【正文】 。此外，通過對同一名顧客消費資料的連續(xù)分析，將為對該顧客制訂有針對性的服務(wù)與銷售策略提供最直接的依據(jù)。每一位顧客的資料都不應(yīng)該一成不變，而 是要不斷豐富，要注意對每一個顧客細(xì)節(jié)資料點點滴滴的積累 。 （ 4） 店 長在安排當(dāng)日工作計劃時通常 還要 考慮哪些工作內(nèi)容？ 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 29頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 在日常顧客接待與服務(wù)以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。員工要發(fā)揮 集體協(xié)作 的精神，這樣 一方面更有利于團(tuán)隊的凝聚， 另 一方面也有利于讓每個人每一天都保持良好的衛(wèi)生意識。 、淡雅的香水。 ，保持手部清潔。 ，工作時化淡妝，忌濃妝。 、舒適、工作時不宜穿走動時聲響過大的鞋子。 、手鐲等 影響工作的 飾物。 所以作為店長你一定要提醒員工不能隨便的使用公司財產(chǎn)打個人電話，如果實在有急事也要征得電話管理員的同意才可以使用。如果員工隨便使用美發(fā)店的電話，那么美發(fā)店將受經(jīng)濟(jì)損失。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 28頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 2 電話是美發(fā)店的財產(chǎn) 有人認(rèn)為使用美發(fā)店的電話不礙大事，頂多就是借用一下電話而已。 象 鋼筆之類的文具，每人 可以 發(fā)一支，并刻上他 的名字，由本人負(fù)責(zé)保管，這樣可有效地節(jié)約經(jīng)費?？傊骷颐腊l(fā)店都以各種形式設(shè)法使員工開心愉快。 員工福利 1 工資附加津貼 為了讓員工們健康地工作，要慰問他們，對他們平日的工作加以獎勵，從而創(chuàng)造一個身心健康、愉快的工作環(huán)境。待員工收入提高后，大家的工作積極性自然就會有提高，人心就會穩(wěn)定。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 27頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 工資福利 工資的支付 任何人都希望工資越高越好，多多益善， 不管是員工還是經(jīng)營者無一例外。男士也抱有同樣的心理 ， 如果有女明星惠顧你的美發(fā)店，那么定有男士熱心地宣傳 她 的行蹤： “女明星 小姐曾去過那家美發(fā)店，一點明星架子都沒有。 ”聽了這番話后，你便能放心地去那家快餐店了。但是，當(dāng)朋友對你說： “那家快餐店很便宜，我很熟悉。 2 口頭宣傳的方法 受口頭宣傳的影響慕名而來的顧客是商家最好的朋友和最忠實的支持者。對待這類顧客，即 要 和藹可親、精益求精地為他們服務(wù)， 又要抓住他們的消費心理 。 ”于是，母女倆親熱地攜手來到你的美發(fā)店。比如， A 女士為你的美發(fā)店做口頭宣傳： “去那家美發(fā)店吧，美發(fā)師態(tài)度親切，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ”一傳十，十傳百的口頭接力宣傳是最有效的宣傳方式。 促銷 手段 1 重視團(tuán)體顧客 雖然使用了張貼廣告、散發(fā)廣告?zhèn)鲉?、掛出廣告牌等各種宣傳促銷手段，但是仍然難以吸引打動顧客。洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素等實用的用品最適宜作為禮物。若采用這種方法，最好送給顧客能為自己美發(fā)店帶來長期利益的禮品。如果你們美發(fā)店打算采取大減價的方式，請考慮這種方式帶來的影響和負(fù)面效應(yīng)。大減價只適合于大量生產(chǎn)的產(chǎn)品，美發(fā)業(yè)為什么也要大搞減價活動呢？其結(jié)果會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生如 此的消費心理： “等到大減價時再去美發(fā)吧。 首先，我們來探討降低價格的方法。 銷售額為兩萬元的那個月，員工 可以在自己有時間的時候去外面 張貼 廣告對商品加以宣傳， 或者向周圍的人進(jìn)行口頭上 宣傳，在這些宣傳活動中，花費 一定 的時間說服顧客，激發(fā)顧客的購買欲 就一定能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的銷售，所以說員工的宣傳是產(chǎn)品銷售最好的 促銷手法。 