【正文】 三、售后工作 售后維修與投訴工作具有長期性和復(fù)雜性： 429 戶，已維修 386 戶，維修率達(dá)到 %，其中基裝報(bào)修 141戶， 。上半年罰款部門占比最高的是主材部，其次是工程部。一般投訴通過產(chǎn)品自檢提高質(zhì)量、安裝服務(wù)品質(zhì)，爭取投訴 率降低 5個百分點(diǎn)。 2021 年上半年重大投訴率占所有投訴的 %，其中事故投 訴費(fèi)用支出最多，其次是產(chǎn)品質(zhì)量的費(fèi)用支出；一般投訴占所有投訴的 %，其中櫥柜與 吊頂投訴比例高，其次基裝占比高。計(jì)劃下半年退單率下 降 2 個百分點(diǎn)，違約金收取提 高 2 個 百分點(diǎn)?？头? 一、售前工作 ，重點(diǎn)在于退單處理。 ，同時儲備品牌產(chǎn)品。 ，提高工作效率。 ，保證安裝質(zhì)量，針對惡性安裝服務(wù)問題，整改加罰款，從 嚴(yán)處罰。 ，每周參與巡檢工地實(shí)地學(xué)習(xí)安裝標(biāo)準(zhǔn)及售后問題出現(xiàn) 的原因及規(guī)避方法。 ，端正態(tài)度，培養(yǎng)積極樂觀的心態(tài)。 、買家模式中尚且存在的漏洞。 ，對設(shè)計(jì)師及相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，有效規(guī)避問題。 ，逐一歸類、分析、處理，降低常規(guī)問題的發(fā)生率。 ，并且公布上墻。 ，并嚴(yán)格執(zhí)行獎罰制度。 、合同工期，并及時督促相關(guān)人員對工地問題進(jìn)行整改，提高工 地形象，使整體工地得到質(zhì)的提升。 二、對質(zhì)檢、項(xiàng)目經(jīng)理的考核 ，熟悉工藝標(biāo)準(zhǔn)及工藝流程，熟悉買家 及套餐細(xì)則，方便工作中處理突發(fā)及常規(guī)情況。 度，對現(xiàn)有積單客戶進(jìn)行催促開工。 26 次巡檢。 9戶，下半年處理延期工地為 5戶。培訓(xùn)地點(diǎn)從室內(nèi)擴(kuò)展到室外，培訓(xùn)課堂走進(jìn) 部門、班組，培訓(xùn) 形式由被動變?yōu)榛樱_展了腦力與體力、智慧與耐力、部門與部門相結(jié) 合活動，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，通過培訓(xùn)把員工打造成一支綜合水平較高的隊(duì)伍。 員工培訓(xùn)。 薪酬管理。還要不斷加強(qiáng)勞動紀(jì)律的監(jiān)督管理。完善規(guī)范企業(yè)規(guī)章制度。 日常工作管理。我們明年要不失時機(jī)地對設(shè)計(jì)師、家裝業(yè)務(wù)員、電話營銷等崗位進(jìn)行不間斷 的招聘，采取選優(yōu)淘劣的辦法，春季市場上有大量流動人才，是公司招聘人才的黃金時間。 （五）嚴(yán)格公司制度，加強(qiáng)全方位培訓(xùn)，營 造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。 配合市場部和設(shè)計(jì)部進(jìn)行全年各階段性的主題選題、設(shè)計(jì)、推 廣效果。 （四）不斷跟蹤網(wǎng)絡(luò)營銷理念，維護(hù)和提升公司品牌形象。對工程施工過程中出現(xiàn)的問 題及時解決，杜絕拖延工期 ，客戶投訴電話要有記錄落實(shí)及回訪，最終客戶滿意程度 。 主力設(shè)計(jì) 2 人、優(yōu)秀助理 24人。 工作重點(diǎn)： 1設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。還要在十一、周年店慶等黃金時間舉辦客戶座談會茶話會等多形式的 優(yōu)惠活動邀約客戶，穩(wěn)固 我們輕舟在安陽裝飾行業(yè)的地位。 八字方針：團(tuán)結(jié)共 贏求真務(wù)實(shí) 口號： 12 年北京輕舟工程質(zhì)量服務(wù)年！同樣也是壯大的一年、收獲的一年、騰飛的一年！ （一）壓力變動力，在危機(jī)中找商機(jī)， 牢固龍頭地位 2021年在房產(chǎn)將處于疲軟的影響下，我們裝飾公司同樣也要受到?jīng)_擊，這無疑是對我們 一個考驗(yàn)，如何保證客戶進(jìn)店量對市場部來說壓力越來越大。我們翻開的是嶄新的一頁，為了在未來的一年里能獲得 更好的成績，我們要做好充分的準(zhǔn)備滿懷信心迎接 2021 年，為了共同擁有更好的明天而努力， 為創(chuàng)造 800 萬的業(yè)績而沖刺。 （五）由于種種原因?qū)е鹿こ躺贤涎庸て趪?yán)重、工程服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度降 低，客戶投訴時有發(fā)生。 （三）人員結(jié)構(gòu)整體年輕化、不穩(wěn)定、流動性大。 