【正文】 。 10． 柜員 進(jìn)行事后處理工作：在客戶服務(wù)系統(tǒng)中記錄受理內(nèi)容及處理情況。 9． 客戶得到需要 的服務(wù)；或明確的解答和指導(dǎo)，結(jié)束本次服務(wù)請(qǐng)求。 8． 客戶詢問(wèn) 網(wǎng)銀中的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，公司金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。 7． 客戶詢問(wèn) 個(gè)人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀基本操作流程問(wèn)題。 6． 客戶詢問(wèn) 個(gè)人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀數(shù)字證書下載，使用及管理方面的業(yè)務(wù)問(wèn)題。 5． 客戶 申請(qǐng)停止個(gè)人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀服務(wù)。 4． 客 戶需要 個(gè)人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀的各類操作服務(wù)。 3． 新客戶 申請(qǐng)個(gè)人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀開(kāi)戶。 2． 如果新客戶選擇 申請(qǐng)個(gè)人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀開(kāi)戶，則 進(jìn)入步驟 3； 如果客戶選擇需要 個(gè)人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀的各類操作服務(wù)， 則 進(jìn)入步驟 4； 如果客戶選擇 申請(qǐng)停止個(gè)人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀服務(wù)，則 進(jìn)入步驟 5； 如果客戶選擇需要 個(gè)人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀數(shù)字證書下載，使用及管理方面的咨詢服務(wù)，則 進(jìn)入步驟 6； 如果客戶選擇需要 個(gè)人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀基本操作流程的咨詢服務(wù)，則 進(jìn)入步驟 7； 如果客戶選擇需要 個(gè)人網(wǎng)銀或公司網(wǎng)銀基本操作流程的咨詢服務(wù)，則 進(jìn)入步驟 8。 客戶服務(wù)代表進(jìn)行事后處理工作：在客戶服務(wù)系統(tǒng)中記錄受理內(nèi)容及處理情況。 柜面網(wǎng)上銀客戶服務(wù)流程 客戶得到 明確的解答和指導(dǎo)，結(jié)束本次 WEB 協(xié)同。 6． 客戶進(jìn)入 語(yǔ)音交互狀態(tài)， 詢問(wèn)網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中具體的業(yè)務(wù)及相關(guān)操作問(wèn)題。 5． 客戶進(jìn)入 電話回呼狀態(tài)， 詢問(wèn)網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中具體的業(yè)務(wù)及相關(guān)操作問(wèn)題。 4． 客戶進(jìn)入 文字交流狀態(tài)， 詢問(wèn)網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中具體的業(yè)務(wù)及相關(guān)操作問(wèn)題。 3． 客戶進(jìn)入 網(wǎng)頁(yè)協(xié)同狀態(tài)， 詢問(wèn)網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中具體的業(yè)務(wù)及相關(guān)操作問(wèn)題。 步驟 客戶操作過(guò)程 客戶服務(wù)代表處理過(guò)程 1． 在線網(wǎng)銀客戶 點(diǎn)擊 網(wǎng)銀內(nèi)部頁(yè)面中的 “在線咨詢”圖標(biāo) ，要求 WEB 協(xié)同 。 5． 