【正文】 處理問題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。 三、應(yīng)答禮節(jié) 指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。HHenry 亨利 歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成，即名一姓，或名一名一姓。對(duì)于無(wú)法判斷是否已婚的法國(guó)婦女，亦可稱之為 madame(夫人、女士 )，因?yàn)樗?夫人 、 太太 之意外，尚可解釋為 貴婦 、 女士 。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的，都在無(wú)名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。但美國(guó)、墨西哥、西德等國(guó)則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。 國(guó)外常用的稱呼是 先生 、 夫人 、 小姐 、 女士 。 (Your ments and suggestions are wele.)并表示 歡迎您再來(lái)。ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，說： 希望你早日康復(fù)。t seen you for a long are you?)等語(yǔ)。 (Wele to our hotel.)客人來(lái)到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問候 (午前： Good ：Good 6∶00 以后： Good evening.)，然后說： 您有什么事需要我辦嗎 ?(Anything I can do for you?)或 我能幫你什么忙嗎 ?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初次見面應(yīng)說： 你好嗎 ?好久不見了。 (How do you do?I39。服務(wù)工作中的禮 節(jié)禮貌貫串于各個(gè)環(huán)節(jié)，與客房服務(wù)有關(guān)的主要有： 一、問候禮節(jié) 主要指接待客人時(shí)的問候語(yǔ)。 禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念。 完 企業(yè) ()大量管理資料下載 23 飯店客房服務(wù)禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。在飲食上堅(jiān)持素食，不吃“葷”（有惡臭和異味的蔬菜，如蒜、蔥、韭菜等）、“腥”（各種肉和雞蛋） 。伊斯蘭婦女一般不參加社交活動(dòng)。同時(shí)還有禁酒的規(guī)定。 各種宗教的禁忌 基督新教、天主教、東正教等均把“ 13”和星期五視為不吉利的，如“ 13”日與星期五恰巧是一天，更被視為是“兇日”。歐美人最忌諱 13 個(gè)人同桌共餐。愛爾蘭忌用紅、白、藍(lán)色。 意大利人喜歡綠色和灰色。 阿拉伯國(guó)家的人喜歡白色。 菲律賓人珍愛白色，忌茶色。 我國(guó)常用鮮花代表的寓意 丁香 初戀、相識(shí) 玫瑰 愛情之花、純潔的愛（粉紅 初戀；紅色 熱戀；白色 純潔的愛；黃色 失戀） 梅花 高潔、堅(jiān)貞不移 秋菊 清雅、高潔、長(zhǎng)壽、清廉 鶴望蘭 自由、幸福、快樂、熱戀中的情人 郁金香 愛的告白、祝福永恒（紅 宣布戀愛；粉紅 — 熱戀幸福；紫 忠貞的愛；白 — 失戀、沒有希望的戀情） 長(zhǎng)壽花 福壽康寧、青春 永駐 紅掌 熱情豪放、天長(zhǎng)地久 企業(yè) ()大量管理資料下載 22 百合花 百年好合、百事如意 勿忘我 理想的戀情、不協(xié)調(diào)的友情 月季 愛美常新（紅 — 純潔的愛；粉紅 — 初戀；白 — 尊敬和崇高；黃 — 道歉 ） 蝴蝶蘭 幸福、快樂、我愛你 金橘（桔） 有金有吉、金銀滿堂 牡丹 富貴、繁榮、昌盛、美麗 蘭花 永恒的愛、青春永駐 滿天星 青春高雅、淡泊名利 向日葵 愛慕、活力、崇拜、忠誠(chéng) 君子蘭 高貴、寶貴、有君子之風(fēng) 芍藥 美好、惜別 康乃馨 母愛、慈祥、溫馨、清純的愛慕之情 山 茶花 美滿、英勇頑強(qiáng)（紅 謙讓；白 — 可愛；粉紅 — 克服困難；） 荷花 堅(jiān)貞、高雅、脫俗、純潔的愛 國(guó)外一些國(guó)家對(duì)顏色的好惡： 蒙古人崇拜紅色，禁忌黑色。 常用客套話： 初次見面說“久仰”；好久不見說“久違” 等候客人用“恭候”；賓客來(lái)到稱“光臨” 未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭” 看望別人用“拜訪”；請(qǐng)人別送用“留步” 陪伴朋友說“奉陪”；中途告辭說“失陪” 請(qǐng)人原諒說“包涵”；請(qǐng)人批評(píng)說“指教” 求人解答用“請(qǐng)教”；盼人指點(diǎn)用“賜教” 歡迎購(gòu)買說“ 惠顧”；請(qǐng)人受禮說“笑納” 請(qǐng)人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光” 麻煩別人說“打擾”；托人辦事說“拜托” 向人恭賀說“恭喜”；贊人見解說“高見” 對(duì)方來(lái)信稱“惠書”；贈(zèng)人書畫題“惠存” 尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足” 請(qǐng)人休息說“節(jié)勞”；對(duì)方不適說“欠安” 老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡” 平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓” 稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金” 送什么樣的禮物？ 