【正文】 銷售人員對(duì)特殊的客戶信息做出標(biāo)記或提示，系統(tǒng)對(duì)既定的銷售目標(biāo)進(jìn)行跟蹤，以掌握銷售活動(dòng)的最新動(dòng)態(tài)。客戶關(guān)系管理主要是具有較強(qiáng)的客戶信息管理能力，包括客戶信息的 收集、整理和分析。該功能為客戶提供 Inter 電子商務(wù)服務(wù)、信息查詢（包括船期查詢、運(yùn)價(jià)查詢、港口費(fèi)用查詢、拖車費(fèi)用查詢、內(nèi)陸運(yùn)價(jià)、在線詢價(jià)、在線訂艙、海運(yùn)貨物跟蹤、空運(yùn)貨物跟蹤、世界港口查詢）、信息傳遞（包括特殊需求、投訴、各種查詢）等網(wǎng)上服務(wù)，旨在適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，體現(xiàn)面向市場(chǎng)、貼近客戶的戰(zhàn)略方針，改善公司形象，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 答：第三方物流企業(yè)應(yīng)充分利用客戶關(guān) 系管理加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，包括客戶服務(wù)功能和客戶關(guān)系管理功能。 ⑤ 根據(jù)貨物描述及客戶要求，進(jìn)行服務(wù)的合理策劃和設(shè)計(jì)。 ③ 根據(jù)客戶信用度情況，申請(qǐng)營(yíng)銷人員進(jìn)行營(yíng)銷分析。 ① 檢查訂單要求是否全部有效，確認(rèn)訂單是否完全。 （ 14）綜合數(shù)據(jù)管理。 （ 12）財(cái)務(wù)系統(tǒng)。 （ 10）電子商務(wù)與服務(wù)。 （ 8） GPS/GIS 模塊。 （ 6）條碼系統(tǒng)。 （ 4）貨代模塊。 （ 2）運(yùn)輸管理業(yè)務(wù)流程分析。有時(shí)某些食品不能使用掃描輸入，也可以考慮采用觸摸屏技術(shù)，如冰淇淋的銷售。 ③ POS 系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)使店鋪經(jīng)理與總部營(yíng)銷部門能夠了解顧客的需求和所期望的商品，這種數(shù)據(jù)進(jìn)而促成了有效的顧客響應(yīng)，即在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)提供正確的商品。店鋪經(jīng)理可以在最后一刻調(diào)整價(jià)格，但必須保證價(jià)簽與新價(jià)格一致。其作用如下： ① POS 掃描能夠記錄單品信息，這種設(shè)備在食品零售業(yè)得以廣泛使用，包括許多便利店。在聯(lián)機(jī)處理開始的時(shí)刻，將一天處理的信息同時(shí)送給各個(gè)終端，其內(nèi)容是以銷售匯報(bào)為中心的 7．答： POS 系統(tǒng)是用于跟蹤顧客采購(gòu)數(shù)據(jù)，包括采購(gòu)商品的種類、數(shù)量和采購(gòu)時(shí)間。把以往通過(guò)郵寄的辦法收集數(shù)據(jù)，改為現(xiàn)在的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真等收集，將所收集的數(shù)據(jù)記錄在系統(tǒng)中心的數(shù)據(jù)收集盤上，并與批處理 結(jié)合起來(lái)，以此來(lái)提高數(shù)據(jù)收 集速度和減少設(shè)在系統(tǒng)中心的大量紙帶機(jī)操作的麻煩。及時(shí)而準(zhǔn)確地采集銷售數(shù)據(jù)，其結(jié)果可在聯(lián)機(jī)處理中或聯(lián)機(jī)處理結(jié)束后做出分類整理的文件，用它滿足來(lái)自各終端的查核要求，能夠及時(shí)反映出銷售、庫(kù)存量、賬務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表信息。零售企業(yè)物流信息系統(tǒng)通過(guò)聯(lián)機(jī)線路進(jìn)行的信息自動(dòng)集中和配送，可以提高信息傳輸?shù)臏?zhǔn)確性和傳輸速度。萬(wàn)一在庫(kù)存品不足或無(wú)貨時(shí)，也和出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò) 誤時(shí)一樣，將信息返送回去，由其他倉(cāng)庫(kù)參考庫(kù)存狀況進(jìn)行處理。 在出庫(kù)單據(jù)上自動(dòng)記入銷售單價(jià)，并算出銷售金額。 （ 2）零售企業(yè)物流信息系統(tǒng)的構(gòu)成： 供應(yīng)業(yè)務(wù)與應(yīng)用程序 需求業(yè)務(wù)與應(yīng)用程序 管理業(yè)務(wù)和應(yīng)用程序 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和應(yīng)用程序 答： 1） 銷售數(shù)據(jù)處理：是企業(yè)即時(shí)處理從訂貨到交貨的一系列業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。它的基本思想是面向大市場(chǎng)，以物流為基本手段，打破生產(chǎn)和流通的界限，為企業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)流通的物資需求進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的物資資源配置。包括會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理兩大塊 ② 制造管理模塊 ③ 物流管理模塊 ④人力資源管理模塊 ⑤供應(yīng)鏈管理 ⑥客戶關(guān)系管理 4．答：物流資源計(jì)劃（ Logisics Resource Planning， LRP）是在制造資源計(jì)劃、能力資源計(jì)劃、分銷需求計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行功能集成的結(jié)果，其基本目標(biāo)是通過(guò)與物資采購(gòu)、制造支持以及實(shí)體分銷有關(guān)的作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施，優(yōu)化配置物資資源，提高物流效率，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 所謂 ERP，就是通過(guò)信息技術(shù)等手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的共享和協(xié)同，克服企業(yè)中的官僚制約，使得各業(yè)務(wù)流程無(wú)縫平滑地銜接，從而提高管理的效率和業(yè)務(wù)的精確度，提高企業(yè)的盈利能力，降低交易成本。 答：（ 1）企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP） 就是 Enterprise Resources Planning 的縮寫 。 ④ 訂單履行（ Order Fulfilling） —— 直接提貨、生產(chǎn)或采購(gòu)，運(yùn)輸包裝，配送調(diào)度，準(zhǔn)備運(yùn)輸單據(jù)。 ② 訂單傳輸（ Order Transmital） —— 傳送訂單信息。訂單處理流程具體包括內(nèi)容如下 。 習(xí)題 6 一、思考題 答：生產(chǎn)企業(yè)物流信息系統(tǒng)的主要功能包括銷售管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理、存貨核算和訂單處理等功能。 ２、從供應(yīng)鏈管理理念分析倉(cāng)儲(chǔ)管理對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的重要性（讀者自行組織）。 （ 3）生產(chǎn)部門方面，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)訂單的電子化管理。 （ 2）銷售部門方面，可以知道準(zhǔn)確的倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、近期的生產(chǎn)數(shù)量和庫(kù)存中已在銷售訂單中售出但還未出貨的數(shù)量。不僅如此，倉(cāng)庫(kù)通過(guò)銷售數(shù)據(jù)和生產(chǎn)管理部門輸入的作業(yè)計(jì)劃，可以協(xié)調(diào)銷售與生產(chǎn)，提前進(jìn)行倒車和新車準(zhǔn)備工作的安排。車輛入庫(kù)的放置庫(kù)位和取車庫(kù)位的選擇由系統(tǒng)自動(dòng)提供，準(zhǔn)確快速，大大提高了倉(cāng)庫(kù)管理的工作效率。另外，通過(guò)會(huì)員管理和客戶中心板塊，使得物流企業(yè)之間、物流企業(yè)與用戶之間加強(qiáng)了溝通，實(shí)現(xiàn)投訴、建議、咨詢、通信等服務(wù)。包括報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝加工、配送、外貿(mào)代理等的過(guò)程管理，并通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)相關(guān)部門、企業(yè)、機(jī)構(gòu)的無(wú)縫連接；質(zhì)量管理模塊則針對(duì)物流企業(yè)與國(guó)際接軌，在管理上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系管理，對(duì)業(yè)務(wù)部門質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行量化考核，并實(shí)現(xiàn)體系文件、評(píng)審管理文件、質(zhì)量記錄表式的計(jì)算機(jī)化管理；電子商務(wù)平臺(tái)則通過(guò)建立物流信息管理網(wǎng)站，向公 司客戶和社會(huì)大眾發(fā)布物流供需信息，宣傳企業(yè)文化、企業(yè)精神，提供包括貨運(yùn)跟蹤在內(nèi)的在線查詢，介紹整個(gè)物流行業(yè)的專業(yè)知識(shí)、政策法規(guī)。 習(xí)題 5 一、思考題 答：（ 1）物流信息系統(tǒng)的主要 組成：從物流系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的角度，通常把整個(gè)系統(tǒng)從功能上分為 3 個(gè)部分：物流業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)；質(zhì)量管理系統(tǒng)；電子商務(wù)平臺(tái)。 參照案例說(shuō)明實(shí)際應(yīng)用中上海 通運(yùn)物流公司 客戶通過(guò) WEB 訪問(wèn)物流數(shù)據(jù)庫(kù)的具體流程和功能。傳統(tǒng)上需要很多專家來(lái)進(jìn)行分析的問(wèn)題，現(xiàn) 在可以快速而直接地從數(shù)據(jù)中間找到答案。對(duì)于給定了大小的數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以提供巨大的物 流增值潛力，如自動(dòng)庫(kù)存趨勢(shì)預(yù)測(cè)。 新一代的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將是面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)和對(duì)象的、主動(dòng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并使得動(dòng)態(tài)查詢優(yōu)化。建立物流智能規(guī)劃系統(tǒng)，不僅需要線性與非線性規(guī)劃、動(dòng)態(tài)規(guī)劃和整數(shù)規(guī)劃的理論 和方法，還需要數(shù)據(jù)挖掘，即利用預(yù)處理過(guò)的數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型模型，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果進(jìn)行合理的解釋、補(bǔ)充、完善，并多次重復(fù)的獲取新的知識(shí)，把經(jīng)驗(yàn)知識(shí)嵌入數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型模型中去。將應(yīng)用數(shù)學(xué)的原理運(yùn)用到物流系統(tǒng)中，其過(guò)程和步驟是比較復(fù)雜的，有不少技術(shù)難點(diǎn)。通過(guò)引入各種最優(yōu)化模型，先進(jìn)的物流管理軟件在車輛配載、運(yùn)輸路線優(yōu)化、倉(cāng)儲(chǔ)優(yōu)化等各個(gè)方面都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了很好的應(yīng)用，直接為客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的利益。在物流信息管理系統(tǒng)中 ， 自覺(jué)運(yùn)用智能規(guī)劃理論和方法，實(shí)現(xiàn)管理和決策的最優(yōu)化、智能化，可以最合理地利用有限的資源，以最小的消耗，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，物流管理和決策作業(yè)與活動(dòng)，需要實(shí)地分析各種條件，并在最短時(shí)間內(nèi)，給出最佳實(shí) 施方案 ， 諸如配艙、裝箱、運(yùn)輸資源的使用，運(yùn)輸路線的選擇 ， 工作計(jì)劃的擬訂 ， 人員的安排 ， 庫(kù)存數(shù)量的決策、需求和成本的預(yù)測(cè)、系統(tǒng)的控制等，都需要優(yōu)化或智能規(guī)劃。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)傾向于