營銷管理 店內(nèi) 商品的促銷 店內(nèi)銷售的一些美容美發(fā)產(chǎn)品也是店內(nèi)營業(yè)額的一部分，所以公司全體人員都有義務(wù)進(jìn)行宣傳和推銷，但 如果僅僅坐著等顧客前來購買店里的商品，則是 “守株待兔 ”，銷售肯定不暢。 “員工喋喋不休太煩人 ”、 “抱著胳膊姿勢很難看 ”、 “幾個員工圍著一個客人轉(zhuǎn) ”、 “洗發(fā)時衣服總是被弄濕 ”等等，你可以聽到客人的許多牢騷不滿。 ” 由此可知顧客不滿意之處是 “動作太慢 ”。 ” 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 25頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 “是嗎？ 怎么樣，您對他們的服務(wù)滿意嗎 ？ ” “還行，就是 美發(fā)師動作太慢了，弄個頭竟花了兩個小時。 “好久沒有見到您了。把你們美發(fā)店作為美發(fā)專店而定期光顧的客人除外，有的常客偶爾也去別 的 美發(fā)店。請你盡量和 供貨 商搞好關(guān)系，收集有用的情報。 但是，只要你問話的方式巧妙高明，便可以從他的口中套出情報。 代理 商可以向你提供你想知道的情報。但是， 代理 商與眾多的美發(fā)店都有業(yè)務(wù)往來，所以他們掌握了準(zhǔn)確的商業(yè)情報，可能會向你提供有用的情報。 信息搜集 從 供貨 商處收集情報 美國的一份雜志上登載了如下文章： “即使你的美發(fā)店的生意再火爆，業(yè)務(wù)再繁忙，你也要抽三分鐘與 產(chǎn)品代理 商會面。在每天的工作中，作為店長的你必須以身作則，指導(dǎo)大家提高工作速度。應(yīng)養(yǎng)成無論 何時 都 能以 一定的速度為顧客服務(wù)的習(xí)慣。此刻，員工會因無力應(yīng)付緊張的工作。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 24頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 美發(fā)店的業(yè)務(wù)終究屬于營業(yè)性質(zhì)的工作，必定會出現(xiàn)顧客盈門的營業(yè)高峰。 3 速度的訓(xùn)練 美發(fā)店的工作對速度的要求相當(dāng)嚴(yán)格。也許有的主管會抱怨： “統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)則太難 做到了。 如果每個員工的技術(shù)手法各異，顧客會感到困惑，無法選擇。 2 統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范 有人認(rèn)為、大家都做相同的工作，不能體現(xiàn)出個性，從而對工作沒有興趣，失去熱情。如果長期采用同樣的技術(shù)做同樣的發(fā)型，剪同樣的發(fā)式，一成不變，那么顧客即使剛開始十分滿 意，久而久之，心中便會產(chǎn)生 “什么時候換一種發(fā)式，變一種發(fā)型 ”的想法。比如， 目前 流行某種發(fā)型 ，若不 及時 改 進(jìn) ，則滿足不了顧客的需求。 收拾整理也是工作，這項工作是對店內(nèi)環(huán)境的清潔和整理，培養(yǎng)員工觀察力和動手能力的很好的途徑。 還有員工在服裝和個人衛(wèi)生方面也一定要特別注意 ， 因為 衣服上斑漬的氣味、身體的汗味等 都有可能引起客人的反感， 也是與客人直接打交道的行為 之禁忌。 清潔衛(wèi)生 1 注意 個人 衛(wèi)生清潔 與人交 談時，最令人尷尬的莫過于口臭。美發(fā)店的工作并非是可獨立操作的，員工間必須相互協(xié)調(diào)合作。并 同時 開展班組間 營業(yè) 額的競爭，為獲勝的班組頒發(fā) 獎品或 獎金。員工的人數(shù)越多，編排班組的工作越重要。 3 編排班組 一開始就編排班組，明確員工間的組合形式。 誰也不是天生的主管，人人都是從 基層一步步走上來 的。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 22頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 3 店長工作技巧 1 將需改善之處記錄下來 美發(fā)店需改善的工作堆積如山，不可能將其毫不遺漏地記在腦子里，所以，作為店長的你，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有需要改善之處后，應(yīng)立即記錄下來，然后逐一加以落實、改善。