【正文】 再而三的忍耐下爆發(fā)的一種情感發(fā)泄方式?！　±纾骸巴郏X先生看來您很喜歡打高爾夫球，是嗎（邊看著放在走廊上的球桿）？什么時候開始打高爾夫球的呢？最近我也開始對高爾夫球有興趣，但總是有力不從心的感覺……高爾夫球場當中比較有名氣的是XX高爾夫球場，對嗎？”提起與保險業(yè)務(wù)絲毫不相關(guān)的事，這句話吸引了對方的興趣，樂意與你繼續(xù)交談?！痹谀城闆r下，顧客是會肯定你的能力的。說的都是什么事故、死亡、以防不測等不吉利的話，這樣顧客聽了不高興，也是情有可原的。 　　平常很多人都認為保險業(yè)務(wù)的推銷員是無形產(chǎn)品的銷售者，難度相當大，因此不愿加入到保險推銷員的行列。然后就是“查明問題”的階段，這個階段是讓顧客集中精神注意自己的心情和想法，把所領(lǐng)悟的感覺不用語言或表情來表示，而是顯現(xiàn)在潛意識中，被發(fā)掘、壓抑了很久的東西。還有運用這種方法重復給顧客聽，不容許加雜推銷員自己的想法或思想觀念，就像給孩子講故事書一樣。 　　“重復練習”指的是推銷員簡明地概括顧客所說的話，又說明給顧客聽的方法。 　　“進入某種狀態(tài)”是指對于顧客的謝絕表示充分的理解并接受顧客的觀點。好像高明的精神科醫(yī)生治療神經(jīng)衰弱患者一樣，首先，醫(yī)生對患者采取催眠的好方法，然后，當病人進入無意識狀態(tài)時，問起不適之處，進而引向正確方向，用這種方法練習達到一定程度，就可以自己進入催眠狀態(tài)，也可以自己解決煩惱。若不及時轉(zhuǎn)換策略，那么顧客也將不順從，不過，有些顧客卻很輕微地表示拒絕，但內(nèi)心卻是固若金湯，他們輕微拒絕，至少是經(jīng)過二三次的反復考慮以后做出的，因此推銷員無法改變他們的立場。推銷員采取的策略也與之相似，推銷員們無視拒絕之辭或否認拒絕，在運用這種方法時，重要的是只對自己銷售真正有利的才加以傾聽，所以，與其裝作聽不清楚，倒不如故意裝出無法聽進的樣子為好，不過要做到這一點在肢體上的表現(xiàn)，若平時沒有練習會非常不容易，在日常事務(wù)的動作當中，這種表現(xiàn)方法千奇百怪。 避免拒絕的方法五：裝模作樣的方法 　　這是一種裝傻的方法，無論顧客如何清楚地表達了拒絕之意，做推銷員的都裝做沒有聽到。 　　這種質(zhì)問不僅是透過向顧客提出的質(zhì)問，了解其拒絕的真實原因，而且也不會對顧客產(chǎn)生任何心理壓力?！币赃@種客氣謝絕時，可以這樣說：“給您時間考慮是可以的呀！不過還需要想什么呢？” 　　“目前加入保險是有些不方便”、“上次買鋼琴的貸款也還未付清呢！”、“那么說鋼琴貸款期限結(jié)束以后就答應加入了？”這樣追迫客人，這時若是位不想加入的人，就會說出具體理由，通過各種不同手段，明確地表達不加入保險的原因。 　　還有，業(yè)務(wù)人員工試著幫著顧客說話，“XX先生想這樣說是吧！”、“XX先生有什么話要說的嗎？”也可以這樣相反地提出質(zhì)問來確認，根據(jù)對方的態(tài)度進一步地探求。 　　“噢，有30倍的賠償，不過保費偏高了點，怎么會這樣呢？現(xiàn)在的月薪是……”顧客這樣自言自語時，保險從業(yè)人員要利用進機地做說明：“是啊，跟您所說的一樣，保費的確是高了一點，不過俗話說‘便宜沒好貨’，保險業(yè)務(wù)也是一樣的，保險金高，相對地保障也多呀！加入這一項保險可說是加入了終生養(yǎng)老保險。就是指無論情況與事實多么不符合，一味肯定顧客，逐步引導走向“不過客人不是說好了……”的方向。 避免拒絕的方法三：間接否定的方法 　　這一方法比較實在，也較有名，不僅適用于保險業(yè)務(wù)的推廣，而且對所有商品的銷售也可以廣泛應用。