【正文】 F、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)：“你點(diǎn)的是 XXX，對嗎？” G、如客人點(diǎn)菜有煎蛋，牛扒等，要問清喜歡何種生熟程度 。 D、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時，應(yīng)向其作介紹，適機(jī)推薦合適的菜肴：“我向您們推薦 XXX,這是我們今天的特色菜， XXX 是我們廚師長的拿手菜，此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美。 B、見客人有點(diǎn) 菜意圖即上前征詢：“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？”。 B、斟酒見斟酒服務(wù)流程。 E、把客人所點(diǎn)酒水輸入點(diǎn)單機(jī)。 （二）西餐點(diǎn)菜服務(wù)流程 引領(lǐng)：同領(lǐng)位服務(wù)流程 餐前：（ 1）飲料 A、客人就座后，服務(wù)員來到桌邊對客人表示 歡迎，并作簡單自我介紹：“歡迎光臨，為各位服務(wù)很高興，我叫 ****” B、在客人的右側(cè)為客人到冰水，倒至六成即可。 注意事項：引座時，應(yīng)不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。 1站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。 將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生 /小姐，對這桌 子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。 如有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并提供酒水服務(wù)。 如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間。 對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。 對外賓說英語。 十四、西餐服務(wù)工作規(guī)范 （一）餐廳領(lǐng)位服務(wù)規(guī)范 按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳的正門一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。 重要宴會要提前 5 分 鐘斟上紅酒和白酒。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法 又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。服 務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在 4℃― 8℃，白葡萄酒在 8℃― 12℃）。 十三、 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中 ，盤邊距桌邊2 厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊 2 厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45 度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。 3 鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 十二、西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據(jù)餐 廳正門的位置確定出主位。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。 到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2，左手托住 盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 十、 托盤服 務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命?！? 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部； 距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。” “請慢走” /“請走好 8 餐廳其它禮貌用語 “請用茶” /“ 請用毛巾” /“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗。” 7 送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！? “祝您生日快樂?！? “新年好” /“新年快樂” /“圣誕快樂” /“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快?！? “我明白了?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。” “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！? “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 ： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕： 即說話輕、走路輕、操作輕。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早 ”、“您好”等禮貌用語。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自 己的儀容儀表。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒 指、耳環(huán)等貴重 飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。因此 服務(wù)員服務(wù)時，可以向客人介紹一些中，低檔的服務(wù)項目和菜點(diǎn)，注重服務(wù)時的態(tài)度要熱情周到。服務(wù)員應(yīng)處處方便客人，提供便利，快捷，高質(zhì)量的服務(wù)。因此服務(wù)員必須要以熱情的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認(rèn)可。 享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點(diǎn)和高級包間雅座的主