【正文】 。比如顧客說：“啊，你原來是XX 公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通 也不方便呀！”盡管事實并非如此，你也不要爭辯，你可以說：“先生，請您看看產品??”國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中 80%的反對意見都應該冷處理。千萬不能給顧客一有反對意見，你就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。比如顧客提出你的售價比別人貴，如果你的公司實行了推銷標準化，產品的價格有統(tǒng)一標準， 35 你就可以拿出目錄表，坦白地指出對方的錯誤之處。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利于顧客接納推銷員的意見。要在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉移開。 （ 5） 合并意見法 這種方法是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時 間討論，總之是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高！”推銷員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高一些。 （ 4） 委婉處理法 34 推銷員在沒有考慮好如何答復顧客的 反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。 你可以從容地告訴他： 這種產品的質量的確有問題，所以我公司削價處理，價格優(yōu)惠很多，而且公司還要確保這種產品的質量不會影響到您的使用效果。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購買決策。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化反對意見，那么你一定要注意在應用這種技巧時應講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關的或敏感性強的反對意見。 這時你不妨說： 正因為你忙，你一定想過要設法節(jié)省時間吧，我們的產品一定會幫助你節(jié)省時間為你提供閑暇。推銷員要是能利用其積極因素 去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 （ 2） 轉化處理法 33 這種方法是利用顧客的反對意見本身來處理。我想象是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象 ?”這樣你就輕松地反駁了顧客的意見。只要你靈活掌握了這種方法就會保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地。 2. 處理異議的策略 （ 1） 轉折處理法 這種方法是推銷工作的常用方法，推銷員根據(jù)有關事實和理由來間接否定顧客的意見，應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當可能會使顧客提出更多的意見。因此，要時時做好遭遇挫折的準備。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關系都有很大的影 響。 推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟?32 見，甚至指其愚昧無知，則你與準顧客之間的關系將永遠無法彌補。假如不能解答，就只可承認，不可亂吹。一般而言，應以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關事實、 數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書面方式送交準顧客。必要時可詢問準顧客，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。 另外，推銷員必須承認顧客的意見，以示對其尊重，那么，當你提出相反意見時，準顧客自然也較易接納你的提議。 當然，如果要輕松地應付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認 識，這些是控制異議的必備條件。因為異議對推銷員來說不一定都是壞 事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。準顧客表示異議而打斷推銷員的話，或是就某問題而拖延等對推銷員的打擊都是推銷時難免的事，換句話說也就是必有的事。在介紹產品時不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈送一些小禮品，以刺激顧客的購買欲望。 幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖。比如你推銷一種特別鋒利的齒形餐刀，那么你用這樣的語言：“您和您的家人用這種餐刀品嘗鮮嫩的 牛肉，感覺一定好極了”會比“這種餐刀的齒形設計鋒利無比”要好得多。如果你的產品在一些媒體上進行過宣傳，你不妨借用一下廣告中的標題語言，如果顧客看過廣告則會起到雙重印象的效果，如果沒有看過顧客會覺得新鮮有趣。 用廣告語言來形容你的產品可收到獨特效果。當然這也是廣告慣用的手法， 在此不妨搬來試試。如果某個“大人物”曾盛贊或者使用了你的產品，那么這將使你的推銷變得比原來容易得多。 最有說服力的引言莫過于顧客周圍某位值得人們信賴的人所講的話。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說謊而又被識破的話那就很難堪了，所以你應該盡量引用真實的評價。 引用別人的話試試?！