讓每個員工發(fā)表對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的各種問題的看法和見解，讓大家暢所欲言。員工之間若心存芥蒂，將會破壞美發(fā)店愉快、和諧的氣氛。 員工情緒的宣泄 俗話說： “腹中揣一物，手上提重物。也就是說，批評的效果在第二次批評中體現(xiàn)。若他第二次犯同樣的錯誤，那么可以斷定此人注意力不集中，心不在焉。那么 應(yīng)該怎樣 發(fā)現(xiàn)員工的才能和不足并 對他進(jìn)行批評幫助呢？ 首先， 失誤總是 不可避免 的 ，只要指出其缺點錯誤 及其原因并幫忙提供解決方案 。 作 為店長，必須要具備能判斷 和 發(fā)揮 員工 才能的能力。 “做得多棒呀，和他相比，你太差勁了。 店長 應(yīng)該 以 “ 表揚時大肆渲染，批評時輕描淡寫 ” 為準(zhǔn)則對員工進(jìn)行 管理工作 。當(dāng)眾受贊賞，不僅對當(dāng)事人 是種 鼓勵，也激勵其他人為了得到表揚而努力工作。 ” 由于當(dāng)事人保住了面子，自然口服心服。但是，你要明確地告訴他： “本來想當(dāng)著大家的面批評你，可是這樣會使你難堪，下不了臺，所以，這件事我沒讓大 家知道。 批評某人時，應(yīng)將他叫到無人之處，悄悄地對他進(jìn)行說服教育，不要張揚。 店長的管理技巧 表揚和批評 1 當(dāng)眾表揚，悄悄批評 多數(shù) 人在犯了錯誤的 情 況下， 都不喜歡別人當(dāng)著很多人的面進(jìn)行批評教育， 當(dāng)事者可能 已經(jīng) 認(rèn)識到 自己的過錯 了 ，若再當(dāng)眾受譴責(zé)，挨批評，則可能使他產(chǎn)生怨恨的情緒。不過， 她 正在為客人洗頭， 您有什么事情我能幫你轉(zhuǎn)告嗎？ 8 再忙也不能出現(xiàn)不接電話的失誤 因 工作忙 空不出手來接電話，將 會令 對方惱怒。 1） “早上好，寶姿 ， 請問您有什么事情需要我?guī)兔?。下面舉一個例子。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 20頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 6 逐 字逐句緩慢清楚地講話 正因為看不見對方才容易產(chǎn)生言辭的偏差，造成誤會，所以應(yīng)逐字逐句沉著冷靜的講話，否則，將令對方不快。若你放下了電話筒，他無法表達(dá)他的想法，便會焦躁不安地默默等待。過一會兒再打來。 5 來長途電 話時，在要找的人未接電話之前，不要離開話筒 長途電話指每秒鐘計時收費，對方在等待期間，費用也不斷地增加。這時對方的 “他們很忙嗎 ”的猜想逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M， “怎么沒人接電話．搞什么名堂。在美發(fā)店里，發(fā)生過多起因員工迅速放下話筒而得罪客戶，最后失去客戶的事件。 ”或者說： “請讓他給我回電。若打 電話 的人較長時間來聽電話，那么接電話的人應(yīng)再次道歉 ： “請您再等一會兒。 6 不要讓打電話的人等過 5 秒鐘以上 “我馬上去叫 ，請稍等。 “謝謝您 ”、 “對不起 ”，邊說邊點 頭致意。 5 把電話機(jī)當(dāng)作是打電話的人 有人因接電話時 畢恭畢敬 地不停點頭而遇到他人的嘲笑，但是，正是 這 種接電話 的方式更有效果 。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 19頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 4 若要找的人不在，應(yīng)問清楚有什么事情 如果只說 “某某人不在 ”，那么他究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無法知曉。 ”這樣，對方知道自己的想法已正確地傳遞過去，便覺得放心了。因此必須訓(xùn)練員工們養(yǎng) 成接電話時復(fù)述對方所說的內(nèi)容的習(xí)慣。 1 訓(xùn)練員工練習(xí) 響亮地 說話 太輕聲細(xì)語 地 去 接電話，則表明 公司 缺乏活力，從而影響 公司的形象 。而在電話中，因你看不見對方，你的謝意也大打折扣了。但是，打電話時，因看不見對方的表情，較難察覺對方的心情， 有時 說話 就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對方是否能接受自己的觀點，容易導(dǎo)致言辭激烈，造成不可挽回的后果。 溝通時做一個忠實的聽眾，不亂打斷別人的談話也是博取別人好感的一種有效方式?？傊?，應(yīng) 將每個客人感興趣的話題 作為與客人聊天的 內(nèi)容 。 文件名 文件編號