【正文】 售員那么講的？”或“那不過(guò)是傳言，不是 XX 先生的親身體驗(yàn)吧？”等方式提出質(zhì)問(wèn)，當(dāng)顧客說(shuō)：“再給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我好好考慮一下。” 避免拒絕的方法四：質(zhì)問(wèn)的方法 首先要敘述的是“請(qǐng)說(shuō)明一下，為什么會(huì)對(duì)這保險(xiǎn)有疑問(wèn)呢？”等方式向顧 客提起反問(wèn)，還可以說(shuō)：“因?yàn)槲冶救瞬惶斆鳎瑢?duì)您剛才據(jù)說(shuō)的始終不太理解”等，或許可以得到顧客謝絕的原因。 中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司 大量管理資料下載 19 舉二三個(gè)例子：“顧客說(shuō)已經(jīng)加入保險(xiǎn)了，雖說(shuō)有了最低限度的 風(fēng)險(xiǎn) 保障，不過(guò)目前是保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)代，有很多新的險(xiǎn)種，用以前加入的險(xiǎn)種來(lái)?yè)Q一項(xiàng)新的險(xiǎn)種！”推銷員可以這樣勸說(shuō)顧客。 這一方式的具體做法是首先對(duì)顧客的謝絕表示理解，“盡可能地按照顧客的意思”回答問(wèn)題。所以，雖不能一概而論，仍應(yīng)觀察后采取適當(dāng)策略，至少要看清對(duì)方目前的精神狀況或 情緒之后，分別運(yùn)用適當(dāng)策略。但采取直接否定法也要注意避免過(guò)于嚴(yán)格的否定，只要運(yùn)用幾次就會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快，有可能產(chǎn)生反效果。這種直接否定的說(shuō)話方式，多少是有點(diǎn)過(guò)分，但不管怎么說(shuō)，這種方法的確 能解決顧客的謝絕問(wèn)題。當(dāng)你老了以后無(wú)法工作時(shí)，或者生病時(shí)，為了保住珍貴的生命，無(wú)論如何也不能沒(méi)有錢。當(dāng)一家的支柱在意外事故中不幸身亡時(shí)， 或老者因體力不支，而無(wú)法自己謀生時(shí)，為這些人伸出援救之手的制度就是人壽保險(xiǎn)公司”。況且，喜歡保險(xiǎn)的人大部分是體弱多病者，或者是別有用心的人。做事力求順利，可以享受酒或煙，也可以打麻將，盡情地享受一番，勤奮地工作，同時(shí)加入保險(xiǎn)等；所有的妻子們，對(duì)擁擠的交通甚感恐懼，因?yàn)?，他們的先生整天都穿梭于惡劣的交通環(huán)境之中，深怕自己先生在途中出事故。”雖然這種情形拒絕的可能性會(huì)更高，但是你要說(shuō)出：“最好還是與太太商量吧！” 與太太商量一下是件很好的構(gòu)想，由于保險(xiǎn)與其他行業(yè)不同，加入保險(xiǎn)，是為了太太或家族的事情，對(duì)他本人來(lái)說(shuō)，從保險(xiǎn)當(dāng)中得不到什么益處 ，完全是屬于自己身外的事情，所以，能得到太太的支持也是需要考慮的問(wèn)題 .說(shuō)真的，所有做妻子的人當(dāng)中，沒(méi)有一位會(huì)愿意自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡，太太們對(duì)這樣的保險(xiǎn)會(huì)表現(xiàn)出積極反對(duì)是可理解，而且很可能極力反對(duì)加入保險(xiǎn)。顧客會(huì)說(shuō)：“我對(duì)自己的駕駛技術(shù)有絕對(duì)的自信，所以沒(méi)必要加入什么保險(xiǎn)。但如果顧客身為一家之主，真的想給家庭成員多一份的安全感，就有必要驅(qū)散此種意識(shí)，認(rèn)真地考慮保險(xiǎn)問(wèn)題。不過(guò)您若加入保險(xiǎn)，可以享受周到的售后服務(wù)，不是只局限在一兩次的金錢優(yōu)惠，而是享有整個(gè)投保期間的服務(wù)?！? 