相關(guān)的業(yè)務(wù)部門（總行各部、各分行、直屬支行）處理疑難客戶問(wèn)題，并將解決的問(wèn)題回復(fù)給客服代表。 客戶服務(wù)代表 向來(lái)電客戶致謝（參照《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》）。 客戶服務(wù)代表針對(duì)客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)及操作問(wèn)題，檢索 網(wǎng)上銀行基本問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的客戶問(wèn)題，給客戶明確的答復(fù)期限。 3）客服代表通過(guò) WEB協(xié)同系統(tǒng)， 同步輔導(dǎo)在線網(wǎng)銀客戶使用網(wǎng)上銀行。 步驟 客戶操作過(guò)程 客戶服務(wù)代表處理過(guò)程 業(yè)務(wù)部門處理過(guò)程 1． 客戶撥打 95528，進(jìn)入人工服務(wù)。 4． 客戶服務(wù)代表進(jìn)行事后處理工作：在客戶服務(wù)系統(tǒng)中記錄受理內(nèi)容及處理情況。 3． 客戶得到 明確的解答和指導(dǎo)，結(jié)束本次咨詢。 2． 客戶詢問(wèn) 網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，及操作問(wèn)題。 步驟 客戶操作過(guò)程 客戶服務(wù)代表處理過(guò)程 1． 客戶撥打 95528，進(jìn)入人工服務(wù)。 2）如果客服代表不能當(dāng)場(chǎng)解決客戶問(wèn)題，整個(gè)流程分為受理、分發(fā)、處理、回復(fù)（客服代表）、答復(fù)（客戶） 5個(gè)主要步驟。 網(wǎng)上銀客戶服務(wù)流程 95528網(wǎng)上銀客戶服務(wù)流程 95528網(wǎng)上銀客戶服務(wù)流程，主要用于處理客戶在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中，提交的有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，及操作問(wèn)題。 柜面網(wǎng)上銀客戶服務(wù)體系 柜面網(wǎng)上銀客戶服務(wù) 體系 ，主要由熟悉網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的柜面服務(wù)人員組成，并部署專門的網(wǎng)上銀行柜面來(lái)提供 網(wǎng)上銀客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)處理日常工作中，個(gè)人及公司客戶提交的 網(wǎng)上銀行 問(wèn)題 。 ? 將“房產(chǎn)信息”與“銀行服務(wù) ”緊密結(jié)合 熱點(diǎn)區(qū)域（樓盤查詢、分析） 樓盤排行榜（樓盤查詢、分析） “銀行信息服務(wù)”基本功能 個(gè)人銀行專業(yè)版（辦理須知、功能介紹、證書下載） 個(gè)人銀行大眾版（操作指南、功能介紹、在線演示） 我的還款之道（根據(jù)不同資金來(lái)源，推薦不同還款渠道） 貸款計(jì)算器、稅費(fèi)計(jì)算器 分行網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行 第三部分：浦發(fā)網(wǎng)上銀的客戶服務(wù) 網(wǎng)上銀客戶服務(wù)組織架構(gòu)及職責(zé) 目前， 網(wǎng)上銀客戶服務(wù)組織架構(gòu) 由 以下兩 部分 客戶服務(wù)體系 組成 ： 1）以總行客戶服務(wù)中心為核心的 95528網(wǎng)上銀客戶服務(wù)體系 ； 2）以各分支行柜面服務(wù)人員為主的 柜面網(wǎng)上銀客戶服務(wù)體系 。 4． 從整體角度把握基金投資動(dòng)向，洞察基金行為，指導(dǎo)投資。 房訊網(wǎng)的 功能及 銷售亮點(diǎn) 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 銷售亮點(diǎn) “房源信息服務(wù)”基本功能 房源信息搜索 ? 銀行為客戶提供“增值”資訊服務(wù)（包括按 住宅小區(qū)提供房產(chǎn)均價(jià)、購(gòu)房收益分析房產(chǎn)新買方信息錄入 賣方信息錄入 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，公告信息。 