【正文】 如績(jī)效溝通，它貫穿于績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，是績(jī)效管理成敗的關(guān)鍵，雖然溝通有一些相對(duì)較好的方法和做 法，但這些并不是一成不變，放之四海而皆通的，它需要管理者根據(jù)不同的溝通對(duì)象、溝通內(nèi)容，甚至不同的溝通時(shí)間和地點(diǎn)靈活運(yùn)用。 管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，績(jī)效管理作為管理的一部分，就是要求管理者必須掌握科學(xué)的方法，不能憑經(jīng)驗(yàn)行事。為此，管理者應(yīng)不斷加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)修煉，以組織 利益為重，對(duì)績(jī)效優(yōu)秀甚至工作能力高于自己的下屬，不忌妒、記恨，要懂得珍惜和鼓勵(lì)，對(duì)績(jī)效一般的下屬也要給予公正的評(píng)價(jià)，對(duì)績(jī)效較差的下屬則要勇于承擔(dān)責(zé)任，勇敢面對(duì)下屬可能的質(zhì)疑和不滿。 2）管理者應(yīng)不斷加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)修煉；尤其是公平公正、剛正不阿的品質(zhì)。 管理人員和下屬應(yīng)相互信任，彼此坦誠(chéng)，平時(shí)在工作中有問(wèn)題或誤會(huì)時(shí)應(yīng)隨時(shí)溝通、交流，及時(shí)解決和澄清。而員工的績(jī)效就是上級(jí)的績(jī)效，管理者 這種有意操 縱行為最終會(huì)損壞其本身和組織整體的利益。管理者 基于政治目的給下屬進(jìn)行績(jī)效考核，將完全扭曲績(jī)效管理的價(jià)值和意義，績(jī)效管理成為管理者控制和操縱員工的手段。為政治目的高評(píng)或低評(píng)也許會(huì)暫時(shí)幫助管理者避免與某些員工的問(wèn)題或完成一些特定的目標(biāo)，但 如果考核結(jié)果不公正客觀的話，勢(shì)必會(huì)引起實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀的人的不滿情緒，從而降低努力水平，甚至離開(kāi)企業(yè)。 低評(píng)往往是考核者基于以下考慮的結(jié)果： （ 1）震動(dòng)下屬回到更高工作表現(xiàn)的軌道上來(lái)； （ 2）給反叛的下屬一個(gè)教訓(xùn)； （ 3）給下屬一個(gè)應(yīng)離開(kāi)組織的信號(hào)； 第 19 頁(yè) 共 19 頁(yè) （ 4）對(duì)下屬糟糕的表現(xiàn)建立強(qiáng)制性的文件記錄來(lái)加速其終結(jié)期。 研究數(shù)據(jù)顯示，組織活動(dòng)中政治的需要經(jīng)常取代了績(jī)效考核中所期望達(dá)到的準(zhǔn)確性和誠(chéng)實(shí)性的目標(biāo)，考核者通常會(huì)給予下屬過(guò)高或過(guò)低的評(píng)價(jià)。公司的各種資源（如權(quán)力、工資、獎(jiǎng)金、高級(jí)管理職位、晉升機(jī)會(huì)、優(yōu) 秀的績(jī)效考核等級(jí)等）都是有限的，但這些有限的資源往往是同員工的個(gè)人利益緊密掛鉤，這就誘發(fā)了員工為爭(zhēng)奪這些有限資源而采取政治行為。這種方式較容易導(dǎo)致績(jī)效考核中政治活動(dòng)的猖獗。 （ 5）不要輕易對(duì)下級(jí)許愿誘惑或 對(duì)下級(jí)潑涼水 ， 打擊其上進(jìn) 心和 積極性 。 （ 4）不要出現(xiàn)對(duì)抗和沖突。 （ 3）不要試圖說(shuō)服員工接受考核結(jié)果。其主要問(wèn)題有：①下級(jí)得到誤導(dǎo)，以為 自己表現(xiàn)還可以，今后還這樣表現(xiàn)下去；②不能幫助下級(jí)解決問(wèn)題，改善績(jī)效。上級(jí)同下級(jí)進(jìn)行面談的時(shí)候，常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：對(duì)下級(jí)的缺點(diǎn)不敢談或不好談，總覺(jué)得談缺點(diǎn)放不下面子，所以談出來(lái)的主要是優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于缺點(diǎn)則一帶而過(guò)。上級(jí)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)花一些時(shí)間來(lái)討論被考核人績(jī)效好的地方，而不是只說(shuō)一兩句表?yè)P(yáng)激勵(lì)的話；指出下級(jí)不足時(shí)，切忌 不問(wèn)青紅皂白、興師問(wèn)罪 或用威脅性的語(yǔ)言教訓(xùn)下級(jí)。