【正文】 安吉信 ***電工班報(bào)告并配合處理現(xiàn)場(chǎng)，檢查洗手間內(nèi)有無易燃易爆物品（如紙皮等雜物），如有易燃易爆物品應(yīng)及時(shí)通知保潔班進(jìn)行清理，檢查洗手間有無客戶遺忘物品，如有客戶遺忘物品及時(shí)通知領(lǐng)班，并將物品上交安保室進(jìn)行處理。 第 32 頁 共 53 頁 五 、 管井房 檢查管井房門是否完后，檢查管井房?jī)?nèi)給排水、消防管是否有漏水現(xiàn)象，如遇漏水及時(shí)向安吉信 ***電工班報(bào)告并配合處理現(xiàn)場(chǎng)，檢查管井房?jī)?nèi)是否有易燃易爆物品如 （油漆、紙皮、木板、裝修余料等），檢查管井房?jī)?nèi)是否有暴露的線頭及管井房?jī)?nèi)燈光是否完好，檢查是否有可疑人員藏匿在管井房?jī)?nèi)，在 發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌詢 問，并做好控制，并第一時(shí)間通知領(lǐng)班以及上級(jí)部門進(jìn)行處理。 三 、各樓層門禁門 檢查 門禁是否正常關(guān)閉，有無故障或未正常關(guān)閉，如有故障及時(shí)報(bào)修、如不能及時(shí)修理將門代鎖并貼好代鎖門通知，如未關(guān)閉及時(shí)關(guān)閉。 不得做與值勤無關(guān)的事情，著裝要整潔保持良好的警容警姿。 二、電梯廳 檢查電梯廳 內(nèi)監(jiān)控探頭是否完好、有無遮擋，如有遮擋及時(shí)將遮擋物移開，檢查電梯廳內(nèi)電視機(jī)是否完好、檢查電梯按鈕是否完好，如有故障及時(shí)向電工班報(bào)告，檢查天花是否有漏水現(xiàn)象，如遇天花漏水及時(shí)向安吉信 ***電工班報(bào)告并配合處理現(xiàn)場(chǎng)，檢查電梯廳內(nèi)是否有可疑人員逗留，如 發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌詢 問，并做好控制，并第一時(shí)間通知領(lǐng)班以及上級(jí)部門，檢 查電梯廳內(nèi)是否交接班時(shí)，確保交接物品、上班遺留事項(xiàng)、崗位情況一定要清楚詳細(xì)。 第 30 頁 共 53 頁 ***大廈巡邏崗操作流程 一、 工作范圍： ***大廈 二、 工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝整潔、 文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)，擁有敏銳的洞察能力，做到鼻、耳、眼并用 ，并具有一定處理突發(fā)事件的能力。 不符合第一點(diǎn)的外來人員需要進(jìn)入 KVM機(jī)房，必需要有報(bào)備表，并由大廳工作的移動(dòng)員工帶入 KVM 機(jī)房。 二、 3 樓 KVM 機(jī)房人員進(jìn)出管理 有 3 樓 OMC 大廳出入證（藍(lán)色底）和KVM 機(jī)房門禁的人員，可以直接進(jìn)入 KVM機(jī)房。 OMC 大廳崗 每天晚 上 18： 00 至早上7： 00 可以坐崗其他時(shí)間一律不得坐崗，不得做與值勤無關(guān)的事情，著裝要整潔保持良好的警容警姿。 沒有 3 樓 OMC 大廳出入證（藍(lán)色底），但有報(bào)備表人員，要完成以下程序，保安才能放行： 在三樓保安處進(jìn)行登記和佩戴 OMC大廳臨時(shí)出入證（白色底），人員離開時(shí)，要把OMC 大廳臨時(shí)出入證（白色底）交還給保安處并登記離開時(shí)間。 ***大廈 OMC 大廳崗操作流程 一、工作范圍： ***大廈 3 樓 OMC大廳 第 28 頁 共 53 頁 二、工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝整潔、 文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行人員出入制度。 制止貨物搭乘客梯行為、對(duì)貨梯的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督。 無領(lǐng)導(dǎo)批示不得代收各類郵件及物品。 交接班時(shí)，確保交接物品、上班遺留事項(xiàng)、崗位情況一定要清楚詳細(xì)。 發(fā)生火警時(shí)緊急打開東西消防門，保持通道暢通，并負(fù)責(zé)警戒。 協(xié)助班長(zhǎng)處理發(fā)生在大堂的各類突發(fā) 事件。 