生日：鮮花、糖果、書籍、影集、日記本、小巧的皮革制品、圍巾、各種手工藝品，還可以自制一些小玩意。 道歉用語(yǔ)： 實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、完全是我們的錯(cuò)、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。嗎？請(qǐng)您慢點(diǎn)講。 問候用語(yǔ)： 您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？ 祝賀用語(yǔ)： 祝您節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝您演出成功。 企業(yè) ()大量管理資料下載 21 理解的語(yǔ)言： 只能如此、深有同感、所見略同。 謝罪的語(yǔ)言： 對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請(qǐng) 原諒。 慰問的語(yǔ)言： 辛苦了、受累了、麻煩您了。 致謝的語(yǔ)言： 謝謝您、多謝了、十分感謝。 諍友、摯友和密友 諍友：在朋友之間敢于直陳人過、真言規(guī)勸的人 摯友：感情真摯、以情義為重的朋友 密友：親密無(wú)間、感情極好的朋友。 患難之交 —— 同經(jīng)磨難而結(jié)交的朋友。 忘形交 —— 不拘形象的缺欠而結(jié)成不分你我的朋友。 布衣交 —— 彼此沒有做官而結(jié)交的朋友 貧賤交 —— 窮困潦倒時(shí)結(jié)交的朋友 莫逆交 —— 彼此心意相通、無(wú)所違逆的朋友 刎頸交 —— 友誼深摯，可共生死，共患難的朋友。 故交 —— 亦稱故舊、舊交、故人，泛指舊友的交情。 13 種交友名詞是什么？ 一面之交 —— 僅僅相識(shí)，不甚了解。 德建名起，形端表正。 良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 君子有風(fēng)乎，有禮為義者。 人無(wú)禮而不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 常用禮儀小知識(shí) 中華民族傳統(tǒng)禮儀格言 禮之于人，猶酒之有孽也。 若不能確定賬單里是否 包括服務(wù)費(fèi)，可以直接問，問清楚后再?zèng)Q定付與不付及付多少。如果服務(wù)特別好，你愿意多給的話，象征性的多給 5%的小費(fèi)就可以了。 在國(guó)外，如何付小費(fèi)？ 在國(guó)外，付小費(fèi)是對(duì)為您服務(wù)的人表示贊賞和感謝，這種做法比較普遍，也是一種禮貌。 送花時(shí)應(yīng)考慮到花的寓意、顏色及數(shù)目 。 利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 贈(zèng)送禮品還要注意時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。 講究禮品包裝 國(guó)外非常講究禮品的包裝，因此禮品一定要用彩色紙包裝，然后用絲帶系成漂亮的梅花結(jié)或蝴蝶結(jié)?！巴镀渌谩?。 贈(zèng)送禮物時(shí)的禮節(jié)有哪些？ 選擇禮物 要注意禮品的紀(jì)念性、民族性、針對(duì)性、差異性。 ２、 喝咖啡時(shí)，用食指和拇指，拈住杯把端起來(lái)喝，咖啡碟不必端起。 小塊的硬餅干，可用手取食。 吃甜點(diǎn)的禮儀是什么？ 一般的蛋糕及派、餅，用叉分割取食，較硬的用刀切割后，用叉取食。但記住，只用來(lái)洗指尖的、不要把整個(gè)手全部伸進(jìn)去。 草莓類多放在小盤子里，用匙或叉吃。 香蕉可以用刀從中間劃開，將皮向兩邊剝開，用刀切成小段來(lái)吃。 汁少較脆的水果如蘋果、梨，可將之切成四片，再削皮用刀叉取食。 吃水果時(shí)有什么禮儀？ 多汁的水果如：西瓜、柚子等要用勺子取食。 嚼肉時(shí)兩嘴合攏不要發(fā)出聲音，口中食 物吞下后再吃新的食物。雛雞、乳鴿等，用刀叉壓住，割下腿肉或胸肉，不要翻身。 企業(yè) ()大量管理資料下載 19 豬排、羊肉與牛排吃法相同。 切牛排應(yīng)由外向內(nèi)，一次未切下，再切一次，不能像拉鋸子的方式切，亦不要拉扯。如果被問“要幾分熟的？”，要正確回答，事后再重烤或者不敢吃都會(huì)引起困擾。 貝類海鮮，應(yīng)以左手持叉，刺 其肉，挑出來(lái)吃。 萬(wàn)一吃到骨頭，不能吐出，用拇指和食指自唇部取出放在盤子上。 全魚吃完魚的上層切忌翻身，可以用刀叉去掉魚骨。 吃魚、蝦、海鮮的禮儀有哪些？ 吃魚片，可用右手持叉進(jìn)食，少用刀。 芹菜條可以用手取食，也可以用刀叉取食。 青豆可以用叉子先把它壓扁，再舀起來(lái)吃。 玉米段上插了牙簽、木棍，可以拿起來(lái)吃。 面包切忌用刀子切割。 撕面包時(shí)，要用小盤子接住面包屑，不要掉的到處都是。 涂牛油要用黃油刀，如果餐桌上沒有準(zhǔn)備黃油刀，用其他刀子也可。不可將整大片面包全部涂上。 吃面包的禮儀是什么？ 面包撕成小塊吃不可以用嘴咬。 有時(shí)湯亦用兩側(cè)有耳的杯盛出，此種情形，可用兩手持杯耳，端起來(lái)喝。 湯舀起來(lái)不能一次分幾口喝。 不要任意攪和熱湯和用口吹涼。 喝湯的方法是湯匙由身內(nèi)向外舀出，并非由外向內(nèi)。