【正文】 11． 柜員 將處理情況告知向相關(guān)業(yè)務(wù)部 門（可選）。 柜員 針對客戶咨詢的個(gè)金 /公金產(chǎn)品 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 ，檢索 網(wǎng)上銀行基本問題知識庫，獲得相關(guān)業(yè)務(wù)知識答案；給客戶明確的解答和指導(dǎo)。 柜員 針對客戶咨詢的業(yè)務(wù)問題，檢索 網(wǎng)上銀行基本問題知識庫，獲得相關(guān)業(yè)務(wù)問題標(biāo)準(zhǔn)答案；給客戶明確的解答和指導(dǎo)。 柜員通過銀行柜面系統(tǒng)，進(jìn)行個(gè)人網(wǎng)銀（專業(yè)版）或公司網(wǎng)銀各類操作服務(wù)。 柜面服務(wù)人員準(zhǔn)備 受理客戶提交的服務(wù)。 客戶服務(wù)代表 向客戶致謝。 客戶服務(wù)代表針對客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)及操作問題， 通過電話回呼的方式，給客戶實(shí)時(shí)的解答和指導(dǎo)。 客戶服務(wù)代表針對客戶咨詢的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)及操作問題， 通過導(dǎo)航 客戶當(dāng)前 網(wǎng)銀頁面的方式，同步輔導(dǎo)在線網(wǎng)銀客戶的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作，給客戶直觀實(shí)時(shí)的解答和指導(dǎo)。 6． 客戶服務(wù)代表在 答復(fù)期限內(nèi)給客戶明確的解答和指導(dǎo)。 3． 客戶得到 明確的答復(fù)期限，結(jié)束本次咨詢。 客戶服務(wù)代表受理客戶電話。 客戶服務(wù)代表 向來電客戶致謝（參照《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語規(guī)范》）。 客戶服務(wù)代表受理客戶電話?？梢苑譃橐韵?3種具體流程： 1）如果客服代表能當(dāng)場解決客戶問題，整個(gè)流程分為受理、處理、告知 3個(gè)主要步驟。 95528網(wǎng)上銀客戶服務(wù) 體系 的 主要職責(zé) 包括 ： 1）為申請 個(gè)人 網(wǎng)銀（大眾版 /專業(yè)版） 及公司 網(wǎng)銀開戶的新 客戶 ， 提供開戶簽約之前的準(zhǔn)備指南； 2） 為 個(gè)人及公司 網(wǎng)銀 客戶 提供個(gè)人 網(wǎng)銀 （專業(yè)版） 及公司網(wǎng)銀 數(shù)字證書下載，使用及管理方面的咨詢服務(wù)； 3） 為 個(gè)人及公司 網(wǎng)銀 客戶 提供個(gè)人及公司網(wǎng)銀 基本操作 流程的咨詢； 4）為 網(wǎng)銀 中的 個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，公司金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品 提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 /基本操作方面的咨詢； 5） 接受 個(gè)人及公司 網(wǎng)銀 客戶 的投訴建議 ； 6） 客服代表通過 WEB協(xié)同系統(tǒng)，同步輔導(dǎo) 在線網(wǎng)銀 客戶使用網(wǎng)上銀行。 5． 通 過 理財(cái)工具 ，幫助投資者提高理財(cái)水平和能力 6． 