進(jìn)入大廈工作人員及臨時(shí)來訪 人員一律 佩戴證件 進(jìn)入電梯廳 ，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定人員及時(shí)勸導(dǎo)、制止 。 ***大廈電梯指引崗操作流程 一、 工作范圍： ***大廈電梯廳 二、工作標(biāo) 準(zhǔn)： 文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)，無證人員一律不得進(jìn)入電梯廳 嚴(yán)格 貨梯 第 26 頁 共 53 頁 的使用 管理規(guī)定 、配合客服人員做好上班高峰期控梯的工作。 大堂崗 24小時(shí)不得坐崗，著裝要整潔保持良好的警容警姿。 協(xié)助保潔人員 做好大堂的衛(wèi)生 ，特別 在雨天要及時(shí)提醒進(jìn)入大廈人員小心地 滑 。 協(xié)助客戶人員回收 大廈來客 證，嚴(yán)禁 將來訪證帶出大廈 。 負(fù)責(zé)維持大堂內(nèi) 的 正常秩序，關(guān)注大 堂內(nèi)人員動(dòng)向；制止大堂公共場(chǎng)所大聲喧嘩、隨 地吐痰、吸煙等不文明行為 。 第 24 頁 共 53 頁 ***大廈門崗操作流程、 一、 工作范圍： ***大廈正 門 工作標(biāo)準(zhǔn)：著裝整潔、保持高度的警覺性、 文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù) 、確保進(jìn)出大廈人員佩戴證件有序進(jìn)出及物品放行管理 。 負(fù)責(zé)外圍臨時(shí)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)外來車輛的勸離及引導(dǎo)工作。 第 23 頁 共 53 頁 負(fù)責(zé)離場(chǎng)車輛的指揮放行 及登記工作。 交接班時(shí)，確保交接物品、上班遺留事項(xiàng)、崗位情況一定要清楚詳細(xì)。 協(xié)助保安班長(zhǎng) 處理大廈外圍發(fā)生的交通和各類 突發(fā)事件。 負(fù)責(zé)對(duì)大廈外圍閑雜人 員的勸離 工作。 指引 ***領(lǐng)導(dǎo) 車輛以及員工接駁車的 有序停放 。 二、大廈東側(cè) 負(fù)責(zé)外圍 路燈、監(jiān)控探頭、消防接合器、及周邊情況的 巡查工作 ，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告 。 ***大廈外圍崗操作規(guī)程 一、 工作范圍： ***大廈外圍 二、 工作標(biāo)準(zhǔn)： 保持 大廈外圍的公共設(shè)施 設(shè)備完好，保證 大廈紅線圖內(nèi)車輛 第 22 頁 共 53 頁 的有序停放，勸離大廈外圍滯留的無關(guān)人員等工作。 處理突發(fā)事件時(shí)要沉著冷靜及時(shí)匯報(bào)。 及時(shí)了解掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，化解交接班時(shí)，確保交 接物品、上班遺留事項(xiàng)、崗位情況一定要清楚詳細(xì)。 負(fù)責(zé)對(duì)新隊(duì)員崗位跟班的培訓(xùn)工作。收集（如放行條、電梯申請(qǐng)單）。 及時(shí)配合處理上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)工作。 負(fù)責(zé)本班突發(fā)事件的處理、匯報(bào)工作。 對(duì)當(dāng)天本班工作進(jìn)行班后會(huì)講評(píng)、并負(fù)責(zé)隊(duì)伍的帶回工作。 三、操作規(guī)程 : 班次時(shí)間 工作流程 注意事項(xiàng) 第 20 頁 共 53 頁 早班 （ 7： 00— 15： 00） 中班 （ 15： 00— 23： 00） 夜班 （ 23： 00— 7： 00） 一、交接班 按時(shí)集合本班隊(duì)伍、組織班前會(huì)進(jìn)行崗位布置、工作安排及重點(diǎn)崗位的防范，列隊(duì)分流到達(dá)崗位接班。 第三十條 禮貌用語 規(guī)范 一、 門崗對(duì)于沒有按規(guī)定佩戴證件人員禮貌用語 您好！請(qǐng)出示您的 證件?。ㄈ缬凶C件而未佩戴）您好！請(qǐng)您佩戴好證件 ! 二、 對(duì)于來訪人員禮貌用語 您好！請(qǐng)問您去那里？（確定來訪部門以后）您好！麻煩您到前臺(tái)登記！三、 對(duì)于不按規(guī)定佩戴證件且不配合保安員值勤時(shí)的禮貌用語 您好！請(qǐng)佩戴好證件 !我們是按公司規(guī)定進(jìn)行管理，請(qǐng)理解！ 