【正文】 每周日為倒班日： A 班換 B 班； B 班 換 C 班； C 班 換 A 班 （ c）巡邏崗分布 根據(jù) [東湖灣名苑 ]項目安保情況的特點結(jié)合我司安保管理經(jīng)驗，我司擬對東湖灣名苑（一期）項目進(jìn)行安保區(qū)域分割，實行分區(qū)域安保，區(qū)域劃分方案如下： 巡邏責(zé)任區(qū)域： 1＃、 30 310 巡邏周期： 11 分鐘 起始地點 巡邏路線 抵達(dá)地點 時間 310 東側(cè) 鍋爐房東側(cè)至 1＃北側(cè) 1＃北側(cè) 3 分鐘 1＃北側(cè) 1＃北側(cè)至 1＃西側(cè) 1＃西側(cè) 3 分鐘 1＃西側(cè) 1＃西側(cè)至 309 南側(cè) 309 南側(cè) 3 分鐘 309 南側(cè) 309 南側(cè)至鍋爐房東側(cè) 鍋爐房東側(cè) 2 分鐘 巡邏責(zé)任區(qū)域： 31 316 巡邏周期： 10 分鐘 起始地點 巡邏路線 抵達(dá)地點 時間 316 西南角 316 東南角往東北至 311 東北角 311 東北角 2 分鐘 311 東北角 311 東北角至 310 西側(cè) 310 西側(cè) 2 分鐘 310 西側(cè) 310 西側(cè)至變電所至 316 東南角 316 東南角 4 分鐘 43 巡邏責(zé) 任區(qū)域： 30 302 巡邏周期： 14 分鐘 起始地點 巡邏路線 抵達(dá)地點 時間 301東北角 301東北角往西至 301北側(cè) 301北側(cè) 2分鐘 301北側(cè) 301北側(cè)往西南至 302南側(cè) 302南側(cè) 3分鐘 302南側(cè) 302南側(cè)繞 302西側(cè)。 項目經(jīng)理 經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理處護衛(wèi)組工作的日常管理和品質(zhì)檢驗。 本項目組進(jìn)行夜間檢查的次數(shù)不少于二次。 41 服務(wù)流程 目的 明確和規(guī)定護衛(wèi)日常管理工作，以確保護衛(wèi)服務(wù)的有效性。并在《值班記錄表》上做好記錄，同時知會 相關(guān)人員 。 40 安全檢查 巡邏時要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異常氣味等，發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問題時，按《常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》或《突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書》處理。 遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼： “ 您好！ ” ，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。 保持警覺心態(tài)，但遇見客戶時，又要體現(xiàn)出親和表情。 ” 車場巡視 巡查車時，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時報告 小區(qū) 主管處理，并在《值班記錄表》上做好記錄。 發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。 ”待車主身體全部離開車輛后，關(guān)閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。 協(xié)助停車 發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r，主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動作配合司機，指揮車輛停靠在準(zhǔn)確位置。 有巡邏隊員暫時頂班時（巡邏隊員以站姿或走姿代替當(dāng)值），可適當(dāng)在崗?fù)?nèi)休息，但如遇車輛進(jìn)出，車場崗護衛(wèi) 員需恢復(fù)作業(yè)。 因個人原因暫離崗位時，經(jīng)值班班長同意后， 可以 用對講機尋求巡邏崗?fù)聲簳r代替當(dāng)值，但代替時間不得超過 10分鐘，必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和誰代替值班。 每天凌晨 0： 006： 00之間可以以 坐姿 當(dāng)值。 客戶需要協(xié)助的事項，個人無能為力時，要即時通知 主管 處理。 任何情況下，不得對客戶說：“我不知道，你去問別人吧”等此類言語。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、 以及 拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時，主動上前，面帶微笑，說 “ 您好，讓我?guī)湍?” 等文明用語，并及時幫助其開門，當(dāng)客戶說 “ 謝謝 ” 時，應(yīng)說 “ 不用謝，是我應(yīng)該做的 ” 。 及時為客戶開門。 熟悉 公寓 基本情況，包括： 業(yè)主 、 聯(lián)系電話等 。 保持警覺心態(tài)、親和表情。 可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)，但工作完成后要及時恢復(fù)規(guī)定姿態(tài)。 業(yè)主入住 1個月內(nèi)，識別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到 100％。 J、不留宿外來人員和異性。 H、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放任何危險或禁用物品。 F、公共樓道無污漬痰跡，無垃圾，廁所、水池、瓷磚保持潔白且無堵塞、積水和臭味。 D、不損壞公物，人離開宿舍要關(guān)門，妥善保管好個人現(xiàn)金和貴重物品。 B、地面無污漬痰跡，桌面物品擺放整齊，宿舍空氣清新。 H、 食堂無鼠蠅。 