當(dāng)然，善良的話語(yǔ)也可以聽(tīng)得到：“近期來(lái)過(guò)的 XX 人壽 保險(xiǎn) 公司的推銷員說(shuō)這個(gè)月加入可以得到減免一個(gè)月保費(fèi)的優(yōu)惠，貴公司是否也有優(yōu)惠呢？”“沒(méi)有這回事，根據(jù)財(cái)政部門發(fā)布的有關(guān)法令規(guī)定，采用退傭的手段招徠顧客，是被法律所禁止的。如果顧客說(shuō)：“這項(xiàng)商品的保費(fèi)高，保障少，而且對(duì) 投保人 的條件也很苛刻，紅利也少。這種誠(chéng)意原則與產(chǎn)業(yè)銷售中的商家信用較為相似。想在短時(shí)間內(nèi)取得成效，可以透過(guò)各種人際關(guān)系花點(diǎn)經(jīng)費(fèi)，或者舉辦公關(guān)活動(dòng)也可以取得預(yù)期效果。 防止遭受拒絕的方法三十七：對(duì)付謝絕的最有效方法是誠(chéng)實(shí) 漫畫(huà)里常常有些主題是這樣的：不管世界變得如何，不管黑暗邪惡的勢(shì)力如何侵略，最終還是正義戰(zhàn)勝邪惡，世界變得充滿光明。 防止遭受拒絕的方法三十六：對(duì)擺架子的人 有些顧客就是喜歡擺架子，無(wú)論哪一位推銷員訪問(wèn)他們，始終是一副目中無(wú)人的樣子，對(duì)付這種要盡量迎合他們，當(dāng)對(duì)方的話告一段落時(shí)，馬上提出 “結(jié)果會(huì)怎么樣呢？能不能繼續(xù)往下說(shuō)？”等詢問(wèn)式語(yǔ)氣，來(lái)促使他們，滿足于自己的權(quán)威，對(duì)于那些想想擺架子的人，任他們發(fā)揮好了。推銷員首先要確認(rèn)顧客想了解什么樣的詳細(xì)資料，回答顧客提出的問(wèn)題，對(duì)于這種謝絕的最佳武器是提供詳細(xì)的資料，讓他們重視，要把整理好的資料準(zhǔn)備充分。 防止遭受拒絕的方法三十四：對(duì)語(yǔ)帶客氣的謝絕 對(duì)這種不會(huì)馬上回答要加入或者不加入，只要表現(xiàn)不知所措或者不好意思拒絕別人的人，推銷員可以等著顧客的回答，他們是樂(lè)意合作的，即使把話題漸漸引向保險(xiǎn)問(wèn)題，他們也會(huì)以委婉的方式拒絕。 防止遭受拒絕的方法三十二：對(duì)顧客的惡言中傷也絕不生氣 推銷員生氣就等于輸了，俗話說(shuō)：“鍥而不舍，金石可鏤。 防止遭受拒絕的方法三十一：對(duì)于含有嘲諷意味的謝絕不要抱希望 “噢！是保險(xiǎn)公司啊！每天都有不知哪里來(lái)的保險(xiǎn)公司推銷員 來(lái)打擾，我可不想加入喲，因?yàn)槲覜](méi)有錢。不過(guò)問(wèn)題并非如此，雖然顧客不會(huì)因?qū)ν其N員有了一點(diǎn)好感，改變自己的立場(chǎng)加入保險(xiǎn)行列，不過(guò)相比之 下，顧客會(huì)認(rèn)為近期來(lái)過(guò)的XX 人壽保險(xiǎn)公司的推銷員可真有修養(yǎng)又懂禮貌（有可能忘記名字，名片也可能早不知放在哪里），但當(dāng)你有機(jī)會(huì)下次再訪問(wèn)時(shí)，顧客有可能比較熱情地接待你，“哎呀！ XX 人壽保險(xiǎn)公司推銷員嗎？”商談也比較容易進(jìn)行，一到談判桌上，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員便如魚(yú)得水，得心應(yīng)手，可以為這次成功的訪問(wèn)劃上完美的句點(diǎn)。即使顧客無(wú)緣無(wú)故地向你發(fā)脾氣，也要采取忍讓態(tài)度，不要火上加油，謙虛、忍讓也是一種美德！ 防止遭受拒絕的方法三十：不管對(duì)方謝絕的態(tài)度多么傲慢或蠻橫無(wú)禮，還是要向?qū)Ψ奖硎靖兄x他教誨了自己很多東西 這一點(diǎn)對(duì)從事其他事業(yè)的人來(lái)講，簡(jiǎn)直是污辱人格，不過(guò)在推銷行業(yè)中必須要這么做。不過(guò)還有一種以幫助顧客為已任，對(duì)拒絕加入保險(xiǎn)的顧客不抱有偏見(jiàn)，一樣地愿意幫助他們。 防止遭受拒絕的 方法二十八：及時(shí)了解，并記錄顧客的要求，盡量真誠(chéng)地給予答復(fù) 人們都比較喜歡談?wù)摮删褪聵I(yè)的人，也有很多人為達(dá)到事業(yè)的成功而苦思冥想。