有我們的市場，才有我們的品牌。 協(xié)鑫項(xiàng)目 的智能化配套先進(jìn)，智能化程度高，因而技術(shù)在管理中十分重要。該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷 ，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 及時(shí) 趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即 協(xié)鑫項(xiàng)目 治安工作要做到流動崗、固 定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保 協(xié)鑫項(xiàng)目 周邊 治安防范萬無一失。 指導(dǎo)建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理 第一要素。 指導(dǎo)實(shí)施 ISO9000 質(zhì)量體系 實(shí)施 ISO9000 質(zhì)量 體系是進(jìn)行 協(xié)鑫項(xiàng)目 規(guī)范化管理的保證，保利物業(yè)作為率先通過國