用戶可以通過 SMS和 EMAIL方式方便地定制所需要的信息，如財(cái)經(jīng)動(dòng)向、公司資料、基金數(shù)據(jù)、債券信息等，實(shí)現(xiàn)最新財(cái)經(jīng)信息早知道 基 金 分 析 基金對比（橫向和縱向）： 基金規(guī)模，風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)，資產(chǎn)配置，行業(yè)投資，財(cái)務(wù)指標(biāo)，升貼 水率， 基金分紅， 基金費(fèi)率， 融資情況； 基金公司對比：規(guī)模比較，財(cái)務(wù)指標(biāo)，資產(chǎn)配置，行業(yè)投資； 基金動(dòng)向：重倉股，行業(yè)動(dòng)向，資產(chǎn)配置； 基金評級 債 券 分 析 提供國債，企業(yè)債，金融債，可轉(zhuǎn)換債券，央行票據(jù)的分析 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 據(jù) 提供股票統(tǒng)計(jì)，基金統(tǒng)計(jì)，債券統(tǒng)計(jì)，證券市場統(tǒng)計(jì)； 機(jī) 構(gòu) 研 究 提供證券公司，銀行，保險(xiǎn)公司，社?；穑鸸?，QFII 其他機(jī)構(gòu)的研究于分析信息 利 潤 預(yù) 測 提供上市公司盈利預(yù)測； 信息定制 提供郵件定制，短信定制服務(wù) 理財(cái)工具箱 提供基金收益率計(jì)算器 ，基金申購贖回計(jì)算器，投資收益計(jì)算器， 養(yǎng)老金計(jì)算器，基金篩選器； 投資者園地 提供股票，債券，基金，外匯，法律法規(guī)； “房源信息服務(wù)”增值功能 房產(chǎn)新聞 聞、熱點(diǎn)區(qū)域、樓盤排行榜），等服務(wù)，為客戶進(jìn)行置業(yè)決策提供幫助。 財(cái)經(jīng)信息 提供今日財(cái)經(jīng)，證券投資，基金債券，金融投資，專題信息； 股票分析 提供股票行情，基本信息，股東信息，財(cái)務(wù)信息，經(jīng)營情況，公司公告 基金資料 提供基金概況，基金經(jīng)理，分紅信息，投資組合，基金持有人， 房訊網(wǎng) 房訊網(wǎng)旨在為客戶建立二手房信息搜索主頁，提供二手房信息搜索、登記、貸款信息參考及相應(yīng)計(jì)算工具。旨在為客戶提供一個(gè)投資理財(cái)?shù)男畔⑵脚_，讓客戶可以輕松地 客戶通過可以獲得 證券市場、股票、基金、債券和機(jī)構(gòu)等方面數(shù)據(jù) 與分析 ， 方便客戶作出 投資決策 。 4． 融資平臺 融資平臺為客戶實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 客戶能通過我行的各類渠道，方便的進(jìn)行融資交易或融資申請。 保證金帳戶功能介紹 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品優(yōu)勢（功能介紹） 銷售亮點(diǎn) 開戶 開戶方便，登陸網(wǎng)上銀行選取相關(guān)按鈕即可開戶，而且支持開立多個(gè)保證金賬戶 為個(gè)人商品、勞務(wù)交易中雙方建立相互信任； 交易雙方可以足不出戶，完成保證金賬戶的關(guān)聯(lián)，交易雙方可以隨時(shí)通過網(wǎng)上銀行查詢保證金的狀態(tài) 提供銀行級的資金監(jiān)管平臺 密碼設(shè)置、掛失 保證金賬戶有專門的密碼控制，賬戶資金安全。 提供多元化的渠道。 匯理財(cái)?shù)墓δ芗颁N售亮點(diǎn) 產(chǎn)品功能 銷售亮點(diǎn) 1．網(wǎng)上銀定期按市場變化推出不同結(jié)構(gòu)的外匯投資產(chǎn)品 匯理財(cái)。 基金帳戶解掛 客戶可以在此解除基金帳戶的掛失狀態(tài) 客戶信息修改 客戶可以修改基金帳戶的客戶信息。 預(yù)約明細(xì)查詢 客戶可以查詢有效的預(yù)約委托交易記錄。如果不知道流水號，可點(diǎn)擊“預(yù)約明細(xì)查詢”查看詳細(xì)記錄?？蛻粢部梢赃x擇預(yù)約期限交易，即在未來指定日期購買基金，預(yù)約期限最長 30天。 明細(xì)、市值，一目了然 網(wǎng)上基金業(yè)務(wù)查詢功能強(qiáng)大，為客戶提供基金持有份額、基交易明細(xì)、個(gè)人投資基金市值等各類相關(guān)信息的查詢，幫助客戶全面掌控自己的投資。 