沒(méi)有什么資金，要是順利地簽了一張合約，就會(huì)得到一萬(wàn)元的現(xiàn)金是完全可能的事情，所以說(shuō)遭受謝絕以后推銷員的表現(xiàn)，往往不應(yīng)是泄氣，無(wú)精打采，而是要有很強(qiáng)的毅力。這樣地從顧客語(yǔ)句中的中心進(jìn)行多次重復(fù)，讓顧客認(rèn)真聽(tīng)推銷員的說(shuō)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司 大量管理資料下載 14 明，并且可能對(duì)推銷員懷有好感，先讓顧客從心里上得到滿足，若是顧客委托推銷員什么事情時(shí)，也可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)來(lái)確認(rèn)，這樣既可以讓顧客了解保險(xiǎn)事項(xiàng)，也可以留下 好印象。 防止遭受拒絕的方法二十五：以多次重復(fù)的手段滿足顧客 顧客說(shuō)加入 保險(xiǎn)期限 太長(zhǎng)，所以不想加入。”后面輕輕地再加一句“要是我在場(chǎng)會(huì)給他一記耳光的。這時(shí)推銷員吃了一驚地道：“真是想不到??（做出無(wú)法理解的神情）。 防止遭受拒絕的方法二十四：以表示共鳴來(lái)做出反應(yīng) 通?？梢员硎就樾模纾簩?duì)待因孩子死亡而難過(guò)的母親時(shí)，盡量表現(xiàn)出如自己孩子一般的感情，“多么疼愛(ài)，注入心血養(yǎng)育的??”，以這樣悲傷的態(tài)度表情等，表示對(duì)母親的同情。 防止遭受拒絕的方法二十三：不要對(duì)謝絕急于做出瓜 有些人遭到措詞強(qiáng)烈的拒絕時(shí)，心急如焚地想給予反擊， 多數(shù)情況是過(guò)了一段時(shí)間事情仍很難得到解決。 中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司 大量管理資料下載 13 防止遭受拒絕的方法二十二：對(duì)于謝絕不做議論 有些推銷員回到公司愛(ài)夸耀自己與 顧客的爭(zhēng)論，并讓顧客啞口無(wú)言的情況，說(shuō)什么“哇，好興奮呢！徹底地打敗顧客啦，客人氣得像啞巴吃黃蓮 ,有苦都說(shuō)不出來(lái)，這回一定要他加入！”可是沒(méi)過(guò)多久便敗退下來(lái)，顧客拒絕實(shí)現(xiàn)承諾。這種態(tài)度也是強(qiáng)烈表示拒絕的方式。 6．回避視線 不看推銷員的眼睛，對(duì)推銷員提出的問(wèn)題敷衍了事地回答，表現(xiàn)出自己對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)毫無(wú)興趣的態(tài)度。 4．肢體語(yǔ)言的表達(dá) 不停地一會(huì)兒抬頭看鐘，一會(huì)兒又低下頭看手表，在肢體語(yǔ)言當(dāng)中這是一種比較強(qiáng)烈 的拒絕行為，推銷員要是面對(duì)此種情況，可能要提心吊膽地坐在一旁，等待顧客的驅(qū)逐令。 3．表現(xiàn)出很繁忙的樣子 主要表現(xiàn)為急急忙忙地翻找辦公桌上的公文，或者執(zhí)筆書(shū)寫，或者將電話本翻來(lái)覆去， 或認(rèn)真地審批公文等，這也是一種很明顯的表達(dá)謝絕之意的方式 。例如： 1．不接過(guò)推銷員遞出的名片 應(yīng)付這類客戶，不必表現(xiàn)出過(guò)于必恭必敬的態(tài)度，因?yàn)樗麄冞@時(shí)候旁若無(wú)人地繼續(xù)做 著他們的事，推銷員必須迅速地?cái)[脫這種尷尬局面，做出抉擇，年輕人面對(duì)這種場(chǎng)面就不知道如何是好，繼續(xù)把名片遞過(guò)去呢？還是放在顧客的辦公桌上，或者是重新放進(jìn)去，不過(guò)不管怎么樣都不能冒犯顧客，沖著顧客發(fā)泄或吵架是要不得的，因?yàn)轭櫩褪巧系郏瑹o(wú)論在什么情況下都要尊重顧客，這至多也只不過(guò)是對(duì)方表示拒絕的簡(jiǎn)單方式之一，不 值得一位精明的推銷員為此大動(dòng)干戈。 