【正文】 置 在 直轄市 、 計(jì)劃單列市 分公司的 區(qū)域收展部 中，應(yīng)設(shè)有客戶資源管理崗、 人員管理崗、品質(zhì)管理崗 和 企劃崗，各崗位的 基本 職責(zé)簡要描述如下 ： 客戶資源管理崗 ? 保單資源管理 制定 保單 資源分配制度 ，即對保單資源的價(jià)值評估、分配 流程等制定詳細(xì)的規(guī)定； 對保單資源進(jìn)行分配與再分配，即與個(gè)險(xiǎn)銷售部協(xié)調(diào)接收各類保單并對其進(jìn)行重新分配，并對 區(qū)域收展部 內(nèi)產(chǎn)生的孤兒保單進(jìn)行再分配，以確?？蛻舴?wù)的無縫延續(xù)； 保單 資源 分類管理 ，即對有效保單、困難件、失 效件、永久失效保單、銷戶件等進(jìn)行分類管理； ? 客戶資源維護(hù) 完善客戶信息，即借助收展人員不斷更新客戶信息； 重要客戶追蹤 ，即 幫助收展人員 對 VIP、高端客戶等 進(jìn)行專項(xiàng)追蹤和提供附加值服務(wù)； ? 客戶資源分析 ，即在有效搜集客戶信息的基礎(chǔ)上，對客戶的區(qū)域分布、 行業(yè)分布、自然屬性特征 、 購買特征和 開發(fā)情況等進(jìn)行分 析，并 形成相應(yīng)的 決策建議 。 附件 2 是總公司提供的參考輔助制度。時(shí)機(jī)成熟時(shí)，將統(tǒng)一全系統(tǒng)收展基本法。 在 新組建 區(qū)域收展部 或是對原有 區(qū)域收展部 進(jìn)行較大變革時(shí)，可以施行過渡性制度，但過渡期一般不得超過 半年，過渡期結(jié)束后應(yīng)該統(tǒng)一執(zhí)行總頒或者總公司認(rèn)可的 基本法。 區(qū)域收展部 的運(yùn)營管理須基于總頒或者總公司認(rèn)可的基本法 ，且 應(yīng) 嚴(yán)格執(zhí)行， 禁止任何違背 基本法 的行為。根據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的需要，也可以適當(dāng)張貼諸如業(yè)績排名等的制式或手繪海報(bào)，但應(yīng) 限制此類海報(bào)的數(shù)量。 （ 三 ） 收展職場 布置 收展職場布置須體現(xiàn)出簡約、明 快的風(fēng)格。 禁止收展外勤之間發(fā)生財(cái)務(wù)借貸關(guān)系 ，對于由此導(dǎo)致的糾紛， 區(qū)域收展部 不協(xié)助解決。 收展內(nèi)勤對于外勤提出的咨詢、請求，須給予明確、完整、有效 的回復(fù)，并應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)幫助其解決問題。 區(qū)域 收展部所有人員不得因任何原因 與到訪 的 客戶發(fā)生爭吵。 區(qū)域收展部 制定的其他輔助性制度，至少應(yīng)保證每一位組經(jīng)理擁有一份文本版 。 （ 二 ） 收展職場行為規(guī)范 區(qū)域收展部 必須公開與收展人員相關(guān)的 所有 制度 、規(guī)范 ，尤其是 基本法 ，每一位正式入司的收展人員都應(yīng)該擁有一份完整的 基本法 ，并且有義務(wù)保持其完整。 收展外勤之間是“協(xié)作競爭者”關(guān)系，他們通過服務(wù)于各 自區(qū)域內(nèi)的客戶，不斷為客戶提供合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并開拓更多客戶。 區(qū)域收展部 的管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)更多依賴于 專業(yè)化的經(jīng)營來管理收展外勤隊(duì)伍，而 不能使用簡單粗暴的行政 手段。 （一） 收展職場人際關(guān)系 在收展職場中，應(yīng)倡導(dǎo)相互支持、相互協(xié)作的簡單的人際關(guān)系。這種精神首先應(yīng)該體現(xiàn)在所有收展內(nèi)勤人員身上，在此基礎(chǔ)之上逐步向整個(gè)收展外勤團(tuán)隊(duì)傳播。 一、 基本原則 執(zhí)行全 系統(tǒng)統(tǒng)一的 CI 標(biāo)準(zhǔn) ； 營造簡約、明快的職場環(huán)境。一般的 區(qū)域收展部 則應(yīng)在選址時(shí)，充分考慮該問題。倉庫內(nèi)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要配備保管櫥、貨架、吸塵器、空氣濕度調(diào)節(jié)器及其他設(shè)施。根據(jù)存放物品的類別和要求，可以單獨(dú)設(shè)立數(shù)個(gè)小倉庫，也可設(shè)立綜合大倉庫。終端機(jī)的設(shè)置至少應(yīng)保證平均每個(gè)收展組擁有 一臺。應(yīng)設(shè)有大圓桌和其他必要設(shè)施。一個(gè)培訓(xùn)室以容納 25－ 35 人為宜，應(yīng)該配備有 相應(yīng) 的電教設(shè)備。 在非本部的收展區(qū)，內(nèi)勤辦公區(qū) 設(shè)有區(qū)經(jīng)理室和接待室，其余內(nèi)勤人員在較大辦公區(qū)內(nèi)以隔斷形式協(xié)同辦公。