醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)解決方案(參考版)
2025-05-17 22:38本頁面
【正文】 。 第三類患者投訴： 醫(yī) 務(wù)人員應(yīng)盡量帶患者到安靜處，并提供凳子和飲用水。并將投訴內(nèi)容向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。不能立即行動的事情，要向分行經(jīng)理反映，由分行經(jīng)理跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，將影響范圍最小化。通常情緒激動的患者可能會要求直接見領(lǐng)導(dǎo)，或與我們的醫(yī)務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)，或在大庭廣眾之下大聲抱怨?？赡苁腔颊哂X得自己被欺騙了。如“太熱了，空調(diào)能調(diào)低一點(diǎn)嗎？” 第二類：患者抱怨或質(zhì)問。 （二）患者投訴的形式 按患者投訴時的情緒不同，我們將患者投訴分為三種形式。大部分不滿意的患者通常會選擇默默地離開，連同存在的問題一起帶走。 第五部分、患者投訴應(yīng)對 （一）誰是投訴的患者 當(dāng)患者認(rèn)為我們提供的服務(wù)與他的期望有落差時，就會引起患者的不滿。 (2) 將患者其他特殊要求輸入備注一欄。 (2) 選擇電腦業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并同時根據(jù)《患者登記表》輸入患者的姓名和身份證聯(lián)單號碼，即可得到患者個人 資料 或得知有無電腦記錄。 （四）建立患者檔案工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備患者登記表，匯集當(dāng)天的患者登記表。 (4) 如患者的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助 善后工作 (1) 患者需求解決后 要詢問患者是否滿意。 (2) 如果可能要告訴患者事情進(jìn)展的情況。 (4) 即使患者提出的需求是其他部門未完成的，也要幫助患者，不能推諉。 (2) 對問題內(nèi)容作記錄，包括患者的名字和身份證號碼。清理現(xiàn)場衛(wèi)生，收杯、清潔桌面及煙缸，復(fù)位桌椅，接待下一位患者。 (4) 握手或行鞠躬禮，目送患者離開 3 米外。聲音甜美、表情親切。 (2) 拉門：輕輕地向內(nèi)拉開，讓患者先行后再關(guān)門。 (3) 問題處理：耐心接受患者咨詢。 (2) 倒水：七分滿、溫水。聲音甜美、表情親切，聲音以患者聽清即可。 (4) 問候：主動打招呼。） (3) 握手或行鞠躬禮。側(cè)身，把住門把手。 工作文書：怎樣寫工作郵件 1) 主送 2) 抄送 3) 題目 4) 內(nèi)容 5) 附件 6) 落款 會議組織 1) 會議通知模板 2) 會務(wù)準(zhǔn)備清單 3) 會議紀(jì)要要點(diǎn) 第五部分、患者服務(wù)流程 （一）患者接待流程 迎客標(biāo)準(zhǔn) (1) 微笑：（患者進(jìn)入你的視線 3米內(nèi)，馬上起立，目視對方）保持自然親切的微笑，發(fā)自內(nèi)心、有感染力。 會談中途上司到來的情況 1) 必須起立，將上司介紹給客人。 介紹 國際公認(rèn)的介紹順序： 1) 將男性介紹給女性 2) 將年輕者介紹給年長者 3) 將職位低者介紹給職位高者 4) 將遲到者介紹給早到者 5) 若符合其中兩個以上的順序，一般按照后一個順序來進(jìn)行介紹 （十）辦公室禮儀 進(jìn)入他人辦公室 1) 必須先敲門，再進(jìn)入。 3) 雙手拿杯送到患者手中或放置桌面上。 2) 奉茶順序：應(yīng)從身份高的開始沏，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始沏起。茶水溫度七十度，太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用 ，只會引起來客的不快。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。 （ 2）向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 （ 3）電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 。 B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 （ 2）在走廊里行走 通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。 行走：樓梯、走廊 里 （ 1）在樓梯行走 在樓梯上，原則上都應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。 （ 2）在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 C、要與客人的步伐保持一致。 引路 （ 1）在走廊引路 時 A、應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。 下車時：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。 上車時：扶著門，把身體低下，輕輕移進(jìn)車子。 但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。 宴會時的座位安排 乘汽車時的座位安排 乘汽車時， 遵循右為上，左為下，后為上，前為下的 原則。 會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。此時，與門口無關(guān)。 會客室的座位安排 A. 此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 （八）座位禮儀 拜訪患者或有患者來訪時，座位安排是非常有講究的。 7) 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“ X 經(jīng)理”、“ X 教授”等。 5) 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 3) 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手 托住。 遞名片 1) 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 5) 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。 3) 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧? 接受名片 1) 必須起身接收名片。 2) 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。因此，我們在使用名片時要格外注意。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 （七）名片禮儀 名片是工作過程中重要的社交工具之一。 （ 2）誰先掛電話：應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士。 8
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