按實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，那意味著你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話，這時(shí)只要表現(xiàn)出微弱的不滿，顧客一發(fā)出驅(qū)逐令，就會(huì)導(dǎo)致訪問(wèn)失敗，但是一次的失敗不要緊，起碼也要為下一次的訪問(wèn)留有余地，才是明智之舉。 防止遭受拒絕的方法二十：處理拒絕時(shí)盡量簡(jiǎn)單明了 顧客的拒絕會(huì)持續(xù)有很長(zhǎng)的時(shí)間，但說(shuō)服工作不能拖太久，簡(jiǎn)單一點(diǎn)反而效果會(huì)更好。有位從事保險(xiǎn)推銷的朋友，曾經(jīng)面對(duì)一位中年人，他時(shí)而贊揚(yáng)時(shí)而認(rèn)真聽(tīng)取這位顧客的意見(jiàn)，最后使這位顧客得到滿足。優(yōu)秀的拳擊選手也是先讓對(duì)方進(jìn)攻，認(rèn)定對(duì)方消耗了不少體力后，開(kāi)始發(fā)動(dòng)猛攻，就很容易擊倒對(duì)手。要善于聆聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)以方所說(shuō)的話以后，準(zhǔn)確地把握說(shuō)話的涵義，然后，把那一點(diǎn)作為出口。換句話說(shuō)，即使你笨的像牛一樣，也可以是一名很能干的推銷員，何況事實(shí)上很成功的保險(xiǎn)推銷員中，沒(méi)有幾位是擅長(zhǎng)言辭的。有這樣的一句話：能說(shuō)會(huì)道像播音員那樣，只要一開(kāi)口就口若懸河，滔滔不絕才能進(jìn)入能干推銷員的行列。保險(xiǎn)說(shuō)到底也是一種商品，有必要精心制作資料或保險(xiǎn)事項(xiàng)說(shuō)明書(shū)等，推銷員訪問(wèn)時(shí)不僅要帶上公司制作的資料，而且，也有必要準(zhǔn)備自行設(shè)計(jì)制作的資料，如此一來(lái)，效果會(huì)更好一些。理由很簡(jiǎn)單！保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不同于土地或房地產(chǎn)的銷售資料、旅行社的公司介紹等，它不是采取視覺(jué)效果，來(lái)喚起顧客購(gòu)買欲的商品。進(jìn)行登門拜訪銷售之前，計(jì)劃好至少要訪問(wèn)五次的準(zhǔn)備。不做再次拜訪準(zhǔn)備，只求一次成功，或者認(rèn)為沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行那么多次訪問(wèn)，僅憑突擊隊(duì)員的精神，反而會(huì)事與愿違。所以，從平時(shí)就要多鉆研應(yīng)付顧客和處理困難的方法，重點(diǎn)在于虛心認(rèn)真地學(xué)習(xí)。對(duì)推銷員來(lái)說(shuō)，挫折是常有的事，要勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，想盡辦法，沖破難關(guān)，才是保險(xiǎn)推銷員應(yīng)有的行為。這一點(diǎn)對(duì)剛開(kāi)始推銷保險(xiǎn)的推銷員來(lái)說(shuō)，尤為重要，一開(kāi)始就認(rèn)為顧客的謝絕是真心的，那就等于自己給自己設(shè)置障礙。 防止遭受拒絕的方法十四：很多謝絕只不過(guò)是表面現(xiàn)象 雖然顧客的謝絕不是處于巴甫洛夫所說(shuō)的條件反射，不過(guò)，現(xiàn)實(shí)生活里確實(shí)存在著“保險(xiǎn)推銷→顧客謝絕”的這種模式。只不過(guò)仔細(xì)一想，這是一個(gè)好現(xiàn)象，如果有那么多的加入者，都能領(lǐng)到保險(xiǎn)賠償金，那這個(gè)世界也無(wú)可救藥，所到之處都是不幸加悲傷，當(dāng)然保險(xiǎn)公司也就關(guān)門大吉了。如：聽(tīng)膩了保險(xiǎn)商的過(guò)分勸誘；百忙之中也要不只一次地接待推銷員；迫不得已接受保險(xiǎn)：由于熟人的介紹，礙于情面而無(wú)法拒絕時(shí)；只顧一個(gè)勁兒地被催促而勉強(qiáng)簽約時(shí)；咨詢時(shí)猶如石沉 大海毫無(wú)音訊，沖動(dòng)之下投保等等情況。