有些顧客的性格是無法容忍推銷員的這種態(tài)度，若是意想不到地從推銷員那里遭到否定，可能生氣或者心懷不滿，反過來抵制推銷員，而把所有不滿都發(fā)泄到推銷員身上。 　　對那些或許是因為顧客的無知而帶來的拒絕，或者是因誤解而帶來的拒絕，唱反調(diào)或單純地故意給推銷員制造麻煩和難題而說出的拒絕來說，采取直接的否定會產(chǎn)生驚喜的解決效果。在這里，也不能要求顧客喜歡保險，即使多少有點討厭保險，但至少要了解保險能夠如何的幫助人們！”顧客雖生氣，不過最后還是覺得能分辨是非、照章辦事的推銷員值得信賴。 　　“當然，人的生命是不能用金錢代替的，不過，在寶貴的生命中，為了生存，需要的不只是愛情和精神，沒有金錢做后盾是萬萬不行的。那么，討論保險的原因是否在于保險本身呢？還是在保險費？要不就是推銷員呢？ 　　如果顧客的回答是真心話，可以為此作出說明，回答時帶有誠意，持續(xù)自己的話：“這些保險措施都是為民眾著想，讓他們盡可能地避免不穩(wěn)定的生活。 避免拒絕的方法二：對保險感到厭煩——對付策略 　　說真的，喜歡保險的人，實際上極少，這樣的情形，對我們這樣勤務(wù)于保險行業(yè)的人來講，算是比較遺憾。所有的人都希望自己的家庭成員能夠健康、平安?！边€有一種是：“與其說慢慢考慮，還不如與太太商量的好。 　　例如：商談保險時?！?　　直接否定法由于不考慮聽者的情緒，只根據(jù)事實說實話，不論哪位顧客剛開始接解時會感到有點委屈，甚至可能怒相向，斟酌不定主意，就算到期也來個相應不理。若別家那么做，將會違反法律，本公司可不能那么做。”這時可以這樣回敬一句：“請顧客仔細研究以后再回答吧！目前的市面上，也只有我們公司一家才能做得到。如何避免謝絕的場合——避免謝絕的14種最佳方法避免拒絕的方法一：直接否定的方法 　　顧客舉出很多謝絕的理由，推銷員可以理直氣壯地說：“哎呀！先生，沒有的事，絕對不是那么一回事，我可以很確定地向你保證這一點”等語氣來正面應付顧客。不過，要想在長期間內(nèi)，特別是對付謝絕的時候，根本的解決方法是帶著誠意，處處為顧客著想，幫助解決顧客所面臨的困難，時刻保障顧客的利益才是最重要的。仔細想一想，這和銷售相符合，如不要過分計較，面對顧客的謝絕、注重如何給顧客留下好印象或如何保障顧客需要。對付這種顧客時，推銷員不要使用“就是這樣”之類的肯定語氣，因為這種語氣，對他們神經(jīng)系統(tǒng)來說就像一場大地震的刺激。這種顧客，只要推銷員做恰當?shù)恼f明，即使訪問多次，也不會表現(xiàn)出厭煩的表情，所以推銷員訪問時沒必要考慮太多。 防止遭受拒絕的方法三十五：對拒絕加入保險卻會詢問保險業(yè)務(wù)的人 這種人是十足的目標顧客，能為這種人提供真正有效的情報，他們將會毫不猶豫地加入。”在此想要勸告推銷員的是：千萬要冷靜處理問題，尤其是年輕輕的推銷員，往往因為血氣方剛，到了關(guān)鍵時候，控制不住情緒，這時把激烈的拒絕語當作耳邊風，或是催眠曲就可以了，顧客享有拒絕的權(quán)利，只憑這一點理由就已經(jīng)足夠了，不是嗎？ 防止遭受拒絕的方法三十三：對氣沖沖而拒絕的顧客要采取默默傾聽的策略 如果此時提問題便等于是火上澆油，所以要避免刺激顧客，什么話也不要說，等顧客慢慢氣消了以后，看準時機要轉(zhuǎn)換別的話題，切勿說什么“那以后呢？怎么樣了呢？”等話?！睂@種使用權(quán)嘲諷語氣的人，就用別的話題來應付，如“今天的天氣可真晴朗，夏季快來了，現(xiàn)在已開始熱了起來！”留下一句道別后，另尋顧客為上策。不要忘記，每當你訪問沒有取得新的進展時，盡量要留下良好印象，以便為下次訪問打下基礎(chǔ)。你的這種態(tài)度也會對這種大度量表示欽佩，認為：“他說了許多感謝的話，與以往的推銷員不一樣”，于是便對你留下了好印象，還使他加入保險。 