有條件的 區(qū)域收展部 ，可以在內(nèi)勤區(qū)設(shè)置一個(gè)專門用以接待 上門投訴的外部客戶 的辦公室 ，平時(shí)也可以用于 接待來訪的其他部門工作人員 ，品質(zhì)管理崗的內(nèi)勤可以在此辦公室辦公 。 業(yè)務(wù)受理區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū)是處 理新單接收、常見保全、憑證管理、 資料領(lǐng)用 、打印復(fù)印等事務(wù) 的場所，一般應(yīng)設(shè)置 2－ 3 名服務(wù)人員。一般一個(gè)收展職場應(yīng)設(shè)置 1－ 2 個(gè)客戶接待室，每個(gè)房間面積約 10 平米，內(nèi)設(shè)可供 3－ 5人使用的沙發(fā)、茶幾等，并應(yīng)設(shè)有網(wǎng)絡(luò)接口 。在頂端 設(shè)有 單獨(dú)供處經(jīng)理使用的辦公區(qū)，其辦公桌比一般收展人員的更大 ，擁有獨(dú)立的辦公電話和更大的儲物柜。每位收展人員應(yīng)擁有用以存放客 戶資料卡以及其他展業(yè)資料的儲物柜。 每位收展人員擁有一張辦公桌和一張靠椅，辦公桌需 裝有帶鎖的抽屜，每張辦公桌上均需配有網(wǎng)絡(luò)接口。 收展人員辦公區(qū) 采用低 隔斷 形式， 每個(gè)收展組 擁有 一個(gè)相對封閉的區(qū)域。 區(qū)域內(nèi) 設(shè)置約 100 張折疊式靠椅， 有條件的可以選購帶有書寫板的靠椅，或者設(shè)置一定數(shù)量的簡易平板桌 ，以便于參加會議者可以做適當(dāng)記錄，或者便于舉辦客戶聯(lián)誼會等活動 。 對于 區(qū)域收展部 的“本部”來說，應(yīng)該具有下述功能性區(qū)域： 多功能 廳 多功能廳 的日常功能是作為收展職場的大早會使用， 此外可成為舉辦 諸如大型培訓(xùn)、客戶聯(lián)誼會等 活動的場所 ，大小以容納 100 余人為宜 。 （二）關(guān)于 區(qū)域收展部 職場的 功能區(qū)劃 一個(gè)收展職場 的規(guī)模 以容納 80－ 90 名收展人員 為宜 ，也就是一個(gè) 相對 成熟的“收展區(qū)”擁有一個(gè)職場 。 為盡可 能避免與現(xiàn)有營銷部門的沖突， 區(qū)域收展部 應(yīng)盡可能獨(dú)立于現(xiàn)有公司辦公場所，一般建議在當(dāng)?shù)卮沃行牡囟钨徺I或者租用 正式辦公場地 。 二 、 具體要求 （一）關(guān)于 區(qū)域收展部 職場的選址 一 般而言，一個(gè)直轄市、計(jì)劃單列市 或地市分公司 的 區(qū)域收展部 應(yīng)擁有一個(gè)“本部”，在“本部 ”中設(shè)有該分公司的收展管理人員辦公場所，并下設(shè)至少一個(gè)收展職場。 第 三 節(jié) 區(qū)域收展部 職場 的 硬件配置 一、 基本原則 區(qū)域收展部 職場，是 公司對收展人員進(jìn)行理念引導(dǎo)、政策宣導(dǎo)、 教育培訓(xùn) 和日常管理 等工作的場所；是 收展人員心態(tài) 調(diào)整、習(xí)慣養(yǎng)成 和日常辦公 的 場所； 是公司客戶服務(wù)的窗口 ， 展現(xiàn)了中國人壽的整體形象和企業(yè)文化。 ? 作為公司代理人，收展人員應(yīng)向其名下的客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，不斷協(xié)助客戶完善其風(fēng)險(xiǎn)保障體系，并享受由此帶來的收益。 ? 工作態(tài)度：以客為尊， 精韌不怠 。 ? 團(tuán)隊(duì)使命：讓更多的家庭擁有充分的保障。 第 二 節(jié) 區(qū)域收展部 的 基本 理念 區(qū)域收展部 全體內(nèi)勤、外勤人員， 在遵循中國人壽“成己為人，成人達(dá)己”企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上， 應(yīng) 認(rèn)同 如下共識： 一、 區(qū)域收展部 的 基本 職責(zé) 區(qū)域收展部 建設(shè)是區(qū)域收展制建設(shè)的核心，作為集經(jīng)營與管理一體的部門， 區(qū)域收展部 承擔(dān)著以下 職責(zé)： ? 為公司現(xiàn)有客戶提供高品質(zhì)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度、忠誠度 ，并在此基礎(chǔ)上不斷開發(fā)新的客戶 ； ? 基于客戶需求，協(xié)助客戶不斷完善其風(fēng)險(xiǎn)保障體系； ? 宣傳保險(xiǎn)觀念，維護(hù)公司形象，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度； ? 為收展人員提供充足、有效的 教育培訓(xùn) ，協(xié)助收展人員制定職涯規(guī)劃，并不斷幫助其成功； ? 不斷整合內(nèi)部資源，提升運(yùn)營績效。 第一章 區(qū)域收展部 的文化 建設(shè) 第一節(jié) 區(qū)域收展部 的 介紹 區(qū)域收展部 的 介紹是指 全系統(tǒng)統(tǒng)一使用的用以向公司內(nèi)外介紹 區(qū)域收展部 的 規(guī)范性描述文本 。 本文所描述的“ 區(qū)域收展部 ” 是指奉行一致的文化理念、貫徹一致