一、總結(jié)過去找出不足過去的一年里我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但工作中也存在著突出的問題，主要表現(xiàn)在以下 幾點(diǎn)： （一）執(zhí)行力不到位，使得一年的整體工作計(jì)劃發(fā)展緩慢。 （ 6） 在條件允許的情況下，針對公司店面形象、布局、工作區(qū)域，必要做出整改。 （ 5） 公司內(nèi)部實(shí)行業(yè)務(wù)獎勵制度，只要是為公司提供客戶信息并且成功簽單者， 無論施工人員或是公司員工，均可得到相應(yīng)的獎勵。部門不同，分工不同，每位員工都應(yīng)堅(jiān)守自己的 崗位，上班時間禁止串崗，擅自離開自 己的工作區(qū)域。公司內(nèi)部的每一個員工都有責(zé)任和義務(wù)維持公司的形象。之后的工 作交給設(shè)計(jì)師來處理即可。如果客戶到店面咨詢，行 政人員可以說：您好，請?jiān)跁蛥^(qū)稍等片刻。很高興為您服務(wù)。 （ 2） 在公司內(nèi)，除設(shè)計(jì)部可以直接接待客戶外，其他部門均應(yīng)只起到一個引導(dǎo)作用，不跟客戶談過多的裝修、設(shè)計(jì)方面的話題。 四：公司內(nèi)部管理整改方案： （ 1） 行政人員工作調(diào)整。 (3) 制定更完善的工地管理制度、獎罰制度。 (2) 招聘三個施工隊(duì)，其中至少要有一到兩個外地的施工隊(duì)。在各部門工作協(xié)調(diào)穩(wěn)定后，設(shè) 計(jì)部力爭在三個月內(nèi)將市場部反饋客戶的簽單率提升到十分之二。綜合各個因素，設(shè)計(jì)部在市場部完善的基礎(chǔ)上，計(jì)劃第一個 月將市場部反饋客戶的簽單率定為十分之一，按照市場部一個月三十個準(zhǔn)客戶的反饋信息量， 設(shè)計(jì)部簽單數(shù)為三個；由于上門客戶具備主觀意識強(qiáng)，意向明確，相比市場客戶競爭少等優(yōu) 勢，設(shè)計(jì)部計(jì)劃將上門客戶的簽單率定為十分之二，也就是簽單 數(shù)為兩個；公司熟人，熟人 介紹，優(yōu)勢更大，除去不可控因素，設(shè)計(jì)部計(jì)劃簽單率為十分之五。 （ 3） 據(jù)公司現(xiàn)況，市場反饋訂單為零，上門客戶簽單率為十分之一。培訓(xùn)內(nèi)容除設(shè)計(jì)專業(yè)知識、設(shè)計(jì)師談單技巧外，還要結(jié)合市場部準(zhǔn)確了解 到本地區(qū)的小區(qū)信息，戶型詳細(xì)信息等，以便于日后工作的 開展。招 聘工作由設(shè)計(jì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，并完成后續(xù)相關(guān)的培訓(xùn)工作。公司現(xiàn)有設(shè)計(jì)師兩名，若在市場部充實(shí)，客戶量穩(wěn)定增長的情況下，目前的設(shè)計(jì)力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。二：設(shè)計(jì)部 設(shè)計(jì)是準(zhǔn)確反映公司形象的窗口，而設(shè)計(jì)師則是引領(lǐng)客戶與公司達(dá)成合作的關(guān)鍵。 （ 3） 與小區(qū)售樓部結(jié)合，掌握各小區(qū)準(zhǔn)業(yè)主的電話等詳細(xì)信息。在公司由部門經(jīng)理培訓(xùn)十 日后正式開展業(yè)務(wù)，并給市場部下發(fā) 任務(wù)，三十個工作日內(nèi)要反饋三十個準(zhǔn)客戶信息到公司。市場部計(jì)劃招聘商務(wù)代表三人（可以針對市場營銷專業(yè)畢 業(yè)生），市場部經(jīng)理一人（一年 以上裝飾公司工作經(jīng)驗(yàn)，可通過正常招聘渠道或鼓勵同行業(yè)裝飾公司市場部門人員跳槽）。人才是企業(yè)發(fā)展之根本，市場部人員的充沛在公司對市場前期的開發(fā)起著至關(guān)重要的作用。嶄新的一頁即將翻開，綜合公司現(xiàn)況，特制定各部門 工作計(jì)劃如下： 一：市場部 只有加大市場開發(fā)力度，結(jié)合公司的戰(zhàn)略布局，進(jìn) 一步完善公司市場營銷網(wǎng)絡(luò)，才能為 公司經(jīng)營規(guī)模再上臺階打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （七）、利用公司現(xiàn)有賣場，建立一整套產(chǎn)品配套銷售方案，例如：家裝套餐，推出定制家居等產(chǎn)品。 （五）、公司裝飾工程部的年度 業(yè)績達(dá)到 2021萬。 （三）、改進(jìn)經(jīng)營模式。 三、年度目標(biāo) 裝飾工程部計(jì)劃在 2021