浦發(fā)銀行精選多款基金產(chǎn)品，并為網(wǎng)上個(gè)人客戶提供足不出戶、一站式基金買賣服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)隨時(shí)隨地，輕松理財(cái)?shù)母杏X?？蛻粼诖藚R率未成交前可以撤消。 3．提供多種優(yōu)惠，包括單筆優(yōu)惠（達(dá)到優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，即可享受），月累計(jì)優(yōu)惠（當(dāng)月交易額統(tǒng)計(jì)，次月享受；最多享受雙重優(yōu)惠：單筆 +月累計(jì)）， VIP客戶優(yōu)惠（買賣功能無需注冊，即可享受優(yōu)惠；最多三重優(yōu)惠： VIP+單筆+月累計(jì)），外幣活期賬戶可按月計(jì)息（在兩個(gè)計(jì)息期間內(nèi)未發(fā)生變化的資金可享受相應(yīng)幣種一個(gè)月定期存款利率的計(jì)息優(yōu)惠）。網(wǎng)上銀的個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)共開設(shè)英鎊、港幣、美圓、瑞士法郎、日圓、加拿大圓、澳大利亞圓、歐圓等 9個(gè)幣種，有 22個(gè)貨幣組合可供選擇，并為投資者提供強(qiáng)大的功能，滿足投資者的不同外匯買賣的需求。 2．客戶委托異地漫游、方便可靠：客戶無論走到哪里，只要通過股市贏，即可進(jìn)行銀證通委托，投資便捷。 個(gè)人保證金帳戶保付通 為滿足個(gè)人之間的商品交易、勞務(wù)供應(yīng)的需要，保證交易雙方的利益。 匯市贏 外匯寶 為個(gè)人外匯買賣提供渠道，個(gè)人客戶可根據(jù)銀行提供的外匯實(shí)時(shí)交易牌價(jià)，將所持有的一種外匯通過買賣形式兌換成另一種外匯?？蛻艨梢酝ㄟ^我行網(wǎng)上銀行方便的購買證券交易所上市的股票、債券、基金，閑置資金還可以享受東方卡約定定期理財(cái)功能。 天下行 的功能及其銷售亮點(diǎn) 電子機(jī)票的優(yōu)勢 ? 查詢、預(yù)訂、支付、取票、攜帶實(shí)現(xiàn)了全程電子化 ? 足以應(yīng)對任何突發(fā)事件，保證第一時(shí)間登機(jī) ? 可在線管理自己的旅程和查看歷史信息 ? 可輕松實(shí)現(xiàn)在線退改票操作 ? 價(jià)格更便宜 ? 享受到在線購物所獲得的其它優(yōu)惠 4） 隨時(shí)繳 電子交費(fèi)。 速度快 行內(nèi)匯款和網(wǎng)上快速跨行匯款均實(shí)時(shí)到賬，跨行普通匯款一般 24 小時(shí)到賬（部分地區(qū)和節(jié)假日除外）。在任何一臺能上網(wǎng)的電腦均可使用，不使用證書的客戶每日可消費(fèi)額限制在人民幣 5000 元內(nèi)，使用證書的客戶沒有限額。 通達(dá)廣 跨行匯款 匯到其他銀行 利用人行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)或電子聯(lián)行系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)，資金 24 小時(shí)到賬 （部分地區(qū)和節(jié)假日除外） 從不同角度（單筆或客戶明細(xì)賬等）提供匯款狀態(tài)的查詢 快速跨行匯款 匯到其他銀行（快速） 利用中國銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資金實(shí)時(shí)到賬 行內(nèi)約定匯款 定期匯款 根據(jù)客戶設(shè)定的起止日期、頻率和匯款金額，自動(dòng)劃轉(zhuǎn)資金，客戶可根據(jù)需要隨時(shí)終止 行內(nèi)約定匯款查詢定期匯款查詢 提供匯款約定的查詢 2） 如意購 如意購旨在讓消費(fèi)者通過網(wǎng)上消費(fèi)后，使用我行網(wǎng)上支付手段實(shí)現(xiàn)消費(fèi)款項(xiàng)的在線實(shí)時(shí)支付。 