【正文】 設(shè)備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)即有有序放回指定位置。（2）見到門店內(nèi)的垃圾、包裝物、購物袋、電腦小票等應(yīng)立即撿起放好。應(yīng)在非營業(yè)高峰時間完成對所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類擺放在指定位置。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應(yīng)立即殺滅。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。不得摘折、捐害花木。 充分利用綠色植物美化環(huán)境。 天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。 門店各類證照、獎牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)及時清潔、翻新。 店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。并全心全意為門店和顧客服務(wù)。1在班員工要時常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備的安全維護(hù)。（4）接班人上班后應(yīng)及時跟蹤落實(shí)所交接的工作。d、對所交接的事項(xiàng)須詳細(xì)注明：已完成的程度；需完成的具體時限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接。如員工確實(shí)有需要暫時離崗，店長或店長助理必須安排人員頂崗。a) 工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人電話。班次安排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行。 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。 上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽卡，再更換工衣和工牌。 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。第 三 節(jié)　 員工日常工作規(guī)定 嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報、門店領(lǐng)用品等營業(yè)及辦公用品。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”； 打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。二、舉止：辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。（5）接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致謙：“對不起，請稍候”。（2）接聽電話應(yīng)先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務(wù)要求”）通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。 第 二 節(jié)　 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言談：員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。 第 三 篇　 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)第 一 節(jié)　 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。掛購物袋時，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利”的一面朝外。4要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。4拿好備用金、營業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長簽收。3按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹?公司現(xiàn)有的結(jié)算方式現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）。（2）收銀臺所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：（1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。（3） 收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。2收銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。2銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：（1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。（2） 當(dāng)顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。2掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進(jìn)行下面地操作。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。1當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。1商品入電腦后要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時：(1) 營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標(biāo)價簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。1 收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。1 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推托。 嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。 分類整理好報刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。 收銀機(jī)開機(jī)程序：開UPS電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。 準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。二、 崗位職責(zé)： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)?！　?具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰??！　?具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強(qiáng)?！　?熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作?！〉觊L或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。對貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。才是真正的關(guān)店時間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時間開始。營業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于18小時營業(yè)的門店）送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對不起，請明天再來”。 接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。、待理問題：對上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對的這種心態(tài)來接待顧客。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強(qiáng)的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機(jī)應(yīng)變。答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時向店長或店長助理反映。落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個方面規(guī)范要求：　　 、實(shí)行明碼標(biāo)價：必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；、商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價單位、零售價等主要內(nèi)容。檢查商品價格標(biāo)簽的要求：商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢查。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。如顧客購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）整理商品的要求：、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進(jìn)行分類歸位；、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣；、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好；、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；添補(bǔ)商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。這就是我們的“三米微笑”原則。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；當(dāng)有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求： 顧客進(jìn)入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。商品價格標(biāo)簽是用于商品價格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。一般商品要做到一貨一簽；對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時清理出來。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。對久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進(jìn)行跟蹤；、對于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作；、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。要求出樣齊全。清潔衛(wèi)生的要求：　　　 、營業(yè)員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先要對自己負(fù)責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔；、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生）、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：（1）硬質(zhì)表面的商品用半濕抹布擦；（2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（3）對那些難以清潔的臟物應(yīng)用“潔而亮”或“天那水”清洗。、對自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)?！　　?、檢查促銷、調(diào)價商品的標(biāo)價簽更換情況及POP海報是否懸掛妥當(dāng)。檢查過夜商品的要求：、早班人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時要及時到倉庫出貨上柜。三、操作要求：整理自身形象，準(zhǔn)備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝。銷售時，不夸大商品實(shí)際效果?！　　z查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時向店長助理或店長反饋不良信息?！　　?zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。二、崗位職責(zé)：　　　為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好門店的銷售工作。 具備有較強(qiáng)的顧客接待技巧。 熟悉商品知識及商品陳列、展示要求和技巧。 第 三 節(jié)　　營 業(yè) 員一、 任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。檢查商品整理情況，做好員工加班安排。對顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應(yīng)。并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。2對下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長匯報溝通后再及時回復(fù)下去。2對于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并隨時將抽查結(jié)果向店長反應(yīng)。2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。2每天監(jiān)督員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，并協(xié)助店長安排處理。1通過各種方式（如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等）協(xié)助店長對門店基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。　　1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。1及時調(diào)查了解周邊市場信息，并