第 18 頁 共 53 頁 四、 對(duì)于在大堂內(nèi)大聲喧嘩人員的禮貌用語 您好！請(qǐng)不要在大堂大聲喧嘩！謝謝！ 五、 對(duì)于在大堂內(nèi)吸煙人員的禮貌用語 您好！請(qǐng)您不要在大堂吸煙！謝謝！ 六、 對(duì)于來大廈辦理（營(yíng)業(yè)廳服務(wù)）業(yè)務(wù)客戶的禮貌用語 您好！這里不辦理任何業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到溝通 100營(yíng)業(yè)廳辦理！謝謝！ 對(duì)于來辦理投訴業(yè)務(wù)人員的禮貌用語 您好！請(qǐng)您到綜合治理辦公室等候！謝謝！ 七、 對(duì)于在大堂內(nèi)睡覺人員的禮貌用語 您好！請(qǐng)不要在大堂內(nèi)睡覺！謝謝！ 八、 對(duì)在前臺(tái)等待辦理來訪證人員粗暴行為的禮貌用語 先敬禮！您好！我們的前臺(tái)正在按程序辦理！請(qǐng)稍候！ 繼續(xù)升級(jí)： 敬禮！您好！請(qǐng)注意您的言行！ 九、巡邏中在消防通道內(nèi)遇到?jīng)]有佩戴證件人員或可疑人員的禮貌用語 您好！請(qǐng)您出示一下您的證件！謝謝合作！ 十、巡邏中遇到在大廈通道、電梯廳逗留的來訪人員禮貌用語 您好！請(qǐng)問有什 么我可以幫助您嗎？ 十一、對(duì)員工的投訴（指區(qū)域內(nèi)有不明身份的人） 您好！請(qǐng)放心，大廈來訪人員是嚴(yán)格憑證進(jìn)入，您反應(yīng)的情況，有可能是來訪人員走錯(cuò)部門，我們將密切跟蹤！ 十二、巡邏過程中對(duì)于非辦公時(shí)間加班人員的禮貌用語 詢問加班時(shí)間！進(jìn)行登記！ 您好請(qǐng)您離開時(shí)，將電源關(guān)閉門窗鎖好，謝謝配合！ 第 19 頁 共 53 頁 十三、對(duì)于無證車輛進(jìn)入大廈解釋工作禮貌用語 先敬禮！您好！由于車位有限，只停放公司內(nèi)部指定的車 輛停放，請(qǐng)您到 別的停車場(chǎng)停放，謝謝！ 如升級(jí)： 請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示主管部門一下。如無任何理由，禮貌給予謝絕。 十一、 對(duì)客戶投訴要專注、誠(chéng)懇地聽取，問明原因后立即報(bào)告，并協(xié)助處理，對(duì)客戶單位、投訴內(nèi)容做好詳細(xì)記錄。不清楚的，要說：“對(duì)不起，請(qǐng)你稍等，讓我給您打聽一下。當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意，用“不用謝”或“不客氣，沒關(guān)系”回答。指揮車輛時(shí)，應(yīng)注意站于車輛正前方車身兩側(cè)，左手臂伸直指向引導(dǎo)方向，右手小臂彎曲在胸前向指引方向擺動(dòng)；示意車輛停止行駛時(shí)，左手臂拾起與肩平并向身體前方伸直，五指并攏，手掌向上豎起與手臂成直角。 七、 對(duì)客戶要常使用文明用語，神態(tài)要真誠(chéng)、熱情。 五、 站立姿態(tài)端莊，行走步履輕快、干練。 三、 護(hù)衛(wèi)崗位執(zhí)勤文明用語： “您好”、“請(qǐng)”、 “對(duì)不起”、“謝謝”、 “再見”……。 第二十九 條 服務(wù)規(guī)范 一、 保持良好的崗位形象，態(tài)度和藹，儀態(tài)端莊、自然、大方、熱情。 十、 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 八、 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食。 六、 不得披衣 、敞懷、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 四、 安保人員上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。 二、 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外 不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、 mp 4 鎖匙扣等，服裝衣袋不得 裝過大過厚物品。 第二十八條 儀容儀表管理規(guī)定 一、 上班著制服應(yīng)干凈、整齊。 九、非當(dāng)班人員（包括其它部門的員工）未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的允許 嚴(yán)禁進(jìn)入值班室。 