如意購 電子購物 消費(fèi)者通過網(wǎng)上消費(fèi)后，使用我行網(wǎng)上支付手段實(shí)現(xiàn)消費(fèi)款項(xiàng)的在線實(shí)時(shí)支付。實(shí) 現(xiàn) 跨行跨地域、多種銀行卡在網(wǎng)上進(jìn)行交易和網(wǎng)上支付服務(wù)。 開通方便 服務(wù)免費(fèi) 客戶 只須憑 客戶 的東方卡和手機(jī)，到上海浦東發(fā)展銀行任一網(wǎng)點(diǎn)，或者登錄我行網(wǎng)上銀行（ ），或通過我行電話銀行“ 95528”，就能申請“及時(shí)語”。 投資信息 理財(cái)助理 當(dāng) 客戶 中了新股或股票分紅時(shí)；當(dāng) 客戶 進(jìn)行外匯買賣委托成交或失效時(shí)；當(dāng) 客戶 投資開放式基金成功確認(rèn)或預(yù)約交易失效時(shí)，我們將立即通知 客戶 ，給 客戶 的成功理財(cái)助 上一臂之力。 自助操作、私密性強(qiáng) 為客戶最大限度保證四方錢賬戶的私 密性?？蛻艨稍谖倚兄付ňW(wǎng)點(diǎn)柜面辦理四方錢賬戶的存、取款，也可通過網(wǎng)上銀行大眾版（專用版）辦理四方錢賬戶的資金查詢和轉(zhuǎn)賬； 從保護(hù)四方錢客戶賬戶私密性的角度出 發(fā)，除上述兩種渠道外，四方錢賬戶不向客戶提供 ATM、 POS等渠道的使用功能，同時(shí)也不提供對賬單及電話銀行、客戶服務(wù)中心對四方錢的查詢服務(wù)及網(wǎng)上銀行專業(yè)版功能。 結(jié)合我行目前我內(nèi)匯款異地免費(fèi)的優(yōu)勢，特別適合于子女在外地就讀、父母在外地等情況。 B、超余額轉(zhuǎn)賬 根據(jù)授權(quán)人的設(shè)置， 系統(tǒng)自動(dòng)按日 /周 /月 /兩月 /季等固定周期，判斷指定賬戶的當(dāng)期余額是否超出授權(quán)人 7） 四方錢 四方錢 是我行為滿足客戶資金存儲(chǔ)需求和存款隱私需求，借助智能卡和網(wǎng)上銀行技術(shù)，推出的創(chuàng)新性產(chǎn)品，四方錢 如同保險(xiǎn)箱，僅限本人使用，安全、可靠。 5． “全表”和“簡表”查詢 同時(shí)提供“全表”和“簡表”查詢，滿足不同的需求。 科學(xué)。 2．本外幣收支表 人民幣收支表外，同時(shí)提供美元、日元、港幣、歐元、英鎊、澳元、加元、瑞士法郎等 6） 關(guān)聯(lián)戶 “關(guān)聯(lián)戶”是我行為滿足客戶集約化理財(cái)管理和自動(dòng)化資金劃撥需要，借 助網(wǎng)絡(luò)科技的優(yōu)勢，推出的具有創(chuàng)新意義的產(chǎn)品，為客戶提供動(dòng)態(tài)資產(chǎn) 負(fù)債、支付管理、集中投資管理等功能。 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品優(yōu)勢 銷售亮點(diǎn) 1．月度收支表 對已開通網(wǎng)銀專業(yè)版本的個(gè)人客戶通過本行活期帳戶發(fā)生 的收、支項(xiàng)目進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì)，為其編制“月度收支表”。 通知存款提前支取 可通過通知存款提前支取，將通知存款及時(shí)調(diào)度至活期賬戶以備支用。當(dāng)客戶在消費(fèi)和支取款項(xiàng)時(shí)，如備用金帳戶余額不足支付，銀行會(huì)自動(dòng)將客戶約定定期存款帳戶的資金以“后進(jìn)先出”的順序按轉(zhuǎn)存基數(shù)逐筆轉(zhuǎn)出，從而保證客戶收益的最大化；而活期存款轉(zhuǎn)通知存款則可 由客戶根據(jù)自身對大額資金的使用需要，分別選取 1天或 7天通知存款，從而在大額資金的短期閑置期內(nèi)，為資金贏得最高為活期存款 2倍以上的資金收益。 活期轉(zhuǎn)整存整取 可實(shí)現(xiàn)將客戶個(gè)人活期賬戶資金轉(zhuǎn)出并開立不同定期儲(chǔ)種賬戶的功能。 調(diào)度靈