【正文】 但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料是幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從 而也就增強(qiáng)了他對(duì)產(chǎn)品的信心。 這樣一來(lái)，顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。 （ 6） 準(zhǔn)備撤退，保留后路 我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易地解決的。 第三節(jié) 處理異議 異議就是準(zhǔn)顧客對(duì)推銷(xiāo)員所說(shuō)不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)你引用第三者的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生安全感， 在相當(dāng)程度上消除戒心，認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)你的商品要放心得多了。主動(dòng)找上顧客去推銷(xiāo)與顧客去商店選購(gòu)在這一點(diǎn)是不同的。 許多人對(duì)推銷(xiāo)員的認(rèn)識(shí)就是能言善辯，甚至是喋喋不休。 （ 2） 推銷(xiāo)員過(guò)高估計(jì)自己的表演才能。推銷(xiāo)員做示范時(shí)一定要注意對(duì)產(chǎn)品不時(shí)流 露出愛(ài)惜的感情，謹(jǐn)慎而細(xì)心的觸摸會(huì)使顧客在無(wú)形中感受到商品的尊貴與價(jià)值，切不可野蠻操作。 23 （ 8）經(jīng)濟(jì)性 強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格比優(yōu)勢(shì)無(wú)疑會(huì)使那些經(jīng)濟(jì)不寬裕的顧客的承受力加強(qiáng)。 4. 以贈(zèng)送禮品開(kāi)場(chǎng) 以贈(zèng)送諸如鋼筆、針線(xiàn)包、筆記本等一類(lèi)的小禮品作為開(kāi)場(chǎng)， 主要是在推銷(xiāo)消費(fèi)品的時(shí)候運(yùn)用比較有效。推銷(xiāo)員應(yīng)先介紹自己的公司，再介紹自己，再說(shuō)明為個(gè)么來(lái)訪(fǎng)這樣 說(shuō)明決不是直接說(shuō)來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，而是說(shuō) 因?yàn)檫@是對(duì)貴公司非常有機(jī)的機(jī)器 或 最近這一行業(yè)有很多家使用這種機(jī)器，實(shí)行生產(chǎn)合理化，因此節(jié)省了若干經(jīng)費(fèi)，很受歡 20 迎?? ，這樣先強(qiáng)調(diào)對(duì)方能夠得到的利益。您認(rèn)為哪一天比較妥當(dāng)？”這樣一來(lái)遭到回絕的可能性自然下降。雖然時(shí)代的進(jìn)步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始終認(rèn)為信函比電話(huà)顯得尊重他人一些。 3. 擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃 這一部分是針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)、問(wèn)題和要求來(lái)設(shè)計(jì)一些行動(dòng)的提要。 （ 2） 列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的 客戶(hù)利用法即利用以往曾有往來(lái)的顧客來(lái)尋找、確定新的顧客。 （ 8）懷疑型 這類(lèi)顧客對(duì)產(chǎn)品和推銷(xiāo)員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。 （ 4） 虛榮型 這一類(lèi)顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。這類(lèi)顧客對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭推銷(xiāo)員過(guò)分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。所不同的是，其中一位老師被告知他所教的學(xué)生天資聰慧、思維敏捷， 如果你對(duì)他們傾注所有的關(guān)注和愛(ài)并幫助他們樹(shù)立信心，他們能解決任何棘手的問(wèn)題。具體說(shuō)來(lái)，對(duì)于理性商品，推銷(xiāo)員不能光憑 三寸不爛之舌，這時(shí)推銷(xiāo) 8 員還應(yīng)該是技術(shù)員和咨詢(xún)員，你所掌握的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)會(huì)顯示出它的威力。了解你的產(chǎn)品應(yīng)做到如下幾點(diǎn)： （ 1） 了解你推推銷(xiāo)的產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能 事實(shí)證明，一個(gè)僅僅推銷(xiāo)具體產(chǎn)品的推銷(xiāo)員與推銷(xiāo)產(chǎn)品功能的推銷(xiāo)員的銷(xiāo)售差別是非常大的。 推銷(xiāo)員的外形不一定要美麗迷人或英俊瀟灑，但卻一定要讓人感覺(jué)舒服。這一問(wèn)題涉及到推銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中到底推銷(xiāo)的是什么，這方面問(wèn)題會(huì)在后面詳細(xì)論述。因此，在任何時(shí)候都要相信你自己，不要打退堂鼓，永遠(yuǎn)不要。并不是每個(gè)人都明確地認(rèn)識(shí)到自己的推銷(xiāo)能力。