【正文】 要消費者，這類客人一般都具有一定的社會地位和經(jīng)濟實力，注重物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務員提供全面，優(yōu)質(zhì)的服務，一定要讓他們在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。 求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。 老年客人：這類客人外出就餐的機會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務員在提供服務時，要保持親切的笑容，對老年人應該優(yōu)先照顧，他們的飲食應該以清淡，容易消化為主。針對青年人用餐，服務員 可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。 七、餐廳接待服務培訓 （一）接待不同類型的客人 餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。微笑服務是與餐廳服務的 12 字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下 會見上司，一定要得到允許才能前往。因此，餐廳員工尊重上司應該做到： 在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好 見到董事長，總經(jīng)理等餐廳高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務工作生輝，使飯店客源廣進。 （ 6）微笑與天性有關，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。 （ 3）讓微笑發(fā)自內(nèi) 心。 微笑禮貌： 微笑的培養(yǎng)： （ 1）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。 （ 3）不說俏皮話?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意！ 對客人不該說的話： （ 1）不說漂亮的虛話。 ，可示意性的 為一兩個客人拉椅讓座。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意 、先主賓后隨從的原則。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。 d) 講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。 b) 尊重客人意愿，安排合適的 餐位。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。切忌用一個手指指指點點。客人多對餐廳環(huán)境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐， 如是男女客人一起進來要先問候女士。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。 (十一 )接待客人的禮貌 基本步驟 a) 要主動迎接客人 b) 堅持一視同仁 c) 迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。 b) 不說“你得? .” “您必須?”等命令的口語。 （ 4）切忌： a) 不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是 XX 部門的問題”一類的推脫之詞。 （ 2）最好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。”然后告訴其需要信息。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝” 待客查詢 待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢?人時，應說：“早上好！ /午安 /晚上好！ XX 餐廳。 基本模式 拿起電話先說：早上好 /午安 /晚上好！ XX 餐廳。 最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。 （八）餐廳服務中的禮貌用語 稱呼用語 問候用語 歡迎語 征詢、幫助語 拜托語 致謝語 應答語 婉轉(zhuǎn)推脫語 餐廳交談招待語 道歉語 1理解語 1慰問語 1贊賞語 1祝愿語 1道別語 （九）服務人員的七不問 1 不問年齡 2 不問婚姻 3 不問收入 4 不問住址 5 不問經(jīng)歷 6 不問身體 7 不問信仰 (十 ) 電話禮儀 基本步驟 首先，請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話，心情保持愉快。 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。 說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。主要包括： 說話要用尊稱，尊語。 1 對生活和工作充滿信心。 1 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。 不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。 不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。 培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微 笑。 善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。 （五）服務人員的儀態(tài)美 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括： 規(guī)范站姿 優(yōu)雅的坐姿 正確的步姿 恰當?shù)氖謩? 鞠躬禮 （六）服務人員的氣質(zhì)美 氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào) 整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油 體味與口味：要求清新。 面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。 有助于使服務單位創(chuàng)造 出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。 有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量。 （二）禮儀的重要意義 有助于提高服務人員的個人素質(zhì)，同時增進社會性精神，道德文明建設。 有服務的社會更美。 你的服務不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義： 服務做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的關鍵。 在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 二、正確認識服務 餐飲服務，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務， 主要是指人對人的服務，也叫軟服務。 4. 外送服務式餐廳 這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡等方式進行預訂，餐廳根據(jù)客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點更具美感和質(zhì)感，從而增進人的食欲。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務水準，滿足高消費賓客要求，增加經(jīng)濟收入而開設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。 6．會計檔案銷毀時，應在后勤集團財務科派人監(jiān)督下，經(jīng)中心會計出納核對準確后進行，銷毀后在銷毀清冊上簽字，蓋章并將銷毀情況報告中心主任。 4．每年形成的會計檔案要整理成卷，裝訂成冊，并嚴格執(zhí)行安全保密制度，不得隨意堆放，毀損散失和泄密。 2．對于復核出有錯誤的會計憑證，要按規(guī)定的程序改正。 5．旅差費按 學校財務規(guī)定執(zhí)行。 4．報帳時，市場購貨單，發(fā)貨票，必須有保管員，經(jīng)手人，食堂主任，主管副主任和主任簽字后方可報銷。 2．開錯的收據(jù)，必須全套留存在本收據(jù)本內(nèi)，不準撕下廢棄。 4．一般借款必須在任務完成一周內(nèi)報帳。 2．任何人借款都必須填寫借款單，由中心主任審批后方可支付。 8．采購員使用支票結(jié)帳后，要及時報帳，如遇特殊情況，經(jīng)主任批準后，也必須在月底前結(jié)清。 6．支票與印鑒要分開存放。 4．出納員要認真核對銀行往來帳目，做到日清月結(jié)，對未達帳款要及時催要清理。 2．填寫結(jié)算憑證，必須認真，準確，清楚，不準涂改，大小寫金額要一致。 9．因工作責 任心不強，疏忽、馬虎，造成現(xiàn)金丟失、被盜，應追究當事人責任，并賠償損失。 7．任何人不得將收入的現(xiàn)金私自挪用或存放。 5．各部門當天收入的現(xiàn)金要及時上繳中心財務室，財務室要及時送存銀行，庫存現(xiàn)金不得超過限額規(guī)定。 3．不準用任何方式 給其它單位或個人套取現(xiàn)金。 二．現(xiàn)金管理制度 1．嚴格執(zhí)行國務院《現(xiàn)金管理暫行條例》。 5．會計人員應盡職盡責作好會計工作，嚴格實行會計監(jiān)督，遵守成本開支范圍，降低伙食成本費用。 3．餐飲中心財務室負責日常的報帳，算帳，記帳等財務會計管理工作； 同時也要為中心主任提供會計信息和經(jīng)濟分析數(shù)據(jù)，參與中心的規(guī)劃和決策。 餐飲服務中心財務管理制度 一、總則 1．餐飲服務中心實行財務集中管理，部門獨立核算的財務管理體制。 （ 6）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。 （ 4）為客人分菜、分湯。 （ 2）到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。 團體用餐的餐桌事先應根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團體名稱卡。 第三節(jié) 團體用餐服務 事先確定標準、人數(shù)、用餐時間等等。 2客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。 2客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。 通知收銀員準備賬單。 1收去菜碟、碗筷。 1根據(jù)需要換骨碟，添酒水。 1詢問客人對菜肴的意見，隨時準 備提供額外的服務。 1移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。 廚房按訂單備菜，分類烹任。 按次序服務茶水，除啤酒外，其他酒類應添酒杯。 接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。 客人到齊后，遞上菜單。 根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領到適當?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座? 賓客就餐完畢，值臺服務員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。 客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。值臺服務員要 及時收去用過的餐具。 由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。一般情況下，一名服務員可以負責 25 名 30 名客人，管酒的服務員 1人可負責 4045 名客人。 2如因服務方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。