酒店管理專業(yè)-論服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用(參考版)
2025-05-18 03:30本頁(yè)面
【正文】 Nancy Lea benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J]. Journal of Operations Management,2021(2). [4] 張金成 ,何會(huì)文 .服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū) [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理 ,2021(1). [5] 段躍芳 ,孫理軍 .基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略 [J].經(jīng)濟(jì)師 ,2021(8) [6] 呂建中 ,閏冰冰 .員工授權(quán)對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響研究 [J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究 ,2021(4). [7] 冮雪梅 .酒店服務(wù)的失誤與補(bǔ)救 [J].天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) ,2021,15(4). [8] 杜建剛 ,范秀成 .服務(wù)補(bǔ)救中情緒對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響 [J].管理世界 ,2021(8). [9] 杜建剛 ,范秀成 .服務(wù)失敗情景下顧客損失、情緒對(duì)補(bǔ)救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響 [J]. 南開管理評(píng)論 ,2021,10(6). [10] 謝芳 .試論酒店服務(wù)補(bǔ)救管理的妙方 —— 員工心理授權(quán) [J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào) ,2021(5). [11] 韋福祥 .對(duì)服務(wù)補(bǔ)救若干問(wèn)題的探討 [J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào) ,2021,22(1). [12] 肖麗 .一線員工服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效管理 :理論與模型 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃 ,2021(2). [13] in service discovery systems [J].Journal of Systems amp。盡管有繁忙的教學(xué)工作， 老師還是不厭其煩地給我指導(dǎo)、啟發(fā)和建議，對(duì)本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容等都給予了悉心的指導(dǎo)。 8 致謝 十分感謝指導(dǎo)老師 王鐘欽教授， 教授在百忙之中舍棄 休息時(shí)間對(duì)文獻(xiàn)綜述進(jìn)行悉心指導(dǎo)，正是由于文獻(xiàn)綜述的完成，為畢業(yè)論文的寫作奠定了基礎(chǔ)。因此，要客觀公正的對(duì)待具體處理投訴的員工，要理解員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，一線員工的壓力最大，要面對(duì)顧客的質(zhì)疑，而有時(shí)發(fā)生服務(wù)失敗或遭顧客投訴根本不是他們的責(zé)任。如果沒(méi)有能力當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)把顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行記錄，交由客服來(lái)7 處理 ，讓顧客確信問(wèn)題正在解決。通過(guò)培訓(xùn)使他們了解顧客期望的解決辦法，具備處理顧客投訴的能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客滿意度的技巧，比如學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客造成的損失、真誠(chéng)地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等。管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時(shí)給與指導(dǎo)，定期檢查工作進(jìn)度，監(jiān)督下屬的工作，當(dāng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)進(jìn)行更改。最后，要建立完善的控制體系。其次， 要把權(quán)利授予相配的員工。首先，要有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系。 通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過(guò)原因的分析，識(shí)別出問(wèn)題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)， 確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。 （二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策 1. 完善服務(wù)系統(tǒng) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)。不僅應(yīng)該盡力幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對(duì)某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。但是如果員工積極迅速采取行動(dòng)， 并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果是事半功倍。假如飯店對(duì)客人不滿反應(yīng)遲鈍，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。顧客抱怨的目的是希望問(wèn)題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。道歉解釋既是對(duì)顧客的一種尊重， 也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過(guò)程。雖然說(shuō)服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征，服務(wù)失敗不可避免。 3. 高效解決服務(wù)失誤 道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。 同時(shí)，在不滿意的顧客中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意的顧客并不會(huì)直接說(shuō)出他們的不滿。 2. 鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴 鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的顧客向酒店投訴。 [11] 其次，投訴渠道要多樣化。同時(shí)“服務(wù)指南”還應(yīng)提供一位飯店領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼，如果顧客對(duì)投訴結(jié)果不滿 意，可以直接打電話向他反映情況。 首先，飯店投訴渠道要方便顧客，并在飯店與顧客接觸的任何時(shí)間均廣而告之。投訴結(jié)束后，針對(duì)投訴的問(wèn)題，組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)，在以后的工作中避免類似問(wèn)題的出現(xiàn)，在服務(wù)提供前產(chǎn)生預(yù)警作用。也可以為員工設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客評(píng)判飯店工作的好壞。 四、高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策 （一）外部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策 １．完善投訴系統(tǒng) 絕大部分不滿意的顧客不去投訴是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰(shuí)投訴。 [10]只有員工滿意了，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，使顧客滿意。酒店管理強(qiáng)調(diào)的理念是“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)服務(wù)失敗后酒店要求員工盡全力補(bǔ)救，卻很少對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)救。當(dāng)員工沒(méi)有一個(gè)好的心理狀態(tài)時(shí)，勢(shì)必會(huì)將這種情緒延續(xù)到工作中，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)。酒店提供服務(wù)的過(guò)程是由員工來(lái)完成的，也就是說(shuō)顧客購(gòu)買服務(wù)的滿意度是由 員工對(duì)工作的滿意度決定的，因此，要想顧客有較高的滿意度首先要提高員工的滿意度。沒(méi)有完善的授權(quán)制度，沒(méi)有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系，這樣
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