但它確實(shí)存在，所以要信任自己。 3 2. 樹(shù)立目標(biāo) 有了必要的信心一切都可以輕松地開(kāi)始了。另外， 4 目標(biāo)不必太過(guò)詳盡，重要的是切實(shí)可行，無(wú)法實(shí)現(xiàn)的高目標(biāo)會(huì)認(rèn)人們飽嘗失敗的苦頭，也許你做得并不太壞，但相比那高高在上的目標(biāo)，一切都相差太遠(yuǎn)了，長(zhǎng)此以往，勇氣和力量都會(huì)消失殆盡的。那么在準(zhǔn)備階段你能做到的是預(yù)備一套干凈得體的服裝，把任何破壞形象、惹人厭惡的污穢排除，充分休息，準(zhǔn)備 以充沛的體力、最佳的精神面貌出現(xiàn)在顧客面前。人們購(gòu)買(mǎi)的最根本的目的是為滿(mǎn)足其某種需求，而商品的功能正是使需要得以滿(mǎn)足的可能。而對(duì)于感性商品，推銷(xiāo)員最好是用感情來(lái)推銷(xiāo)，這時(shí)推銷(xiāo)員個(gè)人的魅力就顯得尤為重要了。而另一位老師則被告知他的學(xué)生資質(zhì)一般，所以我們只是期待一般的結(jié)果。對(duì)于這一類(lèi)顧客，推銷(xiāo)員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買(mǎi)決策。 對(duì)待這類(lèi)顧客要熟悉并且感興趣的話(huà)題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話(huà)。面對(duì)懷疑型的顧 13 客，推銷(xiāo)員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。對(duì)過(guò)去往來(lái)的顧客應(yīng)設(shè)法保留。擬定介紹的要求。因此，使用信 件來(lái)約會(huì)訪(fǎng)問(wèn)，所受的拒絕比電話(huà)要少。 綜上三種約法方法，各有長(zhǎng)短，應(yīng)就具體問(wèn)題選擇采用。 那么開(kāi)場(chǎng)白到底如何進(jìn)行才算合適，并沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)單概括的答案。所贈(zèng)送的禮品一定要與所推銷(xiāo)的商品有關(guān)系，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@樣一來(lái)完全可以在送禮品的同時(shí)，順便地提到你所想進(jìn)行的交易。另外，商品數(shù)量有限、往往會(huì)促使猶 豫的顧客做出決策；同時(shí)，物以稀為貴的思想大多數(shù)人都認(rèn)同，不妨稍加利用。謹(jǐn)記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。在示范過(guò)程中極力表現(xiàn) 自己，這也是造成失誤的原因。其實(shí)在推銷(xiāo)員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問(wèn) 。顧客往往是有了明確的需求才去商場(chǎng)里尋找需要的商品；而你帶著商品上門(mén)時(shí)他們往往并 沒(méi)有明確地意識(shí)自己是否需要這種產(chǎn)品，有許多顧客或許根本就不需要。 最有說(shuō)服力的引言莫過(guò)于顧客周?chē)澄恢档萌藗冃刨?lài)的人所講的話(huà)。準(zhǔn)顧客表示異議而打斷推銷(xiāo)員的話(huà)，或是就某問(wèn)題而拖延等對(duì)推銷(xiāo)員的打擊都是推銷(xiāo)時(shí)難免的事，換句話(huà)說(shuō)也就是必有的事。不過(guò)，你與他面談時(shí)所采取的方法，對(duì)于你與他將來(lái)的關(guān)系都有很大的影 響。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時(shí)應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強(qiáng)的反對(duì)意見(jiàn)。比如顧客提出你的售價(jià)比別人貴，如果你的公司實(shí)行了推銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的價(jià)格有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)， 35 你就可以拿出目錄表，坦白地指出對(duì)方的錯(cuò)誤之處。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納推銷(xiāo)員的意見(jiàn)。 這時(shí)你不妨說(shuō)： 正因?yàn)槟忝?，你一定想過(guò)要設(shè)法節(jié)省時(shí)間吧，我們的產(chǎn)品一定會(huì)幫助你節(jié)省時(shí)間為你提供閑暇。 推銷(xiāo)員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意 32 見(jiàn)，甚至指其愚昧無(wú)知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。在介紹產(chǎn)品時(shí)不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈(zèng)送一些小禮品，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說(shuō)謊而又被識(shí)破的話(huà)那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實(shí)的評(píng)價(jià)。 2. 挖掘?qū)Ψ降男枨? 刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲就是要讓顧客明確地認(rèn)識(shí)到他的需求是什么，而你的產(chǎn)品正好能滿(mǎn)足他的需求。這樣就或多或少地會(huì)談到對(duì)產(chǎn)品的看法。