防止遭受拒絕的方法二十九：退一步，海闊天空 當面對顧客時，心里要有“發(fā)我薪水的是眼前這位顧客”的想法，你的表現(xiàn)就會自然地謙虛了許多。對于成功的推銷員而言，他們的成功原因，是從生活的細節(jié)中、顧客謝絕中分析顧客的要求是什么，搜集顧客們的不同意見，對于他們的疑問不敢怠慢，清清楚楚給予回答，這種態(tài)度可以稱為誠心誠意。 防止遭受拒絕的方法二十七：最好表現(xiàn)的夸張一些 銷售也算是一種表演，語言不是唯一的武器，可以采取美國人那樣的手勢，或者贊揚主人家的天花板，也可以積極地迎合顧客，重要的是盡量夸大對方優(yōu)點，這也是爭取顧客的策略之一。 防止遭受拒絕的方法二十六：謝絕與銷售是難兄難弟 僅憑三寸不爛之舌，爭取幾百元收入的事業(yè)，只會局限住保險的銷售。這時推銷員說：“噢！您是在說期限很長是嗎！不過雖然時間長……”?！边@樣避開顧客的不滿，表示同情和共鳴，開展保險推銷也就順利多了。雖不是我們的公司，但怎么說都同樣是保險公司，我真感到可恥，今后會加強與同行之間的聯(lián)系，開始為杜絕這種不良現(xiàn)象而努力，還望您多多指教。 舉個保險銷售的例子如：客人說：“最近XX人壽保險公司的收款人來過，我們是規(guī)定每個月初交款，但是，這次莫名其妙地還未到月初，就匆匆忙忙地請款，而且連話也不留一句就走了，還說什么缺資金，所以提前向顧客借來用用而已，哈，多么好笑的藉口?。”ｋU商都是一樣的，加入保險之前，像情人一般關(guān)心，顧客一旦加入以后，像上鉤的魚一樣，只是隨便逗弄你們，XX人壽保險公司也與XX人壽保險公司一樣”。謝絕的時候，連顧客自己也在不知不覺中產(chǎn)生對自我的不滿，最好是過一段時間，等腦子清醒以后，再詳細說明也不遲。在與顧客的爭論中打敗顧客怎么能取得保險業(yè)績呢？這樣就可能傷及推銷員的感情，但是確確實實地在實際銷售上，你是一名失敗者，沒有必要與顧客唇槍舌戰(zhàn)，學學古代的商人，沒有那種順水推舟如“那就按客人的意思去辦吧”的商人本性，是無法銷售成功的。 　　9．出逐客令這是肢體語言當中，表示拒絕的最強烈方式，如：“我用不著壽險人員的幫助，請回去！”甚至從背后推或拉出門外，雖然不存在什么安全問題，但真有這種情況發(fā)生，會造成推銷員的心理難于愈合的傷痕，不過害怕這些事情的話，就很難在保險推銷這一行中站穩(wěn)腳跟。 　　7．裝作什么都不知道的態(tài)度 　　8．不看宣傳資料根本不看推銷員遞過去的資料，也不想接過來，即使推銷員打開送到他的前面，也會將 視線移開。 　　 5．無視推銷員的存在顧客無視推銷員的存在，表現(xiàn)出對推銷員不屑一顧的態(tài)度，主要的行為表現(xiàn)是在辦公室內(nèi)，職員之間的相互交談有關(guān)工作事宜，或者很專注地打電話等，即使推銷員與他們搭話或試圖了解情況，也不做任何反應，繼續(xù)寫他們的公文。在保險顧問當中為數(shù)不少的人，對這些不屑一顧并繼續(xù)推進自己的商談計劃，雖然這樣做不是不可以，但是成功的機會幾乎等于零，甚至可能產(chǎn)生不良影響。 　　2．從交談開始時的行動中，也可以表現(xiàn)出來一邊用交談來應付推銷員，一邊心不在焉地左顧右盼，這是一種催促推銷員早一點離 開的訊號。 防止遭受拒絕的方法二十一：對付謝絕時也應注意行為舉止 　　謝絕之意不僅用言語表達，而且從待人的態(tài)度上也很明顯地表現(xiàn)出來。最好的方法是投其所好，一味贊同顧客的觀點與顧客的辯論，無論理由多么正當，內(nèi)容言語用得再華麗，顧客聽了馬上會翻臉不認人，使前面所做的努力前功盡棄。掌握好時機，偶爾加進一些中聽的話，如“噢，你說的意思我明白啦……請抽一支煙后再講好嗎？最后結(jié)果會怎么樣呢？當然是水到渠成了。