E、菜肴、主食量足質(zhì)好；干飯軟硬合適，稀飯干稀合適，面制品不酸、不黃；飯菜干凈衛(wèi)生，口味好； F、在規(guī)定開飯時間內(nèi)供應(yīng)熱飯菜。 B、建立健全“備用金”制度； C、組織成立食堂監(jiān)督管理委員會，每月公布賬目，每周五公布下周菜譜，主動收集員工意見并形成報告進(jìn)行改進(jìn)。 a）確保會議按計劃實施； b）記錄整理完整，歸檔及時，符合要求。 I、每月對本管理處職員進(jìn)行考勤統(tǒng)計。 G、負(fù)責(zé)管理處各類合同的管理，建立合同臺帳。 E、及時收集、整理本管理處文件，并進(jìn)行歸類、編目。 C、每天至少上公 司辦公網(wǎng)瀏覽信息兩次，及時向各項目組傳達(dá)相關(guān)信息。 客戶助理 無效需求按規(guī)定給客戶解釋，有效需求按公司相應(yīng)的程序及作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行受理 客戶助理 按公司相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書處理 客戶助理 將處理情況反饋給客戶，征求客戶意見 36 行政管理 項目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 備注 行政組 行政工作 A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面的工作。 F、整改方案必須向客戶公布。 D、客戶意見回復(fù)率為 100%。 B、客戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)放率達(dá)到 80%，問卷回收率達(dá)到 80%。 G、被采納提案，公司予以獎勵。 E、管理提案被采納后，立即在提案部門予以實施。 C、管理提案需以書面形式體現(xiàn)分析現(xiàn)狀、提出改進(jìn)措施、提案實施前后效果對照。 管理提案 A、管理處員工在工作中注重總結(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)。 E、每年 11月對 TCS小組課題實施情況匯總，確立下一年度活動課題。 C、 TCS小組課題每月必須活動一次，對上月制定改進(jìn)措施實施情況進(jìn)行落實；確定下月實施內(nèi)容。 34 客戶服務(wù) TCS 活動 A、每年年初圍繞小區(qū)重點項目確定一項 TCS小組活動課題。 F、一旦發(fā)生意外停電，客戶服務(wù)中心必須立即派人上門查看病人情況，如有需要應(yīng)當(dāng)采取措施保證病人的維生設(shè)備運行正常。 D、大堂助理定期回訪 責(zé)任區(qū)客戶，主動征詢客戶意見和建議。 B、舉行社區(qū)互動活動前十五日以書面形式通知所有客戶。 E、每次會議的主持人在《班前班后會記錄》中作記錄。 C、班前班后會以情景模擬、幽默笑話、才藝表演等互動形式調(diào)動員工的工作激情，讓員工開懷一笑，帶著愉快的心情上崗。 33 客戶服務(wù)品質(zhì)保障措施 項目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 備注 客戶服務(wù) 交接班 A、每天必須提前 15分鐘開始交接班，交接內(nèi)容包括：本班已處理事項、未處理事項和下班需注意事項。 策劃、組織社區(qū)互動活動 A、每月 28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔。 E、解答住戶費用方面咨詢，熟悉小區(qū)內(nèi)水電費 、管理費、車位租賃費等各項收費標(biāo)準(zhǔn)，向住戶作有關(guān)費用查詢的解釋工作。 C、水、電、管理費收費單的分類清楚、明了，并負(fù)責(zé)發(fā)放、統(tǒng)計、報賬等工作，及時協(xié)助住戶補單，做到無遺漏，無投訴，非因自身工作原因造成的除外。 費用收取 A、準(zhǔn)確無誤的建立各項收費臺賬，方便查閱。如為租戶，還須業(yè) 主簽字同意。 32 委托銀行收款資料更改 A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶，識別業(yè)主和租戶。 B、客戶搬出物品，辦理放行條，若為租戶必須征得業(yè)主的同意。 D、三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶審批情況。 C、提示客戶裝修時的禁止事項及應(yīng)注意的事項。 B、客戶助理核對客戶身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復(fù)印件。 D、車位租賃受理時，及時、清晰、完整、準(zhǔn)確填寫《車位臺帳》，并將相關(guān)資料錄入 CRM系統(tǒng)內(nèi)。 B、查驗以下相關(guān)資料：行駛證、駕駛證復(fù)印件（與原件核對）；車輛綜合保險單復(fù)印件（與原件核對）。 D、為客戶檔案 保密。 B、客戶檔案包括基礎(chǔ)資料、物業(yè)資料、車輛資料、消費資料、業(yè)主個性資料、房屋修繕記錄、特約服務(wù)記錄、投訴和建議情況、突發(fā)事件的記錄等。 客戶檔案 A、主動收集、建立客戶檔案。 C、一般保修事項配合施工單位在三天內(nèi)完成，大、中保修事項配合施工單位在七天內(nèi)完成。 31 維保跟蹤 A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。 D、工作人員引導(dǎo)客戶驗收房屋，在《客戶房屋驗收單》上準(zhǔn)確記錄客戶意見，并請客戶確認(rèn)。 C、準(zhǔn)確無誤收取各項費用，并開據(jù)相應(yīng)票據(jù)。 入伙手續(xù) A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。 網(wǎng)絡(luò)信息處理 A、注冊網(wǎng)絡(luò)實名 ID，每三小時瀏覽一次社區(qū)焦點網(wǎng)頁。 G、對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。