【正文】 濟(jì)上不是很寬裕的顧客，強(qiáng)調(diào)商品的多種功能就顯得尤為重要。特別是老年顧客以及保類型的顧客的興趣會集中在于。 （ 7）耐久性 它作為使用價值中一個特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強(qiáng)調(diào)時尚的商品則不必強(qiáng)調(diào)其耐久性，對于青年顧客這一點(diǎn)往往考慮不多。當(dāng)然如果你的顧客是隨和型的，并且當(dāng)時的氣氛極好，時間充裕，你可以從容不迫地將產(chǎn)品的各個方面展示給顧客。 如果在示范過程中能邀請顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下印象更深。 在示范過程中，推銷員的 新奇動作也會有助于提高顧客的興趣。 在示范過程中，推銷員一定要做到動作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時也會對自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。尤其遇到示范出現(xiàn)意外時，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強(qiáng)詞奪理的印象，前面的一切努力也就付之東流了。這時你怎么辦呢？你一定不要面露驚慌之色，你可以平靜地告訴顧客： 像這樣的玻璃我們是絕對不會賣給您的。 （ 1） 在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過 高，而在整個示范中盡管你和你的產(chǎn)品均表現(xiàn)出色，但卻不能使顧客滿意。本來這世上就沒有十全十美的東西，由你自己點(diǎn)出來總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在極力隱瞞強(qiáng)得多。而推銷員又不是演員，一定不要太 過表演，其實(shí)嫻熟的動作以及簡練的語言、優(yōu)雅的舉止才是推銷員最好的個人表現(xiàn)。如果顧客對你的示范表現(xiàn)漠然，你就不要急 26 于做下去，而是應(yīng)該巧妙地利用一些反問與設(shè)問，想辦法讓顧客參與進(jìn)來。在這一階段，決的來說，推銷員和顧客進(jìn)行的是一場心理戰(zhàn)。這樣就或多或少地會談到對產(chǎn)品的看法。 推銷員在剛剛接觸到顧客時必須迅速打開局面，這時當(dāng)然不能沉默了，在介紹產(chǎn)品時就要適當(dāng)?shù)販p少語言，盡量用事實(shí)說話；同時不時地引發(fā)顧客參與進(jìn)來。在 對方講話過程中千萬不可以打斷，最好時常和對方進(jìn)行眼神的交流，同時要在合適的機(jī)會點(diǎn)頭示意。沖動是推銷員的大忌，一定要設(shè)法約束自己，不與顧客發(fā)生爭論，尤其是 正面的交鋒最要不得。 2. 挖掘?qū)Ψ降男枨? 刺激對方的購買欲就是要讓顧客明確地認(rèn)識到他的需求是什么，而你的產(chǎn)品正好能滿足他的需求。 例如，你推銷的是產(chǎn)品是打字機(jī)，當(dāng)你向顧客展示產(chǎn)品后，顧客對產(chǎn)品各方面都感到滿意，并且表現(xiàn)出了興趣。如果你再刺激他去想象女兒因?yàn)槟艽蛞皇趾米侄趯淼母偁幹刑幱趦?yōu)勢，那么你成功的把握就更大了?！边@樣的話會使對方感到你強(qiáng)加于人，不免起了逆反心理。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說謊而又被識破的話那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實(shí)的評價。如果某個“大人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的推銷變得比原來容易得多。 用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果。比如你推銷一種特別鋒利的齒形餐刀，那么你用這樣的語言：“您和您的家人用這種餐刀品嘗鮮嫩的 牛肉，感覺一定好極了”會比“這種餐刀的齒形設(shè)計(jì)鋒利無比”要好得多。在介紹產(chǎn)品時不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈送一些小禮品，以刺激顧客的購買欲望。因?yàn)楫愖h對推銷員來說不一定都是壞 事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。 另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對其尊重，那么，當(dāng)你提出相反意見時，準(zhǔn)顧客自然也較易接納你的提議。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、 數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。 推銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟?32 見，甚至指其愚昧無知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。因此，要時時做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。只要你靈活掌握了這種方法就會保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地。 （ 2） 轉(zhuǎn)化處理法 33 這種方法是利用顧客的反對意見本身來處理。 這時你不妨說： 正因?yàn)槟忝?，你一定想過要設(shè)法節(jié)省時間吧，我們的產(chǎn)品一定會幫助你節(jié)省時間為你提供閑暇。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購買決策。 （ 4） 委婉處理法 34 推銷員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的 反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。 （ 5） 合并意見法 這種方法是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時 間討論，總之是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納推銷員的意見。千萬不能給顧客一有反對意見，你就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。 。比如顧客說：“啊，你原來是XX 公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通 也不方便呀！”盡管事實(shí)并非如此，你也不要爭辯，你可以說：“先生，請您看看產(chǎn)品??”