七、加強(qiáng)責(zé)任心，增強(qiáng)時(shí)間觀念，嚴(yán)禁漏崗、誤崗、脫崗聚崗現(xiàn)象的發(fā)生。 五、不準(zhǔn)打人和罵人，以大事化小，小事化了為原則，遇有刁難或處理不了的問題及時(shí)上報(bào)，不得擅自作主。 三、把好出入口檢查關(guān)。 第五章 各項(xiàng)規(guī)范與管理規(guī)定 第 15 頁 共 53 頁 第二十七條 行為規(guī)范 一、以禮待人，使用文明用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭（“先生！你好”，稱呼語言適當(dāng)，嚴(yán)禁用不堪 入耳的語言或行為）。 五、 認(rèn)真參加軍事培訓(xùn)及消防演練工作。 三、 堅(jiān)守崗位，提高警惕。 第二十六條 紀(jì)律 一、 愛業(yè)敬業(yè)，服從指揮；遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己；文明服務(wù)，禮貌待人；積極主 動(dòng)，勇敢無畏。 四、 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，具體按《安保人員請(qǐng)銷假管理規(guī)定》執(zhí)行。 二、 就寢時(shí)間：每晚 23 點(diǎn)前所有隊(duì)員必須歸隊(duì)熄燈就寢 （中班隊(duì)員 24點(diǎn)熄燈就寢 ） 。 八、 隊(duì)員之間要團(tuán)結(jié)互助，相敬如賓，嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架，罵人等不文明行為， 努力營(yíng)造一個(gè)文明的宿舍。 六、 嚴(yán)禁在室內(nèi)喝酒、吵鬧，以免影響他人休息。四、 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)品。 二、 床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子按要求折疊方正， 床下 的鞋子擺放整齊。 六、 請(qǐng)假兩天以上填寫公司統(tǒng)一格式的請(qǐng)假單，由分隊(duì)批準(zhǔn)后，報(bào)上級(jí)部 門審批后交至人力部備案。 四、 凡離開隊(duì)部在外住宿者，需填 表經(jīng)班長(zhǎng)、分隊(duì)長(zhǎng)簽名批準(zhǔn)。 二、 安保人員離開隊(duì)部超過三小時(shí)以上至八小時(shí)以內(nèi)（ 不外宿），需 填 安保人員請(qǐng)銷假表，經(jīng)班長(zhǎng)簽名批準(zhǔn)。 六、凡因交接不清而發(fā)生的問題，要根據(jù)具體情況追查雙方責(zé)任。 四、 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在 崗處理完，交接人協(xié)助完成。 二 、 接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本 班應(yīng)注意事項(xiàng)。 第二十三條 交接班 制 度 一、 按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十五分鐘著裝整齊，等候班長(zhǎng)分配工作，并提醒當(dāng)班注意事項(xiàng)，列隊(duì)分流到達(dá)崗位。 三、 每周二、三、 四下午 15： 00 至 17： 30 為訓(xùn)練時(shí)間，除值班隊(duì)員外，均要參加，并由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織，并做好訓(xùn)練記錄。 一、 利用各種形式對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行訓(xùn)練工作重要性的宣傳，增強(qiáng)人員的訓(xùn)練參與意識(shí)。 第 12 頁 共 53 頁 二、 發(fā)生事故或遇到特殊情況，立即向上級(jí)匯報(bào)或越級(jí)報(bào)告。 第二十一條 匯報(bào)制度 匯報(bào)常以口頭或書面方式逐級(jí)進(jìn)行，必要時(shí)也可以越級(jí)匯報(bào)，匯報(bào)要及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明。 三、 分隊(duì)例會(huì)：由隊(duì)分 隊(duì)長(zhǎng)主持，每月召開一次。 第四 章 日常管理制度 第二十條 會(huì)議制度 為提高護(hù)衛(wèi)員的業(yè)務(wù)和思想素質(zhì)，加強(qiáng)組織紀(jì)