對于無效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客服主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。 D、客戶 /大堂助理必須將所有的投訴認(rèn)真、詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，在 2小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入 CRM系統(tǒng)中，并迅速指定相關(guān)部門責(zé)任人處理。 B、對于有效投訴應(yīng)誠懇的道歉，回復(fù)客戶立即進(jìn)行處理，并對客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實際情況給予解釋；對于無效投訴應(yīng)說明事實的真相，并進(jìn)行有針對性的解釋。 30 投訴受理 A、熱情、禮貌、耐心受理各類投訴。 G、不論客戶的建議和意見是否采納，都要在與客戶約定的回復(fù)時間內(nèi)回復(fù)客戶，告知管理處對客戶建議和意見的處理情況。 F、對于可采納的建議和意見，管理處制定具體的操作方法及措施。 E、在客戶建議和意見受理后三個工作日內(nèi)，由管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費用、人員情況、及其它客戶的 接納情況等確定是否可采納客戶的建議和意見。 D、要將客戶的建議和意見內(nèi)容記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》和 CRM系統(tǒng)中的 “ 客戶溝通 ” 欄內(nèi)。及時向管理處經(jīng)理或客服主任匯報客戶的建議和意見。 B、受理客戶建議和意見時，與客戶約定回復(fù)時間。面帶微笑、認(rèn)真傾聽、不時表示感謝。 D、對于了解到的新事項和新情況及時更新《東湖灣名苑答客問》。 B、咨詢事項記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中，并注明回答的情況。 H、維修結(jié)束后，客戶 /大堂助理在 24小時內(nèi)回訪客戶維修的情況，并記錄在 CRM系統(tǒng)中，回訪率達(dá)到 100%，回訪及時率達(dá)到 100％。 F、維修人員必須在約定的維修時間內(nèi)到達(dá)，維修結(jié)束，維修結(jié)果需由業(yè)主在《客戶請修流程單》上簽字確認(rèn)。 D、報修內(nèi)容輸入 CRM系統(tǒng)中時注明客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等，指定維修人員。 B、必須將報修情況認(rèn)真、詳細(xì)記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》并立即錄入公司 CRM系統(tǒng)。 c)對于不能馬上回復(fù)的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復(fù)時間；請客戶諒解，并明確客戶回復(fù)時間，讓客戶放心： “ 我會盡快處理 ”“ 我會盡快把這件事向上級匯報 ?” 。 D、通話結(jié)束： a)感謝客人的來電： “ 謝謝您的電話 ”“ 謝謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話） ”“ 謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、 ?” ； b)收線： “ 愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂 、）再見。 B、電話接聽： a)語音清晰，語氣柔和，使用文明、禮貌用語； b)先后用中英 文兩種語言： “ 您好！東湖灣名苑客服中心！請問您需要哪些幫助 ?” ，加強對這一句話的語感訓(xùn)練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情； c)如沒有聽清客戶的問題，要說 “ 對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？ ” ； d)對待客戶耐心細(xì)致，不要打斷對方，耐心傾聽，不要搶話。 E、熟悉業(yè)主情況，能熟練識別樓內(nèi)業(yè)主，業(yè)主入住 1個月內(nèi)，識別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到 100％。 B、客戶走近相距 2米左右，主動問候 “ 先生 /女士，您好， ??” ，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對話。不 得在上班期間作與工作無關(guān)事項，如上網(wǎng)、聊天、看報刊、聽廣播等。 7 服務(wù)知識 A、熟悉項目經(jīng)營特點； B、 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識； C、 熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。 H、服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）。 D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題。 B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人。 F、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。能用英語準(zhǔn)確流利對話。 25 表情 A、時刻微笑 B、 熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢 C、和客人交談時應(yīng)全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼； 4 服務(wù)語言 A、