【正文】 守 現(xiàn)金收、支兩條線 的原則，嚴(yán)禁私自坐支、挪用。 4．財務(wù)室協(xié)助中心主任作好中心的各項財務(wù)管理工作，實行主任 一支筆 的財務(wù)審批制度。 （ 7） 客人離座時，應(yīng)為年老行動不便的客人拉椅、扶持，在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人致歡送語。 （ 3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗龋鎏碛鋹偟臍夥?，解除旅游的疲勞? 了解團(tuán) 體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。 2將發(fā)票和余額交還客人。 1為客人添茶水。 1繼續(xù)上菜。 1出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。 菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。 詢問客人喝何種茶類，為了主動 ，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。并要注意熱菜的保溫。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。 第五章 餐廳服務(wù)流程 第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程 賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。 2結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。 1上菜時是否介紹菜名。 1要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。 點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。 在通道上行走是否妨礙客人。 2如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開除。 2上下班前后所有員工不可在店逗留。 1上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。 1不可對賓客過分親熱、隨便。 不可對賓客指指點點。 上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。 不可有人放下手中工作，做自己的私事。 24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 、無破損并每周消毒。 。 。 6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。 21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在 20 度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超過三 分之一，煙缸不得超過 3 個煙頭。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 3. 正式開餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物 料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。 負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù) 按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。 召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。 4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔 15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。 19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。 第二章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 第一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度 1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞 2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕 3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。 9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。 、無破損現(xiàn)象。 、臺面、桌椅整潔、整齊。 、無污漬并整潔。 25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染 病。 在不是自己的工作區(qū)域串崗。 不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 1不可嘲笑賓客失慎。 1對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。 1上下班員工需走員工通道。 2員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類 過失處理。 第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度 對進(jìn)入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。 是否協(xié)助賓客入座。 能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷 1回答賓客提問 是否流利、悅耳。 1是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。 1遞送物品是否使用托盤。 2賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。一般情況下，一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé) 25 名 30 名客人，管酒的服務(wù)員 1人可負(fù)責(zé) 4045 名客人。值臺服務(wù)員要 及時收去用過的餐具。 賓客就餐完畢，值臺服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。 客人到齊后，遞上菜單。 按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。 1移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。 1根據(jù)需要換骨碟，添酒水。 通知收銀員準(zhǔn)備賬單。 2客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。 團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱卡。 （ 4）為客人分菜、分湯。 餐飲服務(wù)中心財務(wù)管理制度 一、總則 1．餐飲服務(wù)中心實行財務(wù)集中管理，部門獨立核算的財務(wù)管理體制。 5．會計人員應(yīng)盡職盡責(zé)作好會計工作，嚴(yán)格實行會計監(jiān)督，遵守成本開支范圍，降低伙食成本費用。 3．不準(zhǔn)用任何方式 給其它單位或個人套取現(xiàn)金。 7．任何人不得將收入的現(xiàn)金私自挪用或存放。 2．填寫結(jié)算憑證，必須認(rèn)真，準(zhǔn)確，清楚，不準(zhǔn)涂改，大小寫金額要一致。 6．支票與印鑒要分開存放。 2．任何人借款都必須填寫借款單，由中心主任審批后方可支付。 2．開錯的收據(jù)，必須全套留存在本收據(jù)本內(nèi)，不準(zhǔn)撕下廢棄。 5．旅差費按 學(xué)校財務(wù)規(guī)定執(zhí)行。 4．每年形成的會計檔案要整理成卷，裝訂成冊，并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，不得隨意堆放，毀損散失和泄密。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn)，滿足高消費賓客要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。這種服務(wù)方式在會議、快餐店等場所使用比較多。 二、正確認(rèn)識服務(wù) 餐飲服務(wù)，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務(wù)， 主要是指人對人的服務(wù)，也叫軟服務(wù)。 你的服務(wù)不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義： 服務(wù)做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的關(guān)鍵。 （二）禮儀的重要意義 有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)，同時增進(jìn)社會性精神，道德文明建設(shè)。 有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造 出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油 體味與口味：要求清新。 （五）服務(wù)人員的儀態(tài)美 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，主要包括： 規(guī)范站姿 優(yōu)雅的坐姿 正確的步姿 恰當(dāng)?shù)氖謩? 鞠躬禮 （六）服務(wù)人員的氣質(zhì)美 氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。 培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微 笑。 不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。 1 對生活和工作充滿信心。 說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。 （八）餐廳服務(wù)中的禮貌用語 稱呼用語 問候用語 歡迎語 征詢、幫助語 拜托語 致謝語 應(yīng)答語 婉轉(zhuǎn)推脫語 餐廳交談?wù)写Z 道歉語 1理解語 1慰問語 1贊賞語 1祝愿語 1道別語 （九）服務(wù)人員的七不問 1 不問年齡 2 不問婚姻 3 不問收入 4 不問住址 5 不問經(jīng)歷 6 不問身體 7 不問信仰 (十 ) 電話禮儀 基本步驟 首先，請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。 基本模式 拿起電話先說：早上好 /午安 /晚上好！ XX 餐廳?！比缓蟾嬖V其需要信息。 （ 4）切忌： a) 不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯或那是 XX 部門的問題”一類的推脫之詞。 (十一 )接待客人的禮貌 基本步驟 a) 要主動迎接客人 b) 堅持一視同仁 c) 迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐， 如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。切忌用一個手指指指點點。 b) 尊重客人意愿，安排合適的 餐位。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。 ，可示意性的 為一兩個客人拉椅讓座。 （ 3）不說俏皮話。 （ 3）讓微笑發(fā)自內(nèi) 心。 （ 6）微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。因此，餐廳員工尊重上司應(yīng)該做到： 在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好 見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)面對面相遇時應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的 12 字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。針對青年人用餐，服務(wù)員