國外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過程中 80%的反對意見都應(yīng)該冷處理。比如顧客提出你的售價比別人貴，如果你的公司實(shí)行了推銷標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的價格有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)， 35 你就可以拿出目錄表，坦白地指出對方的錯誤之處。要在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高！”推銷員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實(shí)高一些。 你可以從容地告訴他： 這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我公司削價處理，價格優(yōu)惠很多，而且公司還要確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響到您的使用效果。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化反對意見，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強(qiáng)的反對意見。推銷員要是能利用其積極因素 去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。我想象是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象 ?”這樣你就輕松地反駁了顧客的意見。 2. 處理異議的策略 （ 1） 轉(zhuǎn)折處理法 這種方法是推銷工作的常用方法，推銷員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見，應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會使顧客提出更多的意見。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有很大的影 響。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。必要時可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。 當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認(rèn) 識，這些是控制異議的必備條件。準(zhǔn)顧客表示異議而打斷推銷員的話，或是就某問題而拖延等對推銷員的打擊都是推銷時難免的事，換句話說也就是必有的事。 幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖。如果你的產(chǎn)品在一些媒體上進(jìn)行過宣傳，你不妨借用一下廣告中的標(biāo)題語言，如果顧客看過廣告則會起到雙重印象的效果，如果沒有看過顧客會覺得新鮮有趣。當(dāng)然這也是廣告慣用的手法， 在此不妨搬來試試。 最有說服力的引言莫過于顧客周圍某位值得人們信賴的人所講的話。 引用別人的話試試。當(dāng)然你啟發(fā)顧客想象應(yīng)該是基于現(xiàn)實(shí)的可能，而應(yīng)是胡思亂想。在整個交談過程中，你獲知你的顧客有一個正在讀書的女兒，此時你不妨來為他創(chuàng)造一下需求 ，告訴他：“如果你女兒有這么一臺打字機(jī)，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干凈的漂亮字來。顧客往往是有了明確的需求才去商場里尋找需要的商品；而你帶著商品上門時他們往往并 沒有明確地意識自己是否需要這種產(chǎn)品，有許多顧客或許根本就不需要。如有漏洞或過失則應(yīng)在下一階段進(jìn)行彌補(bǔ)。對顧客錯誤的或與已不利的說法，如果這種說法并不太重要，那么你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。如果顧客是屬于內(nèi)向型或沉默 27 型的，你要做的也只是就其興趣集中點(diǎn)進(jìn)行引發(fā)。其實(shí)在推銷員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問 。 1. 適度沉默，讓顧客說話 沉默在推銷是上明很多不同功效的。 五、激發(fā)購買的欲望 在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購買欲望。這 是示范中的大忌。在示范過程中極力表現(xiàn) 自己，這也是造成失誤的原因。在介紹產(chǎn)品時不要過分夸張，一味強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，而是讓事實(shí)代你說話，你只要充分展示出產(chǎn)品的特性與功能，顧客自然會感覺到。這樣就化險為夷了，也許還會增加顧客的印象。例如，當(dāng)你推銷鋼化玻璃，你的示范動作是舉起鐵錘砸玻璃，理想狀態(tài)是玻璃安然無恙。謹(jǐn)記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。對于商品的特殊性質(zhì)，新奇的動作往往會將它們表現(xiàn)得淋離盡致。如果你推銷的產(chǎn)品使用起來很方便或是入們經(jīng)常使用的，那么你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯。比如你推銷新型的食物處理機(jī)，而你的顧客已有了一臺老式處理機(jī)，這時你只要向他示范你的機(jī)器的新功能就可以了，而如果你將所有的 功能示范一遍，新會給顧客造成一種印象：這機(jī)器的大部分功能我的機(jī)器已經(jīng)有了，不換也罷。另外，商品數(shù)量有限、往往會促使猶 豫的顧客做出決策；同時，物以稀為貴的思想大多數(shù)人都認(rèn)同，不妨稍加利用。 （ 5）教育性 隨著人們收入的提高，對于這一點(diǎn)人們?nèi)找骊P(guān)注，尤其中年顧客。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此。 一般說來商品的興趣信中點(diǎn)主要有： （ 1） 商品的使用價值 對于大多數(shù)商品和顧客來說，這都是興趣集中點(diǎn)。所贈送的禮品一定要與所推銷的商品有關(guān)系，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@樣一來完全可以在送禮品的同時，順便地提到你所想進(jìn)行的交易?！边@時，王先生可能會立即要知道你所提出的一 21 切，這樣你當(dāng)然已引起了他的注意而達(dá)到了你的目的。您覺得我們的產(chǎn)品如何？” 2. 以講述有趣之事