如果下屬的解釋不能令人信服，則應(yīng)進(jìn)一步向下屬做出必要的說(shuō)明，通 過(guò)良好的溝通達(dá)成共識(shí)。當(dāng)下屬對(duì)績(jī)效考核結(jié)果表示不滿意時(shí)，應(yīng)允許他們提出反對(duì)意見(jiàn)，而不能強(qiáng)迫他們接受其所不愿接受的考核結(jié)果。 E、應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。 D、對(duì)事不對(duì)人，盡量描述事實(shí)而不是妄加評(píng)價(jià)。如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象。在績(jī)效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題？”“我們的這個(gè)任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”或者說(shuō)，“我如何才能幫助您？” C、溝通應(yīng)具體。換言之，要多提問(wèn)題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問(wèn)題，自己評(píng)價(jià)工作進(jìn)展，而不是發(fā)號(hào)施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。發(fā)號(hào)施令的上級(jí)很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。在下屬尚未說(shuō)完之前，盡量不要做出反應(yīng)，讓下屬把話講完；不要輕易打斷下屬，一定要鼓勵(lì)他講出問(wèn)題所在；在傾聽(tīng)中保持積極回應(yīng)，千萬(wàn)不要急于反駁；先不急于下定論，務(wù)必聽(tīng)清楚并準(zhǔn)確理解員工反饋過(guò)來(lái)的所有信息；再一次與下屬核實(shí)你已掌握的信息，理清所有問(wèn)題，使之 條理化、系統(tǒng)化，然后迅速做出判斷，并表達(dá)自己的想法。不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對(duì)對(duì)方，去掉雙方之間的雜物，如桌子、書(shū)本等。如看手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等。作為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，上級(jí)應(yīng)通過(guò)自己的身體語(yǔ)言表明對(duì)下屬談話 內(nèi)容的興趣，如肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|等。 3）面談技巧 （ 1）傾聽(tīng)技巧 在進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，作為上級(jí)，首先要培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)素質(zhì)，傾聽(tīng)是一種雙向式溝通，傾聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，通過(guò)傾聽(tīng)去了解別人的觀點(diǎn)、感受。為了讓溝通順利進(jìn)行，采取合適的溝通方式是必要的。 包括：確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)（如 工作績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)、個(gè)人能力提升目標(biāo)等）；擬訂具體的行動(dòng)方案（如 閱讀指定的書(shū)籍、報(bào)刊和雜志， 參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，在職培訓(xùn)活動(dòng)， 實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等）；明確資源方面的保障（如 確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括 組織與上級(jí)、員工的客戶、培訓(xùn)教師、企業(yè)培訓(xùn)制度等）。雙方應(yīng)討論 在改善員工 績(jī)效問(wèn)題上，上級(jí) 能做什么，員工能做什么，組織能做什么，而不是把工作表現(xiàn)不好的責(zé)任完全推給員工。