边@樣的話會使對方感到你強加于人，不免起了逆反心理。當然你啟發(fā)顧客想象應該是基于現(xiàn)實的可能，而應是胡思亂想。如果你再刺激他去想象女兒因為能打一手好字而在將來的競爭中處于優(yōu)勢，那么你成功的把握就更大了。在整個交談過程中，你獲知你的顧客有一個正在讀書的女兒，此時你不妨來為他創(chuàng)造一下需求 ，告訴他：“如果你女兒有這么一臺打字機，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干凈的漂亮字來。 例如，你推銷的是產品是打字機，當你向顧客展示產品后，顧客對產品各方面都感到滿意，并且表現(xiàn)出了興趣。顧客往往是有了明確的需求才去商場里尋找需要的商品；而你帶著商品上門時他們往往并 沒有明確地意識自己是否需要這種產品，有許多顧客或許根本就不需要。 2. 挖掘對方的需求 刺激對方的購買欲就是要讓顧客明確地認識到他的需求是什么，而你的產品正好能滿足他的需求。如有漏洞或過失則應在下一階段進行彌補。沖動是推銷員的大忌，一定要設法約束自己，不與顧客發(fā)生爭論，尤其是 正面的交鋒最要不得。對顧客錯誤的或與已不利的說法，如果這種說法并不太重要，那么你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。在 對方講話過程中千萬不可以打斷，最好時常和對方進行眼神的交流，同時要在合適的機會點頭示意。如果顧客是屬于內向型或沉默 27 型的，你要做的也只是就其興趣集中點進行引發(fā)。 推銷員在剛剛接觸到顧客時必須迅速打開局面，這時當然不能沉默了，在介紹產品時就要適當?shù)販p少語言，盡量用事實說話；同時不時地引發(fā)顧客參與進來。其實在推銷員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問 。這樣就或多或少地會談到對產品的看法。 1. 適度沉默，讓顧客說話 沉默在推銷是上明很多不同功效的。在這一階段，決的來說，推銷員和顧客進行的是一場心理戰(zhàn)。 五、激發(fā)購買的欲望 在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購買欲望。如果顧客對你的示范表現(xiàn)漠然，你就不要急 26 于做下去，而是應該巧妙地利用一些反問與設問，想辦法讓顧客參與進來。這 是示范中的大忌。而推銷員又不是演員，一定不要太 過表演，其實嫻熟的動作以及簡練的語言、優(yōu)雅的舉止才是推銷員最好的個人表現(xiàn)。在示范過程中極力表現(xiàn) 自己，這也是造成失誤的原因。本來這世上就沒有十全十美的東西，由你自己點出來總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在極力隱瞞強得多。在介紹產品時不要過分夸張，一味強調優(yōu)點，而是讓事實代你說話，你只要充分展示出產品的特性與功能，顧客自然會感覺到。 （ 1） 在示范前對產品的優(yōu)點強調過多，從而使顧客的期望過 高，而在整個示范中盡管你和你的產品均表現(xiàn)出色，但卻不能使顧客滿意。這樣就化險為夷了，也許還會增加顧客的印象。這時你怎么辦呢？你一定不要面露驚慌之色，你可以平靜地告訴顧客： 像這樣的玻璃我們是絕對不會賣給您的。例如，當你推銷鋼化玻璃，你的示范動作是舉起鐵錘砸玻璃，理想狀態(tài)是玻璃安然無恙。尤其遇到示范出現(xiàn)意外時，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強詞奪理的印象，前面的一切努力也就付之東流了。謹記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。 在示范過程中，推銷員一定要做到動作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時也會對自己駕馭產品產生信心。對于商品的特殊性質，新奇的動作往往會將它們表現(xiàn)得淋離盡致。 在示范過程中，推銷員的 新奇動作也會有助于提高顧客的興趣。如果你推銷的產品使用起來很方便或是入們經常使用的，那么你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯。 如果在示范過程中能邀請顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下印象更深。比如你推銷新型的食物處理機，而你的顧客已有了一臺老式處理機，這時你只要向他示范你的機器的新功能就可以了，而如果你將所有的 功能示范一遍，新會給顧客造成一種印象：這機器的大部分功能我的機器已經有了，不換也罷。當然如果你的顧客是隨和型的，并且當時的氣氛極好，時間充裕，你可以從容不迫地將產品的各個方面展示給顧客。另外，商品數(shù)量有限、往往會促使猶 豫的顧客做出決策；同時，物以稀為貴的思想大多數(shù)人都認同，不妨稍加利用。 （ 7）耐久性 它作為使用價值中一個特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強調時尚的商品則不必強調其耐久性，對于青年顧客這一點往往考慮不多。 （ 5）教育性 隨著人們收入的提高，對于這一點人們日益關注，尤其中年顧客。特別是老年顧客以及保類型的顧客的興趣會集中在于。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此。對于經濟上不是很寬裕的顧客，強調商品的多種功能就顯得尤為重要。 一般說來商品的興趣信中點主要有： （ 1） 商品的使用價值 對于大多數(shù)商品和顧客來說，這都是興趣集中點。引起顧客興趣，是整個推銷過程的重要一環(huán)，推銷員應在此環(huán)節(jié)上動腦筋，下功夫。所贈送的禮品一定要與所推銷的商品有關系，這點很重要，因為這樣一來完全可以在送禮品的同時，順便地提到你所想進行的交易。可產，你一定要切忌虛構朋友的介紹。”這時，王先生可能會立即要知道你所提出的