還有一點(diǎn)須注意，即使不做正面對(duì)抗，但也不能瞧不起顧客，對(duì)那些有必要做出認(rèn)真回答的拒絕或提問(wèn)，要毫不猶豫給予答復(fù)才行。推銷員心里應(yīng)認(rèn)為自己高人一等，不值得為了這種雞毛蒜皮的小事情，而使顧客大發(fā)雷霆，只要你不說(shuō)出這種想法，顧客是無(wú)從知道你的想法的。 中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司 大量管理資料下載 9 從這一點(diǎn)上可以說(shuō)保險(xiǎn)是預(yù)防不測(cè)的商品，最重要的是推銷員應(yīng)抱有保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)而言是絕對(duì)必要的觀點(diǎn)。而很多的機(jī)構(gòu)，或公司內(nèi)部發(fā)行的刊物上，經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的消息：“?? XX 城市 XX先生得到一億元的保險(xiǎn)金，歸還債務(wù)以后，由兒子繼承公司，因此從破產(chǎn)的境地中解救出來(lái)，也由于領(lǐng)到了 3000 萬(wàn)元的保險(xiǎn)金，為貧困中掙扎的家庭，重新帶來(lái)了生機(jī)。所以多達(dá)八成的職員進(jìn)入公司后，不到一年的時(shí)間，就提出辭呈而去，這成為保險(xiǎn)行業(yè)的獨(dú)特現(xiàn)象。 因此，推銷員必須在不斷地學(xué)習(xí)和磨煉當(dāng)中，提高自己的推銷技巧，才可以生存。 防止遭受拒絕的 方法十：謝絕的原因很多時(shí)候在于說(shuō)明的不好或不足夠所引起的 “沒(méi)那么一回事，是顧客自己不想加入而拒絕的，除此之外，沒(méi)有別的理由。初次碰到顧客時(shí)，因在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法正確判斷，也不要緊，可以通過(guò)二三次訪問(wèn)，逐步了解對(duì)方的性格。 防止遭受拒絕的方法九：了解顧客性格，并積極適應(yīng) 最近的血型研究分析，說(shuō)明 A 型的人耐性強(qiáng)， B 型人易發(fā)怒。做什么都可以接受謝絕之詞，心情就坦然多了，即使真的受到挫折傷害，也不會(huì)嚴(yán)重到長(zhǎng)期影響下去的。 所以，即使遇到了謝絕之詞，也有必要認(rèn)真回味其真實(shí)的涵義，對(duì)癥下藥才是成功之道，不多努力，就會(huì)付諸東流。 從上一點(diǎn)可以歸結(jié)，初次拜訪失敗的全部責(zé)任，在于推銷員自己，這樣既有利于推銷員的自我成長(zhǎng)，也可以約束推銷員的言行，根除為難顧客的現(xiàn)象，并使“討厭的保險(xiǎn)推銷員”之類的聲音也隨之減少。因?yàn)轭櫩途芙^的前提是：保險(xiǎn)推銷員的到來(lái)，從而出現(xiàn)顧客拒絕推銷員 的現(xiàn)象。 防止遭受拒絕的方法六：謝絕初次拜訪，責(zé)任在于推銷員身上 自我介紹也做過(guò)了，臉孔也不再陌生，拜訪也做了，但是保險(xiǎn)行業(yè)往往是介紹歸介紹，面熟歸面熟，有 100%~99%場(chǎng)合雖以失敗告終。 所以，謝絕之詞被認(rèn)為是一種暗號(hào)，也就是“加入也無(wú)防，只是有一點(diǎn)力不從心而已?！邦櫩褪巧系?，由于您的關(guān)懷才會(huì)有我的成長(zhǎng)??”。面對(duì)這種尷尬場(chǎng)面，使推銷員也陷入迷惘之中，要是剛出道的推銷員，很可能是找藉口馬上逃離現(xiàn)場(chǎng)?！边@種禮貌的開(kāi)頭語(yǔ)也是效果甚微，甚至是悶不吭聲的顧客，也有這種表面上看似拒絕，但也并不完全是的情況。然后隨便與對(duì)方話家常，且對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)事宜，只字未提（只提保險(xiǎn)話題很有可能打碎計(jì)劃），直到對(duì)方先提：“你來(lái)此地的目的究竟是什么呀？”這樣算是初戰(zhàn)告捷了。 防止遭受拒絕的方法四：