如果 上級(jí) 和員工的看法有較大的差異，雙方應(yīng)先認(rèn)清差異的所在。 上級(jí) 應(yīng)當(dāng)只談員工的工作表現(xiàn)，而不要對(duì)員工的本人作出評(píng)論。 在正式 切入主題后，面談可按照以下步驟展開(kāi)： 第 14 頁(yè) 共 19 頁(yè) （ 1）上級(jí)向員工說(shuō)明 本次考核結(jié)果，同時(shí)把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到上級(jí)的評(píng)估是有理有據(jù)的，同時(shí)， 讓員工發(fā)表對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)和對(duì)考核結(jié)果的看法 。營(yíng)造良好的溝通氛圍首先應(yīng)建立并維護(hù)彼此的信賴，與此同時(shí)， 清楚地說(shuō)明面談的目的和作用，對(duì)于溝通氛圍的營(yíng)造也會(huì)起到非常重要的作用。 通過(guò)運(yùn)用這些分析方法對(duì)員工績(jī)效差異產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析后，還應(yīng)當(dāng)提出相應(yīng)的解決策略，才能正式開(kāi)始與員工進(jìn)行績(jī)效面談。判斷的主要依據(jù)為：?jiǎn)T工過(guò)去是否曾經(jīng)圓滿地完成了工作任務(wù)；員工是否為這項(xiàng)工作受到過(guò)專門的培訓(xùn)；是否經(jīng)常要做這項(xiàng)任務(wù)而員工總是不能正確地完成這一工作。對(duì)激勵(lì)因素的分析，要從兩個(gè)方面來(lái)考慮：一個(gè)是員工的態(tài)度問(wèn)題；另一個(gè)是組織或上級(jí)的激勵(lì)手段。 A、環(huán)境因素：是否由于員工沒(méi)有恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸渥愕馁Y源和信息；員工是否承擔(dān)了過(guò)多的外部壓力；是否工作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確、及時(shí)地與員工進(jìn)行溝通；是否組織中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序；是否許多員工都存在同樣的績(jī)效問(wèn)題。 員工突出完成績(jī)效或者與績(jī)效目標(biāo)相差較遠(yuǎn)時(shí)，往往是由多種因素造成的。 （ 2）相關(guān)材料和分析的準(zhǔn)備： 上級(jí)最重要的準(zhǔn)備工作是相關(guān)數(shù)據(jù)和分析的準(zhǔn)備，也就是要求上級(jí)在同員工進(jìn)行績(jī)效面談前一定要進(jìn)行績(jī)效診斷。面談場(chǎng)所應(yīng)盡量選擇不受干擾的場(chǎng)所，單獨(dú)的一間辦公室，是最理想的地方，辦公室的門要能關(guān)上，不宜讓別人看到里面進(jìn)行的面談過(guò)程。一方面這是對(duì)員工的尊重，另一方面也便于員工安排好手頭的工作。應(yīng)當(dāng)避免以下時(shí)間：剛上班、快下班或明顯時(shí)間不夠的時(shí)間段內(nèi)；星期五、節(jié)假日的前 一天等。 （ 1）時(shí)間和地點(diǎn)的準(zhǔn)備： A、確定最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 第 12 頁(yè) 共 19 頁(yè) 四、績(jī)效反饋與面談 績(jī)效反饋與面談流程圖 績(jī)效反饋與面談操作要點(diǎn) 1）面談準(zhǔn)備 要保證面談的效果，上級(jí)和員工都必須作好充分的事先準(zhǔn)備。 （ 5） 考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、緊張感 。 （ 3） 績(jī)效 考核 是對(duì)員工 的 工作 考核 ，對(duì)不影響工作的其它任何事情都不要摻入考核中， 比如員工的生活習(xí)慣、行為舉止、個(gè)人癖好等 。 3）績(jī)效考核注意事項(xiàng) （ 1）強(qiáng)化原始的數(shù)據(jù)記錄，確保考核質(zhì)量。 （ 7） 盲點(diǎn)誤差 。 （ 6） 自我比較誤差 。在考核他人時(shí)，很多人都會(huì)受到“個(gè)人好惡”的影響。憑個(gè)人好惡判斷是非，是絕大多數(shù)人難以察覺(jué)、不愿承認(rèn)的弱點(diǎn)。 （ 5）成見(jiàn)效應(yīng)。首因效應(yīng)是指考