【正文】 名片的接受和保管： A、名片應(yīng)先遞給長輩或上級。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 B、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。對方講述時要留心聽，并記下要點(diǎn)。 A、電話來時，聽到鈴響，盡快取下話簡。 5）未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 3）借用他人或店的東西，使用后及時送還或歸放原處 。 店內(nèi)物品和設(shè)備的使用管理 1）公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。 E、不得在店內(nèi)唱歌或吹口哨等。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 C、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。 要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 B、送客時，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時，須揮手致意。 5） 交車禮儀 A、客人驗(yàn)車，驗(yàn)車時可向其介紹養(yǎng)護(hù)效果 及如何保養(yǎng)。清點(diǎn)好車內(nèi)物品，知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 第 12 頁 共 2 1 頁 并建議車主將貴重物品取出。 B、車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其它服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不接受時，不得強(qiáng)求。 4）接車禮儀 A、車主來臨時，接車人員應(yīng)小跑或快步迎上，并在門口用規(guī)范的手勢將其導(dǎo)入。 2） 儀表 A、頭發(fā)整齊、干凈、長度不宜過長； B、面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔； C、隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢； D、上班前不喝酒，工作時不抽煙。 a) 店面的人力資源管理：明確各員工的崗位和職責(zé)，督導(dǎo)、考核制度 b) 店面的信息管理：客戶檔案信息管理、財(cái)務(wù)信息管理、貨品出入存的信息管理 c) 店面的 5S 管理 :整理（ SEIRI）、整頓 (SEITON)、清掃 (SEISO)、清潔(SEIHETSU)、修養(yǎng) (SHITSUKE) d) 服務(wù)操作程序管理，見產(chǎn)品說明書或元征提供的培訓(xùn)及相關(guān)作業(yè)程序 e) 投訴受理和處理：對客戶的每次投訴要記錄在檔并要仔細(xì)詢問具體情況，并介紹公司有關(guān)的相關(guān)投訴服務(wù)內(nèi)容，給予解決 辦法和解決時間 服務(wù)程序： 1） 服務(wù)管理程序： 接車 —— 開票（服務(wù)項(xiàng)目單） —— 服務(wù)（免拆清洗、洗車、打蠟） —— 檢查服務(wù)項(xiàng)目結(jié)果知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 第 11 頁 共 2 1 頁 —— 收費(fèi) —— 交車 —— 建立客戶信息檔案 （或在原客戶信息檔案進(jìn)行服務(wù)信息登記） 2）作業(yè)程序 接車 —— 詢問需求 —— 檢測 —— 確認(rèn)養(yǎng)護(hù)方案 —— 進(jìn)行養(yǎng)護(hù)（免拆清洗、洗車、打蠟等） —— 養(yǎng)護(hù)后的效果檢查 —— 養(yǎng)護(hù)完畢交車，具體作業(yè)操作可見相關(guān)產(chǎn)品說明書。 B 、每一項(xiàng)工作形成完整嚴(yán)密的流程，從接車 到出車，包括每一個細(xì)節(jié)都必須言明，明確負(fù)責(zé)人員。 店面日常管理 1） 作業(yè)管理 服務(wù)業(yè)經(jīng)營是流水線作業(yè)的一種，同樣要求細(xì)致的分工且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行規(guī)則。 合作精神：元征的合作精神包括總部與分店、領(lǐng)導(dǎo)與職工、上級與下級、員工之間以及加盟店之間的合作。 《員工手冊》中應(yīng)包含如下內(nèi)容： 《員工守則》 《崗位責(zé)任制》 《服務(wù)規(guī)范》 《作業(yè)表格式樣》 《作業(yè)流程圖》等 元征加盟店精神 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 第 10 頁 共 2 1 頁 敬業(yè)精神：敬業(yè)精神是元征汽車養(yǎng)護(hù)中心加盟店的主要經(jīng)營思想之一，對所從事的事業(yè)傾注最大的熱情，并由此而升華對本店的熱愛，對品牌的忠誠維護(hù)是元征人最重要的品質(zhì)。 基本制度 眾所周知，現(xiàn)代管理可以使企業(yè)減少內(nèi)部磨擦，提高整體動作效率。注重人可以帶來活力，注重制度可以帶來效率，但制度不宜抑制創(chuàng)造力，尊重個性必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，制度與活力應(yīng)當(dāng)是和諧統(tǒng)一的。 贈送紀(jì)念品：紀(jì)念品可選擇與車主、駕駛員有關(guān)的，他們需要、實(shí)用、有紀(jì)念意義的物品。 免費(fèi)、折扣：開業(yè)期間，要推出有企劃性的免費(fèi)項(xiàng)目和折扣活動。那么開張時要做哪些工作給顧客一個好印象呢？ 舉行開業(yè)儀式，懸掛彩旗、橫幅、條幅、氣球，包括擺放花籃等。 2）是否已開始分發(fā)傳單或張貼海報(bào)，讓車主知道你的開業(yè)信息、地址等。 5）相關(guān)人員準(zhǔn)備：相關(guān)人員是否已到位并明確。 2）本店服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否做成標(biāo)準(zhǔn)《報(bào)價(jià)板》懸掛； 3）操作工人的服裝。 1 1 2 美容工 500－ 800 為需要的車打蠟、洗車，給車主有關(guān)的技術(shù)答疑。 1 2 3 免拆清洗維修技工 1000－ 1500 對需免拆清洗的汽車設(shè)備進(jìn)行清洗，并給車主有關(guān)的技術(shù)答疑。對員工考核，除了技能、理論兩方面內(nèi)容外，應(yīng)把克服操作事故，增強(qiáng)安全意識在重要位置加以強(qiáng)調(diào)。因?yàn)槲幕郊肮ぷ鹘?jīng)驗(yàn)將為開店以后的銷售服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)。 五、人員招聘及配置 人員招聘 雖然元征總部將對加盟商進(jìn)行有關(guān)的營運(yùn)管理、產(chǎn)品知識、操作技術(shù)等培訓(xùn)。 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 第 7 頁 共 2 1 頁 POP 彩旗：懸掛于店內(nèi)外營造商業(yè)氣氛。 宣傳彩頁：宣傳廣告之用。 經(jīng)營材料： 總部配有許多各分店通用型的經(jīng)營資料： 作業(yè)單：用于每車作業(yè)的財(cái)務(wù)登記和作業(yè)登記。 四、進(jìn)貨、配貨 元征對各不同規(guī)模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的貨品（具體見《加盟商加盟時的配貨情況》，保證在您的加盟中配貨齊全，到貨及時。 6）吊頂 以方格（即鋁合金框 架加較輕的板材）為宜，便于懸掛 POP 彩旗。 5）壁櫥、櫥臺 A、壁櫥： 用于展品展示，用玻璃門為宜。新鋪的地板應(yīng)考慮排水問題，有排水溝的一邊可低一點(diǎn)，以便排水。 3）店內(nèi)地板、進(jìn)出口斜坡 店內(nèi)進(jìn)出的臺階應(yīng)做斜板，斜板的大小、寬度、斜度應(yīng)與店面相宜。拋光時電纜線引電源，掛在塑料推籃上，以便環(huán)車四周作業(yè)。 B、供電插座：供電插座一定要使用質(zhì)量較好的防水型插座，因?yàn)榍逑催^程中水花四濺，這是基本的安全問題。 2）供電 A、照明：一般汽車養(yǎng)護(hù)車間都使用日光燈，因有時會遇到夜間作業(yè)或采光效果較差的場所。水龍頭的高度約為