本來(lái)這世上就沒(méi)有十全十美的東西，由你自己點(diǎn)出來(lái)總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在極力隱瞞強(qiáng)得多。 在示范過(guò)程中，推銷(xiāo)員一定要做到動(dòng)作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時(shí)也會(huì)對(duì)自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。 （ 7）耐久性 它作為使用價(jià)值中一個(gè)特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強(qiáng)調(diào)時(shí)尚的商品則不必強(qiáng)調(diào)其耐久性，對(duì)于青年顧客這一點(diǎn)往往考慮不多?？僧a(chǎn)，你一定要切忌虛構(gòu)朋友的介紹。 通常，推銷(xiāo)員首先應(yīng)該推銷(xiāo)自己，在初次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，確有實(shí)行推銷(xiāo)自己的必要。所以在試探訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該向接見(jiàn)你的人這樣說(shuō)：“那么能不能讓我向貴公司總經(jīng)理當(dāng)面說(shuō)明一下？時(shí)間大約 10 分鐘就可以了。 2. 信函約 見(jiàn)法 （根據(jù)目前的情況，建議改為電子郵件約見(jiàn)） 信函是比電話(huà)更為有效的媒體。一 般來(lái)說(shuō)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間能夠預(yù)約安排下來(lái)將有助于成功，而訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。如某種化妝品，按其檔次及特點(diǎn)判斷出適用于職業(yè)女性，故而應(yīng)在晚間上門(mén)推銷(xiāo)；如果是工業(yè)品，則要確定產(chǎn)品是滿(mǎn)足哪一類(lèi)型工廠(chǎng)的需要。對(duì)這類(lèi)顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的 機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。如果你能在推銷(xiāo)過(guò)程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀(guān)點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。說(shuō)服此類(lèi)顧客對(duì)推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)難度是相當(dāng)大的。該實(shí)驗(yàn)是由兩位水平相當(dāng)?shù)慕處煼謩e給隨機(jī)抽取的兩組學(xué)生教授完全相同的課程。 對(duì)于不同類(lèi)型的商品，推銷(xiāo)員所采 用的推銷(xiāo)技巧也應(yīng)是不同的。我們不能要求顧客是商品專(zhuān)家，但推銷(xiāo)員一定要成為你所推銷(xiāo)的商品的專(zhuān)家。一個(gè)蓬頭垢面的推銷(xiāo)員不論他所帶的商品多么誘人，顧客也會(huì)說(shuō)： 對(duì)不起，我現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)這些東西的計(jì)劃。目標(biāo)還應(yīng)該是多方面的，銷(xiāo)售額只是其中一個(gè)方面，使?jié)撛陬櫩统蔀楝F(xiàn)實(shí)顧客、挖掘更多的顧客、在推銷(xiāo)過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)形象等等都應(yīng)該成為目標(biāo)的構(gòu)成方面。更為重要的是他讓更多的人有勇氣去超越自我，結(jié)果更多的人取得了成功 。這一點(diǎn)至關(guān)重要。 幾千年來(lái)，人們堅(jiān) 信不疑地認(rèn)為要讓一個(gè)人在 4 分鐘內(nèi)跑完 1 英里的路程是不可能的。樹(shù)立一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，是推銷(xiāo)員在準(zhǔn)備期中必要的必理準(zhǔn)備之一。 一位成功的推銷(xiāo)員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時(shí)都把今天 的完成量和明天的目標(biāo)額記錄下來(lái)，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。 語(yǔ)言是一個(gè)推銷(xiāo)員的得力武器，推銷(xiāo)員應(yīng)該仔細(xì)審視一下自己平日的語(yǔ)言習(xí)慣。根據(jù)心理學(xué)家馬斯洛的需求理論我們可以知道顧客的需求層次分為生理的需要、安全的需要、愛(ài)與歸屬的需要、獲得尊重的需要。對(duì)于中性商品也許你會(huì)感到手足無(wú)措，不妨采用一個(gè)最簡(jiǎn)單的辦法，中性商品中價(jià)格較高的，可以采用偏向于理性產(chǎn)品的推銷(xiāo)方法；價(jià)格較低的，不妨試試感性產(chǎn)品的推銷(xiāo)法。一年后，所有“聰明 ” 組的學(xué)生比 一般 組學(xué)生在學(xué)習(xí)成績(jī)上整體領(lǐng)先。另外，對(duì)這一類(lèi)顧客要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。在整個(gè)推銷(xiāo) 12 過(guò)程中推銷(xiāo)員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象。但不要企圖以你的口才取勝，