2． 股市曉對(duì) 證券市場(chǎng)近 30 家實(shí)力的機(jī)構(gòu)報(bào)告收集整理加工，形成上市公司業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，極大方便投資決策。 股市曉 股市曉旨在為客戶提供一個(gè)投資理財(cái)?shù)男畔⑵脚_(tái)，讓客戶可以輕松地 客戶通過(guò)可以獲得 證券市場(chǎng)、股票、基金、債券和機(jī)構(gòu)等方面數(shù)據(jù) 與分析 ， 方便客戶作出 投資決策 。 融資平臺(tái)的功能一覽 ? 定期存單質(zhì)押貸款（含紙質(zhì)定單和東方卡指定定期） ? 外匯寶質(zhì)押貸款 ? 匯理財(cái)質(zhì)押貸款 融資平臺(tái)的銷售亮點(diǎn) ? 不受時(shí)間、地域限制，只要能連 接互聯(lián)網(wǎng)，就能實(shí)時(shí)辦理貸款； ? 申請(qǐng)成功，貸款即刻到帳； ? 質(zhì)押額度可以循環(huán)使用； ? 利率可優(yōu)惠 ? 外匯寶質(zhì)押不影響外匯交易 5．信息平臺(tái) 浦發(fā)網(wǎng)上銀的信息平臺(tái)由浦發(fā)證券基金信息服務(wù)平臺(tái)（股市曉）以及浦發(fā)房訊信息服務(wù)平臺(tái)（房訊網(wǎng)）組成。目前可以通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜面、電話銀行、網(wǎng)上銀行實(shí)時(shí)辦理質(zhì)押貸款。在投資理財(cái)?shù)耐瑫r(shí)可保留資金的流動(dòng)性 3．提供質(zhì)押貸款服務(wù)。 關(guān)聯(lián)關(guān)系 關(guān)聯(lián)雙方均能查詢到保證金賬戶的資金狀態(tài)，關(guān)聯(lián)關(guān)系需要雙方確認(rèn)才能建立 委托支付條件 支持個(gè)性化的付款方式，也為今后個(gè)人保函、個(gè)人信用證業(yè)務(wù)提供了平臺(tái) 主動(dòng)支付 支持付款 人主動(dòng)支付款項(xiàng)，及時(shí)入帳 關(guān)聯(lián)關(guān)系解除 收款人有權(quán)拒售款項(xiàng)，可以發(fā)起解除關(guān)聯(lián)關(guān)系，經(jīng)保證金付款人確認(rèn)后生效 易。該類賬戶的開(kāi)立、使用、支付等需要當(dāng)事人之間簽訂協(xié)議，銀行根據(jù)客戶之間的協(xié)議規(guī)定處理；如客戶之間交易涉及第三方的， 客戶 們之間還必須與第三方簽訂有關(guān)協(xié)議，銀行將根據(jù) 客戶 們之間的協(xié)議規(guī)定辦理支付結(jié)算處理，并按規(guī)定可收取一定的手續(xù)費(fèi)。讓客戶足不出戶，輕松投資，安全，省心，快捷。 讓客戶把握外匯市場(chǎng)投資先機(jī)，運(yùn)籌帷幄。 提供儲(chǔ)蓄替代品，讓客戶按自己風(fēng)險(xiǎn)承受程度進(jìn)行投資?，F(xiàn)在，通過(guò)網(wǎng)上銀行大眾版或是專業(yè)版 ，客戶都可以輕松，安全地進(jìn)行匯理財(cái)?shù)耐顿Y。 5） 外幣理財(cái) 匯理財(cái) “匯理財(cái)”是浦發(fā)銀行品牌下的外匯投資理財(cái)系列產(chǎn)品。 基金帳戶掛失 如果客戶丟了基金帳戶憑證，可以直接在網(wǎng)上掛失。 基金帳戶開(kāi)戶： 已開(kāi)通基金交易帳戶的客戶，如想在網(wǎng)上購(gòu)買一個(gè)新的基金公司的基金時(shí)，可以 直接在網(wǎng)上開(kāi)立該基金公司的基金帳戶，同時(shí)選 擇是否對(duì)帳單寄送的頻率及紅利發(fā)放的方式。多幣種和多儲(chǔ) 種的合一、自動(dòng)或指定活期轉(zhuǎn)存定期、質(zhì)押貸款、通存通兌為客戶帶來(lái)了輕松理財(cái)?shù)谋憬荩? 另外網(wǎng)上基金定期定額投資功能即將開(kāi)辟，屆時(shí)理財(cái)功能將各位豐富。 成交明細(xì)查詢 客戶可以查詢持有基金的所有交易記錄，包括基金開(kāi)戶、開(kāi)立帳戶、買入、賣出等等。 基金撤單 客戶可以在購(gòu)買基金當(dāng)日下午 15： 00前撤銷委托的預(yù)約交易，必須輸入預(yù)約交易流水號(hào)。 