人們都習慣于別人聽取自己的主張，并且對這樣的行為，表現(xiàn)了極高的熱情，相反地，謝絕的話也一樣，沒有一位推銷員愿意聽到這種話。斗牛士是用紅布來激怒野牛，使其瘋狂一亂蹦亂跳，橫沖真撞，直到累垮了以后，拿把刀刺進去，牛便倒在血泊中。 當然，什么也不說更是要不得的。不過遺憾的是，這樣好口才不是判斷一位保險推銷員是否優(yōu)秀的標準，保險行業(yè)評判一位推銷員是否優(yōu)秀時，是看他是否很認真地聽取顧客的意見。 防止遭受的方法十九：認真傾聽顧客提出的意見 　　交談時，只有一方興致勃勃地談是不行的。但不是說保險公司的資料簡單即可。偶爾也有只訪問一次就談妥合約的時候，即使碰上了這種好機會，也可以做回禮訪問，這樣對你是沒有一點好處的，不是嗎？ 防止遭受拒絕的方法十八：為了說明顧客整理好有關(guān)資料 準備關(guān)于保險業(yè)務(wù)說明的資料時，沒必要故意標新立異，不要刻意追求比別家公司更有特色的資料，只要能夠清楚說明的普通資料就可以。時間越緊迫越有必要分層逐步地攻克。 防止遭受拒絕的方法十七：盡可能準備再次拜訪 保險推銷是為了提高業(yè)績而奔波，要有做好幾次訪問的心理準備，不要急于求成，俗話說：“欲速則不達！”要有長遠準備，一次不成功，可以二次或者繼續(xù)。 防止遭受拒絕的方法十六：對粗暴的拒絕，也不應擔顫心驚，要果斷地處理困難 推銷員必須要掌握如何正視拒絕的問題，但只是掌握處理典型例子的方法還遠遠不夠，必須考慮好可能要面對的各種不同情況，好比在戰(zhàn)場上你絕不能來不及判斷子彈飛來的方向。 防止遭受拒絕的方法十五：藐視謝絕，樹立信心 不要因遭到謝絕而驚慌失措，也不能放任不理，要勇敢地面對現(xiàn)實。所以很多人認為加入保險比較值得，但出于人類小心謹慎的本性，做出的反應往往是排斥，大概是采用“三十六計走為上策”的古人智慧策略吧！推銷員應該把握這些情況，認為顧客的謝絕只不過是表面現(xiàn)象而已，這樣既可以鼓足勇氣，也可以增強信心?，F(xiàn)實生活中，很多顧客議論紛紛地說：“保險商為我們（顧客）做了什么好事呀！從我們身上賺取金錢，然后買繁華的黃金地段建高樓大廈”，表示強烈地不滿，因此穿梭在最前線的推銷員，有必要改變顧客們的這種觀念，做好保險公司的宣傳事務(wù)，提高保險公司的形象，并且盡心盡力，把顧客的被害者意識縮到最小限度。 這并非由于得過保險金賠償?shù)念櫩?，遠比投保者少而引起的。防止遭受拒絕的方法十三：不要給顧客有成為受害者的感受 　　有很多時候顧客可能有上當受騙的感覺。當顧客無理地對待自己時，推銷員應像慈愛的母親對待自己的嬰兒一樣，沒有必要站在相反立場上與客人爭辯，況且即使你在爭執(zhí)中占了上風，也沒有人會為你頒發(fā)優(yōu)勝獎的。 防止遭受拒絕的方法十二：不要對顧客的謝絕采取下面對抗 當遇到措詞很激烈的拒絕的時候，彼此用不順耳的語言，互相攻擊對方，進而演變成打架，這種情形也常常發(fā)生?！?　　得到保險金幫助的例子不計其數(shù)！說不定你所辦理的業(yè)務(wù)當中，也有得到過保險金幫助的顧客呢！但是，每到之處都對保險持有懷疑的態(tài)度，就會使顧客本身喪失信心，果真那樣，會導致推銷員喪失存在的意義，這種結(jié)果當然是滑稽可笑的。 防止遭受拒絕的方法十一：對自己公司的商品抱有絕對的信心 　　保險推銷員在推銷過程中會遭到無數(shù)次的挫折，在逆境中，保險推銷員首先要肯定自己，堅信自己所從事的事業(yè)絕對有助于社會?？墒墙^大多數(shù)推銷員不從失敗中吸取教訓，總喜歡從客觀上分析原因，認為：失敗的原因在于顧客的斷然拒絕?！焙芏嗤其N員也有可能這樣提出反駁，但是實際上遭到拒絕的根本原因，在于說明的不清楚或不完全所引起的。下一步驟呢？從了解顧客性格、氣質(zhì)基礎(chǔ)上迎接顧客！當你面對的是性格急躁的