企業(yè) ()大量管理資料下載 18 另外，也不能將刀叉豎起來(lái)拿著。 在席間談話時(shí)，可不必把刀、叉放下。拿好面包后，放在旁邊小碟子中或大盤子邊沿上。通常有一把吃色拉專用的叉子。切忌將刀叉擺放成十字形。用餐完畢，英國(guó)人將刀、叉放在盤子中央，決不讓刀叉的一端放在盤子上，另一端放在桌子上。英國(guó)人用左手拿叉，叉頭朝下，把肉扎起來(lái)送入口中；如果有燒燴的蔬菜，就用刀把菜挑刀叉上再送入口中。如果菜單中有魚，配專用的叉子，放在肉叉的外側(cè)，比肉叉略小些。餐后的甜食另有叉子和湯匙。正餐一般從湯開始，最大的勺子是湯匙，放在右側(cè)的最外面。兩者都按照使用順序，由外側(cè)向內(nèi)側(cè)擺放，吃全席大菜時(shí)這些餐具就按照食用開胃小菜、湯、海鮮、肉類、冷飲、烘烤食物、餐后甜食的順序依次擺出。 怎樣正確使用西餐餐具？ 食物盤子在餐桌的正前方。吃一道，用一副刀叉，用畢，刀叉并排放 在盤子中央。所有的勺 子、刀叉在使用完以后，要放在盤碟上，不可置放于碗內(nèi)。甜點(diǎn)可以用小刀或叉。 桌面上的食物，除了面包、長(zhǎng)條芹菜和生菜等，可用手取食，剩下的所有食物一律用叉 子，切忌用刀子插肉進(jìn)食。 刀叉的使用： 右手持刀，左手持叉，盤中的食物如需要推移，應(yīng)用刀推移為宜，必 要時(shí)，刀叉可以移位。 西餐的餐具有哪些，應(yīng)注意哪些使用方法？ 杯子 。 談吐文雅、舉止得體。 謙恭禮讓、女士?jī)?yōu)先。 西方人交談時(shí)的“八不問”是什么 ？ 年齡、婚否、收入、經(jīng)歷、住址、個(gè)人生活、宗教信仰與政治見解，以及不談對(duì)其他人的看法。 對(duì)國(guó)王、王后可稱“陛下”，對(duì)王子、公主、親王可稱“殿下”。 對(duì)有學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱的人士，可以稱呼其頭銜。對(duì)地位較高，年齡稍長(zhǎng)的女子稱夫人。對(duì)未婚女子，無(wú)論年紀(jì)大小，都稱小姐。 如何稱呼外國(guó)人？ 在涉外交往中，對(duì)男子一般稱先生。在一切社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺的以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重女士，關(guān)心女士，保護(hù)女士，照顧女士，并且要為女士排憂解難。 何謂服務(wù)人員的“接待三 聲”？ 迎客之聲、介紹之聲、送客之聲。 工作準(zhǔn)備 包括工作交接、更換工裝、驗(yàn)貨補(bǔ)貨、標(biāo)簽檢查、輔助用具的準(zhǔn)備。 服務(wù)人員在上崗前應(yīng)怎樣做好準(zhǔn)備？ 自身準(zhǔn)備 休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。通常分為問候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等。 服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)有哪些特征？ 主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式。不聞其聲，不見其齒。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的。在任何一個(gè)服務(wù)單位，個(gè)人形象、企業(yè)形象真正為社會(huì)所認(rèn)同，久而久之，就形成一種“形象品牌”。在服務(wù)行業(yè)，個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會(huì)使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來(lái)更多的消費(fèi)者。個(gè)人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會(huì)令顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢。 為什么一定要注意自己的“服務(wù)形象”？ 服務(wù)行業(yè)的全體人員都必須明白，不論是自己的個(gè)人形象，還是本單位的 企業(yè)形象，都是為顧客提供服務(wù)的有機(jī)組成部分。即離開對(duì)方而去，在對(duì)方的視線中消失。只要服務(wù)對(duì)象視線所及即可。 待命距離 特指服務(wù)人員在服 務(wù)對(duì)象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時(shí)，所需與對(duì)方自覺保持的距離。 引導(dǎo)距離 是指服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象帶路時(shí)彼此雙方之間的距離。即服務(wù)人員需要在服務(wù)對(duì)象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況而定。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對(duì)象的要求，為對(duì)方直接提供服務(wù)時(shí)。 體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔 無(wú)論是行走還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。包括正確認(rèn)識(shí)