賣出基金（贖回） 在此客戶可以賣出持有的基金，按國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，賣出資金在 7個(gè)工作日內(nèi)劃入 客戶 的帳戶。 買入基金（申購(gòu)） 客戶可以買入我行代理的已在申購(gòu)期的基金。 綜合理財(cái)，“錢”途無(wú)限 基金凈值查詢 客戶 可以查詢到基金在最近 5 個(gè)交易日的基金凈值。 預(yù)約交易，成交隨心 網(wǎng)上預(yù)約交易，為客戶投資帶來(lái)最大的便利，客戶可以預(yù)約指定日期申購(gòu)和贖回交易，從而在繁忙的工作之余，通過(guò)我行的服務(wù)進(jìn)行得心應(yīng)手的投資理財(cái)。 基金贏的 功能 及銷售亮點(diǎn) 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（功能介紹） 銷售亮點(diǎn) 基金帳戶余額查詢 客戶可以查詢個(gè)人在本行持有的全部基金份額和目前的市值。 3） 基金贏 基金交易 開(kāi)放式證券投資基金是指基金規(guī)模不固定，投資者 可以按基金的資產(chǎn)凈值申購(gòu)或贖回基金的一種投資理財(cái)工具，它具有專家理財(cái)、收益相對(duì)穩(wěn)健、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低等特點(diǎn)。 撤消委托交易：客戶可以在當(dāng)日有效的委托匯率未成交之前，將該筆委托撤消的功能。 委托交易 建立委托交易：客戶可自行輸入某對(duì)幣種間成交的期望匯率，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在此匯率或優(yōu)惠于此匯率的情況下為客戶成交。 4．提供“及時(shí)語(yǔ)”短 信通知 5．提供質(zhì)押貸款 外匯寶存款可辦理人民幣質(zhì)押貸款。 2．提供多種買賣交易方式，包括即時(shí)交易，委托價(jià)外匯買賣，贏利委托，止損委托，及組合委托。 外匯寶網(wǎng)上功能 及銷售亮點(diǎn) 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（功能介紹） 銷售亮點(diǎn) 即時(shí)匯率查詢功能 通過(guò)此功能客戶可以查詢到客戶開(kāi)戶行外匯買賣所有幣種對(duì)的即時(shí)匯率列表。投資者可以通過(guò)網(wǎng)上銀行專業(yè)版， 輕松，安全地進(jìn)行外匯寶買賣。 3．通過(guò)預(yù)埋單和預(yù)約交易，解決了上班族證券交易時(shí)間無(wú)暇委托的苦惱，省去了客戶每日關(guān)注行情、隨時(shí)準(zhǔn)備下單的麻煩，使客戶能在定定心心地分析行情走勢(shì)后，輕輕松松地通過(guò)預(yù)埋單或預(yù)約交易菜單發(fā)出委托，銀證通系統(tǒng)將會(huì)在約定的時(shí)間自動(dòng)將 客戶 的委托發(fā)送到交易所。 網(wǎng)上銀行功能 及銷售亮點(diǎn) 2） 匯市贏 外匯寶 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 銷售亮點(diǎn) 客戶委托 實(shí)現(xiàn)正常股票買入或賣出交易（包括新股配售、申購(gòu)新股） 1．客戶通過(guò)股市贏可以選擇多家證券投資股市。為個(gè)人客戶提供更好的資金結(jié)算服務(wù)。該類產(chǎn)品是銀行利用自身資金運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供較高收益的人民幣、外幣理財(cái)產(chǎn)品，滿足客戶本外幣理財(cái)需要。 基金贏 基金交易 客戶可以通過(guò)該板塊認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回合適的開(kāi)放式基金，從而增加了獲得理財(cái)收益的又一個(gè)選擇。 一目了然 通過(guò)網(wǎng)上銀可以清楚地看到自己的各項(xiàng)投資的記錄、各項(xiàng)資產(chǎn)的種類、數(shù)量。 品種多 浦發(fā)銀行網(wǎng)上銀投資平臺(tái)集合了證券、外匯、基金、銀行本外幣理財(cái)產(chǎn)品等多個(gè)投資理財(cái)品種，為客戶理財(cái)提 供了豐富的投資選擇。 投資平臺(tái)的功能一覽 投資平臺(tái)的各項(xiàng)功能及銷售亮點(diǎn)